Вопрос «все ли умеют работать в видеочате» только на первый взгляд кажется странным. Несложно позвонить коллеге по скайпу, но как сделать так, чтобы это общение отличалось от разговора по телефону с взглядом на фотографию собеседника?
Удаленная работа и эффективный видеочат – это стык технологий, психологии, а если говорить о работе с конфиденциальной информацией и обслуживании клиентов, то и маркетинга, и правовых вопросов. Так как речь идет об эффективном общении, в первую очередь, то и касается это, прежде всего HR-менеджера.
Использовать возможности максимально
Как ни странно, но до сих пор не освоены многие возможности видеосовещаний и видеочатов. Что они добавили к нашей повседневной офисной и производственной жизни?
- Простота коллегиальной работы. Уже давно можно подключить к конференц-звонку третьего собеседника с помощью мобильного телефона и АТС, но сегодня это сделать стало еще проще, при этом погрузить его в контекст разговора тоже легче. Это делается с помощью чата или электронной доски. Обратная сторона данного явления: сотрудников будут чаще отвлекать от других задач. Нужно будет научиться управлять статусами в коммуникационных системах: если вы заняты или недоступны – не отвечайте, если же доступны, то вы должны ответить. Приучайте также своих собеседников высылать документы или вопросы для обсуждения заранее.
- Простота связи с клиентами. Применяя системы «Видеоконсультант», клиенты имеют возможность по одному клику обращаться в компанию. Передача видеоизображения может сделать дистанционное сопровождение клиентов комфортным, включая уменьшение количества визитов в офис и выезда к клиенту обслуживающего персонала. Здесь тоже две стороны медали. Простота контакта приведет к тому, что станет больше неподготовленных звонков, т.е. клиенты будут сначала звонить, а потом формулировать вопрос.
- Единое информационное пространство. И раньше осуществляли синхронную презентацию по телефону. А сегодня участники в разных городах и офисах могут смотреть на одну и ту же картинку, давать комментарии, дорисовывать графики и схемы. С точки зрения средств взаимопонимания дистанционный контакт более богат. Работа в видеочате позволяет экономить время, достаточно «ткнуть пальцем» на какое-либо место в слайде и оставить комментарий в тестовом виде на электронной доске в он-лайн режиме, коллеги сразу же увидят Ваши замечания и сомнения.
Развитие е-мейл в свое время сформировало бизнес-этику электронной корреспонденции. Например, появились краткие обращения, уровни важности письма, автоответы об отсутствии на месте. Сегодня мы наблюдаем образование следующего этапа этой истории, когда формируются правила для дистанционного контакта. Их еще только предстоит сформулировать. И данную задачу должны решить именно HR-специалисты и эксперты коммуникации.
Пока без телепортации
Предупреждаем, что видеоконтакт опасен тем, что могут возникнуть завышенные ожидания. Опасения нарушения конфиденциальности избыточны, но не безпочвенны. Видеочат дает возможность не только передавать информацию голосом, но и показывать экран своего компьютера, передавать изображение файла или документа. Проблема состоит в том, что постоянно растет потребность в дистанционной коммуникации, а эти ограничения могут прорываться, как плотина под ударом воды.
Решением может быть использование специализированных решений, с запретом или ограничением на связь с партнерами и клиентами, передачу файлов и изображений высокого качества, с разделением прав доступа. Следующий возможный вариант – это интеграция обмена по электронной почте в видеочат, что даст возможность передачи файлов, но и сделает возможным применение стандартных процедур безопасности.
Слишком просто установить связь. Это можно сделать даже, если человека нет на месте, тогда он примет вызов на смартфон. Чем это плохо? – Увеличивается количество неподготовленных коммуникаций. Ведь мы бы не рискнули обсуждать важный документ, предварительно не выслав его. Мы бы не стали приглашать коллегу на совещание, чтобы сказать ему пару слов по поводу нескольких предложений в документе, но запросто можем подключить его на пару минут к чату. Рекомендация: «заявка» на видеочат с отправлением документа и просьбой связаться, либо видеочаты, согласованные по времени. Отказ же от неподготовленного разговора должен быть воспринят нормальным явлением, если только этот запрос не абсолютно срочный.
Видеосвязь также дает возможность обмениваться невербальными сигналами, хотя в меньшей мере, чем при встрече лично. Но при этом она имеет большие ограничения. Вы не можете позволить себе домашнюю одежду, движение людей за вашей спиной, бутерброд рядом с клавиатурой. Отключение камеры же будет расцениваться как снижение интереса к разговору с вашей стороны. Поэтому необходима функция «зеркала» в системах, прежде чем включить видеопередачу, нужно убедиться, что Ваш внешний вид и рабочее место соответствует ситуации.
Передача меньшего количества невербальных сигналов по видеочату, чем при личной встрече объясняется еще и задержкой при передаче сигнала, областью и качеством изображения, тем, что невозможно интерпретировать взгляд собеседника. Часто собеседник превращается в «говорящую голову». При «очной» встрече Вы можете мимикой или взглядом показать свое согласие и несогласие, спросить мнение собеседников, переводя взгляд с одного на другого, жестом обозначить конец Вашего выступления. Видеосвязь же ограничивает передачу таких невербальных сигналов, как синхронность передачи мимики в ответ на реплики другого участника, направление взгляда. Вы также не можете быть уверены, что другой участник смотрит на Вас, а не работает с какой-либо программой у себя на компьютере.