Навыки эффективной коммуникации сегодня – обязательное условие успешности как в карьере, так и в личной жизни. Для того, чтобы освоить это непростое искусство, сегодня, казалось бы, созданы все условия: специалисты самых разных профилей предлагают многочисленные курсы, направленные на постановку целей и развитие продаж - корпоративные тренинги; все более распространенным становится индивидуальное психологическое консультирование.
Однако иногда путь к успеху оказывается проще, чем можно было предположить. Например, специалистами в области социальной психологии выведена так называемая «формула эффективной коммуникации».
Психологи утверждают, что ее правильное использование практически гарантирует успех общения. Учитывая, что коммуникация – процесс сложный и достаточно разнообразный, формула имеет три вариации, применяющиеся последовательно в зависимости от конкретной ситуации.
Шаг 1. Описание собственных чувств в ситуации, которую необходимо изменить, и просьба об изменении ситуации:
«Я чувствую Х в ситуации У. Пожалуйста, не делай У (пожалуйста, делай Z)»,
где Х – негативные переживания; У – ситуация, которую Вы хотите изменить, Z – желаемые действия собеседника.
Например: «Я чувствую раздражение и головную боль, когда окно закрыто всю ночь. Пожалуйста, не закрывай его перед тем, как лечь спать».
Что важно помнить, чтобы формула сработала:
1) Необходимо описывать собственные чувства, а не поведение другого человека. Например: «Мне грустно и я чувствую обиду, когда не знаю, во сколько ты вернешься домой» вместо «Меня раздражают твои поздние возвращения домой»; «Я чувствую растерянность, когда получаю новое задание не полностью, и мне сложно сосредоточиться» вместо «Вы недостаточно полно формулируете задание, чтобы я мог полноценно работать». Всегда начинайте с фраз «я чувствую», «я переживаю» - всегда начинайте с «я».
2) Не превращайте описание собственных чувств в обвинение. Ваш собеседник не должен почувствовать себя виноватым: это создаст напряжение и спровоцирует сопротивление Вашей просьбе.
3) Сама просьба должна четко и ясно описывать желаемое поведение Вашего собеседника, чтобы он не мог не правильно понять Вас. Например; «Пожалуйста, постарайся в рабочие дни возвращаться домой до 23:00»; «Пожалуйста, выдавайте мне сразу полный объем данных по каждому заданию» (то же самое касается просьб не делать что-либо).
В 80% случаев такая формулировка сработает, и просьба будет услышанной. Если же отношения слишком сложны, коммуникация не налажена или Ваш собеседник по какой-либо другой причине не среагировал на просьбу (проверьте, дали ли Вы ему на это время!) – значит, пора переходить ко второму шагу.
Шаг 2. Описание собственных чувств в ситуации, которую необходимо изменить, просьба об изменении ситуации и обещание санкций при невыполнении просьбы.
«Я чувствую Х в ситуации У. Пожалуйста, не делай У (пожалуйста, делай Z). Если ты будешь продолжать делать У (не делать Z), мне придется сделать Q»,
где Q – санкция, которую Вы обещаете наложить на собеседника за невыполнение Z.
Например: « Я плохо себя чувствую, когда окно всю ночь закрыто. Пожалуйста, не закрывай его перед сном. Если ты будешь продолжать закрывать окно на ночь, мне придется уйти спать в другую комнату».
Что важно помнить, чтобы формула сработала:
1) Обещанная санкция должна быть действительно нежелательна для Вашего собеседника. Иначе получится классическая ситуация «Куплю билет – пойду пешком, на зло кондуктору». Только действительно неприятные санкции могут изменить поведение собеседника.
2) Обещанная санкция не должна превышать Ваших возможностей: обещайте только то, что действительно готовы выполнить. Не грозитесь развестись или уволиться, если Вы действительно не собираетесь этого делать. В 95% случаев Ваш собеседник почувствует, что Вы не готовы привести свои угрозы в силу – и у него не будет повода менять свое поведение; Вы же окажетесь в неприятной ситуации, не в силах выполнить собственное обещание.
3) Санкция должна быть соразмерна просьбе. Если она будет слишком незначительна – она не возымеет силы; если чрезмерна – приведет к обиде, конфликту, обострению отношений.
Если и первый, и второй шаг были сформулированы правильно, то крайне мала вероятность того, что просьба осталась не выполненной. Если же по какой-то причине это случилось (психологи утверждают, что такое отклонение от нормального хода развития событий является редким исключением из общего правила) – значит, пора переходить к следующему шагу:
Шаг 3. Выполнение санкции и через некоторый некоторое время возвращение к шагу 1.
Постарайтесь (если просьба не срочная), чтобы промежуток времени между шагом 3 и шагом 1 был около 24 часов. Тогда успеет спасть напряжение после выполнения санкции и Ваш собеседник будет снова готов Вас слышать.
Таким образом, формула эффективной коммуникации – проста и лаконична; она помогает не только легко получать желаемое без использования хитростей и манипуляций, но и предотвращать возможные конфликты, углублять взаимопонимание и укреплять отношения.