Перед профессиональными рекрутерами или специалистами из отдела HR часто стоит такая проблема, как из нескольких претендентов на одно вакантное место выбрать одного. При этом все они грамотно отвечают на вопросы и очень приятной наружности. Профессионалы, которые давно работают в этой области, делают это с легкостью легко и называют свое мастерство интуицией. Но на практике они не могут передать свои навыки молодым рекрутерам, которые недавно начали работать в этой области.
Они приобретают такую практику самостоятельно, при этом очень часто делают различные ошибки. А это приводит к затратам времени, как рекрутеров, так и затрат со стороны компании, как финансовых, так и временных. Для того, чтобы этого избежать, необходимы некоторые системы, которые бы помогли в этом нелегком деле. Также необходим язык описания.
Дело в том, что такая система существует, и в тоже время, она не имеет противоречий с методами и тестами, а наоборот, очень хорошо с ними сочетается. Кроме того, вы <встраиваете в себя> все необходимые тесты. Для ее освоения не обязательно быть психологом - вы становитесь психологом <по жизни>. Система достаточно универсальна, чтобы использовать ее для разных задач - от создания модели компетенций, проведения структурированного диагностического интервью до оценки и мотивирования персонала, подбора команд и создания кадрового резерва.
Эта система основана на теории метапрограмм человека. Метапрограммы - это внутренние характеристики, а также способы мышления человека, которых построено его поведение. Как человек мыслит, так он и действует. Если человек уверен в себе, в том, что мир вокруг него безопасен, то вы всегда заметите это в его поведении - скажем, в развороте плеч, наклоне головы - и даже говорить он будет особым образом. Если человек не уверен в себе, его беспокоят сомнения, то вы почувствуете это и в позе, и в речи. Мышление и поведение взаимосвязаны.
Метапрограммы выражаются не только в поведении, но и в речевых оборотах. Исследования в области психолингвистики (Ноам Хомский) показывают, что язык, как и внешнее поведение, отражает наше сознание. Но в обыденном общении мы часто обращаем внимание лишь на содержательную часть речи. Если мы будем обращать внимание на <форму> построения речи, то очень многое сможем узнать о человеке, ее произносящем. Слушая, как говорит человек, наблюдая за его поведением (позы, мимика, скорость реакции, движения глаз и др.), мы можем определить его личностные особенности, которые, как правило, связаны и с профессиональными предпочтениями. Только слушать, слышать и наблюдать нужно особенным образом.
На чем строится подход?
1. Избирательность внимания. Ценности. Я живу на длинной, насыщенной магазинами улице и всегда знаю, куда и как мне идти, чтобы быстрее купить продукты, вещи, подарки, заплатить за коммунальные услуги, что-то отремонтировать: В памяти хранится все то, что представляет определенную ценность в контексте ведения домашнего хозяйства.
Но однажды, когда меня спросили, где на этой улице продаются автозапчасти, я задумалась - не представляющая интереса (машиной я пока не занимаюсь) информация в памяти не хранилась. Потом, заинтересовавшись, на расстоянии четырех автобусных остановок я обнаружила три магазина, где были представлены всевозможные автодетали.
Так устроено наше внимание - оно выбирает то, что ценно и полезно для человека в данном контексте. Как это связано с приемом на работу? Когда будущему сотруднику задаются некоторые вопросы, при помощи их можно определить те зоны его интересов, которые ему присущи. И из полученных ответов, можно понять за каким конечным результатом, кандидат на вакантную должность пришел устраиваться на работу.
В этом разрезе его может интересовать, или же материальное благополучие, или он хочет при помощи данной должности, а следственно при помощи предприятия самореализоваться, или же он хочет видеть в этой должности интересную и захватывающую работу. Если рекрутер умеет работать с чужими ценностями, прислушиваться к ним и их учитывать в своем общении, то такой сотрудник, без проблем сможет подбирать ценных сотрудников для своего предприятия.
Все люди, которые успешно работают с человеческими ценностями, имеют много партнеров и клиентов, потому что они понимают, что нужно на данном этапе времени и при данных обстоятельствах тому или иному человеку.
2. Человек бессознательно использует в речи и поведении привычные способы мышления.
Мы привыкли думать, что в бессознательном состоянии находимся, когда спим или медитируем. Но это не так, потому что мы многие вещи делаем, не осознавая того, зачем и почему мы это делаем.. Например, <что> говорить - еще контролируем сознательно, а вот <как> - это больше бессознательный процесс. В большинстве случаев, человеческая речь способна проявлять мысли человека , его личностные качества, которые необходимо учитывать в том случае, когда человека берут на работу.
3. Существует несколько основных метапрограмм, при помощи которых человеческий мозг отдельного человека организует работу с информацией, как входящей, так и исходящей. Метапрограммы удобнее рассматривать с помощью шкал с двумя полюсами. При собеседовании обычно используется от 7 до 12 таких шкал.
Активность - рефлективность
Всем памятна ситуация, когда на вопрос учителя быстро поднимаются руки - это самые активные ученики сигнализируют о готовности отвечать. Но в такой ситуации, ответы школьников не всегда точны и правильны, потому что они сначала, проявляя свою активность действуют, а затем уже думают, что им отвечать. Люди (и не только дети) активного типа предпочитают действия размышлениям.
Едва задача поставлена, они срываются с места и начинают ее выполнять. Их отличает неутомимость и неусидчивость. Скорость реакции на внешние стимулы у них очень высока. Такие люди, как правило, работают за четверых. Люди рефлективного типа предпочитают сначала размышлять, потом действовать. Они словно бы экономят энергию.
И как же нам по собеседованию определить активного и рефлективного? Задайте вопрос, например: <Чем вы занимались на своей предыдущей работе?> Проследите за построением предложения - в речи активного вы услышите: <Работал с клиентами, подписывал договоры, ездил на переговоры, следил за ассортиментом продукции в магазинах...> Рефлективный же скажет вам: <Вы знаете, в моей работе было очень важно постоянно сопоставлять ситуацию на рынке и учитывать эти изменения в отношениях с нашими клиентами, с которыми у нас постоянные контакты, потому что если бы мы не учитывали этих факторов:> Наблюдения показывают: чем короче предложения, тем активнее личность. Большое количество придаточных предложений свидетельствует о рефлективности.
Крайние значения (активный <мотор> или рефлективный <тормоз>) встречаются довольно редко. Но предпочтения определить все-таки можно. Статистики подсчитали, что граждан рефлективного типа раз в пять больше, чем активного. А в нашей стране - раз в шесть. Это связано с историческими особенностями, например, во времена сталинских репрессий условием выживания становилось такое личное качество людей, как рефлективность: <не высовывайся> (запрет активности) - было условием выживания, и оно передалось следующим поколениям. Времена изменились - нужны активные, смелые, предприимчивые. Но память поколений жива, активных - не так много.
Принадлежность к тому или другому типу ничего не говорит об эффективности специалиста, о качестве его работы. Хороших результатов в равной степени может достигать и активный, и рефлективный. Другой вопрос - на каких должностях: туда, где нужно быстро действовать по ситуации (например торговый представитель, тренер, руководитель), полезно набирать активных. А в работе финансового аналитика, бухгалтера, эксперта лучше не торопиться - здесь как раз подойдут рефлективные сотрудники.
Рассмотрим еще некоторые метапрограммы.
Референция внутренняя - референция внешняя.
Эта пара метапрограмм имеет отношение к тому, кто принимает решение в жизни человека и кто оценивает - сам человек, его воля или обстоятельства и другие люди.
Спросите пришедшего на собеседование: <Когда вы решали для себя, поменять работу или нет,- что на вас влияло, как вы принимали решение?> Одни ответят, что на решение повлияли другие люди: <Мой муж считает, что если я не пойду работать, то потеряю квалификацию:> или обстоятельства: <Ситуация в стране заставила меня искать новую работу:> Это - внешнереферентные. Внутреннереферентный скажет: <Я проанализировал ситуацию, взвесил все обстоятельства и принял решение о новой работе>.
Внешнереферентные постоянно нуждаются в поддержке и внешней оценке; внутреннереферентные имеют свой собственный <волевой центр>, который принимает решения и берет ответственность. Задайте вопрос: <Как вы поймете - хорошо или плохо выполнена ваша работа?> Внутреннереферентный скажет: <Если все хорошо, у меня есть внутреннее чувство удовлетворения>. Внешнереферентный сошлется: <Если начальник принял отчет, если от клиентов не поступило ни одной жалобы - значит, я работаю хорошо>.
Внутреннереферентные хороши на руководящих должностях, на проектах, связанных с ответственностью. Специалисты <внешнереферентные> (оценка: <руководитель сказал> или <клиенты довольны>, или <сотрудники уважают>), напротив, подходят для исполнительских должностей. Конечно, сделать точное заключение о годности человека для работы можно, только имея метапрограммный профиль конкретной вакансии и конкретного кандидата.
Есть еще люди, ориентированные на контекст. Это также внешняя референция, но она связана не с людьми, а с обстоятельствами: человек сошлется на отчеты, нормы, графики, сроки и т.п. Опыт показывает, что хорошие топ-менеджеры второго уровня и специалисты, работающие с финансами, довольно часто узнают о том, как они поработали, глядя на цифры.
Мотивация избегания - мотивация достижения
У каждого человека есть в жизни цели. И есть внутреннее <топливо> - мотивация - энергия, необходимая для достижения цели. Предположим, два сотрудника одной организации хотят купить машину. Один хочет купить машину, чтобы иметь возможность путешествовать, иметь свободу передвижения, а другой -чтобы не ездить в час пик в метро и не таскать тяжелые грузы на себе. Цель одинаковая - покупка машины. А направление мотивации разное. У одного - на достижение удовольствия и выгод, а у другого - на избегание дискомфорта.
Так как человеческое поведение достаточно шаблонно, можно предположить, что первому бесполезно будет объяснять, что случится, если он не выполнит ежемесячный план работы, а второго, наоборот, бессмысленно завлекать перспективами развития будущего компании. Если говорить о системах оплаты труда, то те, что включают только штрафы, рассчитаны на людей с мотивацией избегания и не будут работать по отношению к тем, у кого мотивация достижения. Системы, включающие только поощрения, окажутся малоэффективными для тех, у кого мотивация избегания. Хотя дело не столько в системе, сколько в том, как ее использовать с конкретными людьми. Одному стоит сказать: <Работай хорошо - получишь премию>. А другому: <Смотри, будешь работать плохо - премии лишим!> Направление внимания на себя - на других.
Эта пара метапрограмм формируется вокруг вопроса: чьи интересы - свои собственные или интересы других людей являются для человека более важными. Есть люди, которые и позой, и голосом, и всеми мыслями выражают внимание к собеседнику. Когда они говорят, вы понимаете, что они говорят для вас. Когда слушают, вам понятно, что они действительно вас слушают.
Они делают это естественно, и вам еще и еще раз хочется зайти к этому продавцу или агенту. Это то качество, которое мы называем клиентоориентированность. А есть другие люди, разговаривая с которыми чувствуешь отстраненность и холодность, их внимание направлено целиком на себя. Понять, что они вообще вас слушают, очень трудно. Специалистов с направлением внимания <на себя> не назовешь клиентоориентированными! Как вы думаете, в каких профессиях полезно набирать сотрудников с вниманием <на других>? Конечно же, это продавец в торговом зале или человек, который работает с рекламациями и жалобами покупателей. А вот налоговому инспектору или контролеру на транспорте вряд ли полезно быть клиентоориентированным - не соберут они налоги и штрафы, если будут сочувственно выслушивать должников.
Итак, в нашем подходе люди не рассматриваются как хорошие или плохие, каждое рабочее место уникально и требует соответствующего специалиста. Метапрограммный подход дает возможность соизмерить личные качества человека и качественные требования должности, что делает его удобным инструментом для составления модели компетенций, подбора и оценки персонала компании или команды, построения кадрового резерва, написания должностных инструкций. Понимание и учет особенностей и ценностей человека позволяют более точно мотивировать его к работе. Это важно в работе менеджера по персоналу или любого руководителя.