Репутация фирмы во многом зависит от отношения персонала к непосредственной клиентуре. Нужно развивать правильный внутренний настрой у сотрудников, четкое понимание необходимости заинтересовать клиентов.
Невозможно только заученными фразами и натянутыми улыбками привлечь клиентов, именно персонал способен сделать компанию успешной и прибыльной за счет клиентов, удовлетворенных качеством предоставленного обслуживания.
Без четкого представления о правильном обслуживании персоналом клиентов добиться отличной репутации не получится, не поможет ни широкомасштабная рекламная деятельности, ни имеющиеся различные примеры поведения с клиентами.
Компания, в которой максимально доступно для сотрудников разъяснены ее приоритеты, под которые обучают каждого вновь пришедшего сотрудника, имеет гарантию того, что весь персонал становится ее частью, поддерживая и разделяя все ее ценности и цели. Клиент, получивший отличное обслуживание и максимально необходимую информацию о товаре, начинает благожелательно относится к компании, советуя ее своим близким и друзьям.
Также очень важно каждого сотрудника мотивировать на индивидуальный высокий результат. Персонал, заинтересованный в личной прибыли с каждого обслуженного клиента, будет стараться работать с ним так, чтобы он непременно не раз еще вернулся, а в идеале привел еще новых покупателей.
Причины возникновения отрицательной репутации
Как показывает практика, испортить репутацию компании чаще всего может несвоевременная или некачественно выполненная услуга.
Мы расскажем о действии репутации на примерах из автобизнеса и консалтинга. От репутации автомобильной компании напрямую зависит поток клиентов, ведь только авторитетная марка при такой конкуренции на рынке и в кризисных условиях способна не растерять клиентуру. При покупке машины у компании, имеющей «доброе имя», клиент уверен в том, что приобретет достойный автомобиль.
Именно техническое обслуживание может как повысить, так и понизить репутацию автомобильной компании. Приятные впечатления и хорошие отзывы клиентов гарантируются качественным сервисным обслуживанием, выполненным в обговоренные сроки и персоналом, доброжелательно расположенным к каждому клиенту.
В современное время распространенным способом передачи информации о достойном обслуживании в автомобильной компании или же некачественно предоставленных услугах, о хамском отношении персонала являются разнообразные форумы для автолюбителей. Они очень популярны, чаще всего там делятся негативным опытом. Компании, занимающийся сервисным обслуживанием, хоть раз получившей отрицательный отзыв, очень сложно вернуть и доказать свою репутацию вновь, она теряет своих клиентов и прибыль.
Также консалтинговые компании могут легко потерять свою репутацию даже из-за одного некомпетентного сотрудника. Клиенты, тратя на бизнес-тренера круглые суммы, всегда надеются на максимальный результат, и не получив задуманное могут «прославить» компанию так, что ни один клиент больше к ней не обратиться. А вернуть обратно потерянный авторитет в условиях безумной конкуренции очень проблематично.
Нужно согласиться, что именно консультант несет полную ответственность перед клиентом за результат всей работы, ведь неверно разработанная им стратегия, неправильная постановка вопросов и неверно определенный фокус внимания могут привести к ошибкам, которые не принесут желаемые плоды.
В современное время консалтинговые компании все больше теряют свою былую популярность у клиентов в результате того, что в данной сфере работают недобросовестные консультанты, которые предоставляя некачественные услуги, подрывают репутацию всего направления подобных услуг.
Многие компании считают, что могут повысить свой авторитет за счет предоставления клиентам всевозможных подарков, скидочных карт и акций. Но чаще всего подобные действия не повышают доверие клиентов к фирме, так как все понимают, что компания никогда не будет работать в убыток и все предоставляемые скидки уже включены в стоимость предлагаемого товара. Если компания продает машину с 5% скидкой, то, скорее всего, она вернет себе эту разницу при сервисном обслуживании. Понимая это, каждый клиент естественно будет возмущен и вряд ли кому-то посоветует приобрести по подобной скидке автомобиль.
Поддержание репутации на необходимом высоком уровне является трудоемким процессом, в котором должны быть заинтересованы все сотрудники компании. А существующая конкуренция способна даже простимулировать компанию к лучшему развитию, к формированию у сотрудников необходимых установок, к разработке индивидуальной мотивации, способных повысить качество обслуживания клиентов.