Одним из главных способов связи компании, главный источник дохода которой – продажа окон, с потенциальными заказчиками является телефон. Однако не все понимают его большую значимость, и не уделяют внимания эффективности работы с поступающими в офис звонками.
Необходимо постоянно проводить работу с менеджерами, которые общаются с клиентами. Это одна из важнейших функций управления компанией, ее игнорирование может привести к большим убыткам. Те же фирмы, которые повышают квалификацию персонала, смогли выжить в кризис, и в настоящее время открывают собственные колл-центры и отделы по развитию дилеров.
Примером хорошей организации производства и взаимодействия с клиентами может стать «Светлые окна» – компания по производству и установке пластиковых окон в Москве. Здесь можно не только заказать пластиковые окна ПВХ для квартиры, но и остекление лоджии быстро и качественно. Купить и установить пластиковые окна на даче и в городе, значит, снизить уровень пыли в помещении, обеспечить шумоизоляцию и отличный внешний вид.
Одной из составляющих успеха аналогичных компаний является грамотная постановка целей для менеджеров. Главных из них всего две: первая – приглашение клиента в офис, вторая – запись клиента на замер. Обе они подразумевают, что менеджер должен взять со звонящего обязательства, а не просто попрощаться и закончить разговор. Помимо взятия с клиента обязательств, менеджерам следует соблюдать и несколько других условий для успешного заключения сделки. Это грамотное знакомство, уход от вопроса о цене в начале разговора, удержания инициативы во время общения, а также предоставление рекомендаций по выбору окон.
Для того чтобы ваше знакомство с клиентом прошло гладко, ваше приветствие должно быть позитивным и доброжелательным. Далее следует представиться и узнать имя клиента, по которому лучше всего к нему обращаться. Важно также определить временные рамки вашего разговора.
Один из первых вопросов звонящего в подавляющем большинстве случаев касается цены окон. Узнав стоимость товара, многие клиенты попросту вешают трубку, иногда предварительно задав несколько дополнительных малозначительных вопросов. Но от менеджера требуется не только довести до потенциального заказчика стоимость окна, но и создать у него благоприятное впечатление о компании, занимающейся продажей окон, и ее предложениях. При этом вовсе не обязательно отмалчиваться по поводу цены, ее все равно нужно будет назвать, но не ранее третьей минуты разговора, или в конце беседы.
Менеджер должен управлять беседой, задавая вопросы, не передавая инициативу в руки клиента. Этим он демонстрирует свою прямую заинтересованность в том, чтобы клиент получил желаемое, указывая подходящие решения типа ручки с замком или окон с ламинацией. В итоге большую часть времени говорит именно заказчик, менеджер же контролирует беседу, удерживая ее в нужном русле.
Вопросы, как правило, требуют развернутого ответа, это делается с той целью, чтобы разговорить клиента, выявить его потребности. Не стоит устраивать для заказчика допрос, представителю компании следует обосновывать важность своих вопросов, давать советы, рассказывать о своей фирме. Выдавая клиенту рекомендации по выбору окна, не стоит называть ему слишком много вариантов, достаточно всего двух. Начинать нужно с тех окон, которые являются дорогими или средними, и если ваш собеседник говорит, что такая цена его не устраивает, то следует перейти к бюджетным вариантам.
В процессе беседы нужно постараться создать у клиента хорошее впечатление о вашей фирме, подчеркнуть ее уникальность на фоне конкурентов по рынку. Эффективным способом, используемым для того, чтобы подтолкнуть клиента к заказу, являются скидки. Однако и ими нужно уметь пользоваться. Их величину не следует называть в самом начале разговора, и применять только лишь для «якорения» клиента.
Назвав цену, не стоит ее оправдывать. Вместо этого можно спокойно ждать решения заказчика, и если пауза длится уж слишком долго, следует попробовать разрешить его сомнения с помощью дополнительных вопросов. Все эти сведения могут с успехом применяться на практике, однако не думайте, что ваша компания по продаже окон сразу же станет лидером рынка и принесет баснословные прибыли. Чудеса случаются редко, и секрет лишь в том, что нужно много и усердно учиться и работать над своим делом, чтобы добиться успеха.