Если посмотреть на рабочий день продавца, то можно заметить, что ему приходится выслушивать отказы очень часто. Что же тогда его воодушевляет и мотивирует, несмотря на длительные черные полосы. Рассмотрим портрет эффективного менеджера по продажам. Роли менеджера по продажам: актер, лицо организации, олицетворение ее имиджа, психолог, друг покупателя, консультант, источник информации.
Задачи: ориентация на результат, получение прибыли, выполнение плана, анализ спроса и предложений, получение рекомендаций. Умения: применение на практике техник продаж, выходить из разных ситуаций, находить нестандартные решения, анализировать, обмениваться опытом, не создавать и избегать ситуаций конфликта, принимать решения на своем уровне. Знания: продукта, информация о компании, техники продаж, все о клиенте, рынка, конкурентов, внутрикорпоративные бизнес-проекты.
Качества: коммуникабельность, гибкость, амбициозность, организованность, убедительность, пунктуальность, обходительность, ответственность, внимательность, вежливость, тактичность, понимание, аккуратность, обязательность, сообразительность.
Ожидания клиентов: корректность и внимание, качественное обслуживание, профессионализм, понимание, честность, решение проблем и удовлетворение желаний, получение удовольствия от приобретенного товара.
Ожидания руководителей: увеличение прибыли, лояльность и преданность компании, генерация идей, самоотдача, саморазвитие, передача имиджа компании, адекватная оценка оплаты труда, саморазвитие, внесение предложений о развитии компании.
Ожидания коллег: работа в команде, поддержка, взаимовыручка, ответственность, четкость работы, обмен опытом, удовлетворенность от общения, доверие.
Итак, требования к эффективному продавцу очень высокие. Но многие из представленных качеств нужны не только продавцам, но и специалистам многих сфер деятельности, для достижения успеха и эффективности. Тогда чем отличается продавец от остальных специалистов?
Силы, вдохновляющие менеджера по продажам на подвиги в своей должности, влияют так же и на других специалистов различных сфер бизнеса. Отличие только в том, что на продавцах легче прослеживаются разные виды мотивации, так как их результат зависит от того, кто или что их мотивирует?
Мотивацией считается действие, которое направлено на цель. Понятие успеха близко к понятию мотивации, потому что тоже является движением, направленным на конкретную цель.
Сегодня часто встречаются мотивации поощрением и страхом. Мотивация продавца страхом – внешняя мотивация. Она мотивирует страхом за бездействие под угрозой наказания. Но, если руководителя рядом нет, то эффективность сразу снижается. У людей образуется иммунитет к мотивации страхом, и они по возможности прикладывают столько усилий к работе, сколько достаточно для того, чтобы их никто не контролировал. Мотивация поощрением тоже внешняя, потому что она действует только до того момента, пока сотрудники не привыкают к хорошему.
Успешными компаниями являются те, в которых присутствуют одновременно и применяются все три вида мотивации. Как в примере ослика и морковки. Как заставить ослика бежать с удовольствием и самостоятельно… Этот вопрос успешно решается в компаниях, где уделяется внимание развитию личности сотрудника. Положительно влияют на мотивацию возможность самообразования или дополнительного образования.
Самомотивация характерна людям с высоким уровнем амбиций, которые не останавливаются на достигнутом, которых не устраивают второстепенные успехи. Это люди, которым всегда хочется большего. Человек, которого все устраивает, никогда не станет хорошим продавцом. Продавец всегда стремится к лучшему во всех смыслах: желанию превалировать, личностному развитию, повышению уровня дохода, карьерному росту, материальному благополучию.
Результаты, которых мы достигаем, являются следствием наших действий и выборов. Действия определяются образом мышления и поведения. Образ мышления человека показывает его жизненную позицию, формирующуюся в течение всей жизни, а фиксируется, начиная с подросткового периода до 15 – 16 лет. Значит, продавцами рождаются. Рождение продавца происходит в период формирования психики. Но психологические исследования подтверждают, что можно изменить образ мышления, внутреннее отношение повторением определенных действий и идей, а это приведет к изменению поведения и улучшению результатов.
Успешным является продавец, имеющий психологию лидера и являющийся успешным коммуникатором. Не будучи коммуникабельным, стать продавцом нельзя. Истинная коммуникабельность – это когда человек одной-двумя фразами располагает человека к себе. Основывается коммуникабельность на умении задавать вопросы, слушать, определять потребности. Еще более важное умение продавца – формировать потребности у клиента, проявляя чувство эмпатии.
Эмпатия – сопереживание, сочувствие, способность войти в положение клиента, преодоление их неуверенности в надобности покупки, способность чувствовать покупателя. Это не означает симпатию к нему. Продавец должен понять, что человек чувствует, но не должен с этим чувством соглашаться или его принимать. Продавец, у которого чувство эмпатии развито, может почувствовать, когда начинает меняться настроение покупателя и согласно этим переменам менять свои действия. Он гибок в своих действиях, так как его не ограничивает разработанная стратегия.
Зная взгляды клиента, продавец имеет возможность быть внимательным к его потребностям. Его задачей является быстрое определение и формирование потребности клиента, а затем удовлетворение этой потребности.
Продавец обладает интересной психологической особенностью: он не опускает руки даже в проигрышной ситуации, а его неудачи являются стимулом для более активной работы и поиска клиентов. Он стоек и усидчив, идет вперед с надеждой на прорыв даже при холодном приеме и многочисленных отказах.
Большое количество отказов получает продавец на «холодных» звонках, являющихся препятствием для многих менеджеров по продажам. Не многие люди способны заговорить с незнакомым человеком, а еще и убеждать его в чем-то. В такой ситуации человеку свойственен страх, потому что невозможно увидеть и проконтролировать реакцию человека на другом конце провода. Ощущается волнение, как на экзамене. Но «холодный» звонок это не экзамен, а поэтому сам продавец определяет, как к нему относиться. Если продавец имеет внутреннюю мотивацию, готовность к действию, ориентацию на результат, то он не станет зацикливаться на ситуациях, которые для него не комфортны. От качеств, которыми человек обладает, зависит то, как он воспримет этот отказ, как трагедию или как стимул к дальнейшей работе.
Работа продавца удается тем, кто осознает, что он работает в сфере обслуживания и его основной задачей является удовлетворение явных и неявных желаний покупателя. И его результаты будут настолько высокими, насколько качественно и профессионально он это сделает. А для этого надо уметь владеть собой, а также уметь управлять эмоциями покупателя. Иногда менеджеры по продажам работают в условиях жесткого давления и ситуациях конфликта. Например, покупатель оплатил дорогой автомобиль, но его доставка откладывается. Наконец-то автомобиль доставлен, а на лобовом стекле царапина. В этой ситуации менеджер должен подобрать аргументы, способные успокоить покупателя. Другой пример – кризис в банковской сфере. Люди желают вернуть свои вклады обратно, они находятся в состоянии массового психоза и менеджер по обслуживанию должен выдержать натиск с их стороны.
В области мобильной связи. Покупатель утверждает, что с его счета снято больше денег, чем он рассчитывал.
Для решения таких проблемных ситуаций менеджер по продажам должен обладать высоким уровнем эмоциональной зрелости.
Есть люди, психика которых пригодна для работы на «огневом рубеже», например, продавцами, а есть те, кто может работать только обслуживающим персоналом, так как они не могут продавать. Продавать может тот, кто воспринимает продажу как игру, ощущает от этого кураж, для него отказ является вызовом и он говорит себе: «Завтра я возьму куш больше в два раза».