Ресурс по управлению является информацией, необходимой для управления. В зависимости от направления потока это может быть плановая, фактическая информация или содержащая управленческие решения.
Главной задачей оперативного управления является поддержание процесса в воспроизводимом стабильном состоянии путем выделения и устранения причин отклонений (т. е. вариаций). Для управления процессом руководителю необходимы полномочия по распоряжению информацией и ресурсами.
Как правило, ресурсы по управлению представляют собой и фактическую и плановую информацию. Например, от вышестоящего управляющего органа поступают плановые показатели и цели деятельности, при выполнении процесса появляется фактическая оперативная информация. Руководитель управляет процессом посредством информационных воздействий (информационные письма, устные сообщения, приказы, распоряжения). Они представлены выходами деятельности по управлению процессом.
Введем понятие «владелец процесса». Владельцем процесса является должностное лицо, имеющее в распоряжении выделенные ресурсы, управляющее ходом процесса и несущее ответственность за эффективность и результаты процесса. Как правило, владельцем процесса назначается руководитель подразделения (его помощник или заместитель).
Владелец процесса в целом – это руководитель, способный как минимум:
Анализировать факторы, оказывающие влияние на процесс, которые приводят к вариациям;
Выполнять мониторинг хода процесса;
Координировать внутренние проекты совершенствования процесса;
Разрабатывать предложения в целях улучшения процесса и организовывать их согласования и обсуждения.
Понятие границ процесса считается самым важным в ходе внедрения процессного подхода. Границами процесса называют событие (совокупность событий), которое инициирует и завершает процесс. Установление границ производиться субъективно – посредством договоренности между несколькими сторонами (потребителями и поставщиками).
Требования к ресурсам, которые пересекают границы процессов, фиксируются в документах, например, в сертификатах на выходы и входы процесса. Данные спецификации выполняются в виде отдельных документов, либо находятся в составе регламентирующих документов по процессам. В спецификации нужно фиксировать все требования, которые предъявляются к объекту определенным процессом.
Если в процессе работы образуются документально обоснованные изменения одного из параметров, то их вносят в спецификацию. Ее утверждают с внесенными изменениями на новый срок. Если изменений не зафиксировано, то по истечению срока действия спецификация утверждается на новый срок без изменений. Содержание спецификаций зависит от типа выхода или входа процесса.
Способы контроля входов и выходов
Есть всего два метода контроля: сплошной и выборочный. При выборочном контроле отбирают несколько изделий и производят их контроль. При сплошном – проверяется каждый ресурс (товар, продукт, изделие), поступающий на вход процесса. Затем при помощи методов статистики оценивают долю несоответствующих изделий в целом их количестве. Эти формы контроля не могут полностью гарантировать, что в процессе не окажется несоответствующее изделие, то есть дефектное.
Также перспективным методом является встраивание контроля в процесс так, чтобы несоответствия выявлялись сразу при появлении. В таком случае вероятность проявления дефектных изделий на выходе процесса (на выходе соответствующего процесса-потребителя) значительно снижается.
Вместе с установлением требований к входящим и выходящим ресурсам (в соответствующих спецификациях, например) желательно сформировать методы контроля соответствия данным требованиям (спецификациям).
Операционное определение – описание требований к результату трудовой деятельности, которое позволяет сотрудникам получать мнение о приемлемости данного результата наиболее объективным образом.
Пример: руководитель ставит задачу сотруднику, а затем проверят ее исполнение, выражая при этом свое недовольство. Сотрудник не понимает, в чем дело, потому что он выполнил работу качественно и в срок. Но, как оказалось, у сотрудника и руководителя разные представления о приемлемости необходимого результата. Если бы с самого начала были четко сформулированы критерии проверки, то конфликт бы не произошел. В первую очередь данная ситуация выявляет недостаточную компетенцию руководителя.
Технология выполнения процесса
Что такое технология? Представим, что мы нарисовали несколько квадратов на бумаге (они означают операции процесса) и стрелочками их соединили (для обозначения последовательности осуществления операций). Можно ли назвать данную картинку технологией реализации процесса? Естественно, нет. Этого недостаточно. Нужно определить, какие материалы должны применяться, на каком оборудовании, какими компетенциями должны обладать сотрудники, по каким показателям должна контролироваться работа и ее результаты. Лишь комплексное описание, составленное с учетом всех нюансов, может гарантировать реальное выполнение работы с нужным результатом. По сути, разработка данного описания означает полноценное проектирование процесса. На бумаге схему можно назвать процедурой или алгоритмом выполнения работы, но не технологией.
Пример: чтобы заменить колесо у автомобиля, необходимо: поставить машину на ручной тормоз, ослабить болты колесные, приподнять автомобиль, отвернуть полностью болты, снять колесо, установить другое и т.д. Данную последовательность можно изобразить на бумаге. Но если в нужный момент у вас не будет под рукой баллонного ключа, а домкрат не в рабочем состоянии, то схема на бумаге помочь выполнить работу не сможет. Придется пользоваться подручными средствами, например, бревном или камнем, чтобы поднять автомобиль. И это будет другая «технология».
Зададим итоговый вопрос: может ли процесс выполняться без технологии? Конечно. Но его результаты в этом случае каждый раз будут отличаться, а работа – сопровождаться разными потерями. Маловероятно, что подобное выполнение процесса будет соответствовать целям и ожиданиями собственников бизнеса.