В маркетинговых исследованиях часто применяют такой метод исследования, как тайный покупатель. Он направлен на оценку потребительского опыта, который получается клиентом при пользовании конкретным видом товара или услуги.
Такая стандартная услуга как «тайный покупатель» работает на определенных шагах:
1 шаг. Определение задачи исследования. Для каждой хорошей работы существует множество задач исследования. Подготовка к подобному исследованию включает обзор основных моментов, на которые придутся акценты:
• качество сервиса;
• честность сотрудников;
• сравнение работы с конкурентами;
• соответствие умения общения с клиентами с имиджем компании.
2 шаг. Параметры для исследования. На этом шаге нужно понять, какие именно параметры будут использоваться для осуществления программы тайного покупателя. Может быть задействовано разное количество параметров. Их сумма зависит от специфики работы компании. Хорошая работа тайного покупателя предполагает тщательный подбор этих параметров. Именно они будут формировать бюджет исследования.
Выгоднее всего привлечь специализированные агентства, которые легко справятся с большим количеством параметров. Если планируете обратиться именно в такое агентство, то ряд заданий необходимо поручить отделу персонала и маркетинга. В таком случае услуга тайный покупатель будет эффективной и принесет результаты. Заказать такую услугу можно в Курском представительстве Лаборатории Дениса Краюшкина, уточнив детали по тел. 8-919-175-84-61.
3 шаг. Подбор методов проверки. На этом этапе следует определиться с методами проверки. Самыми популярными остаются:
• телефонные звонки, чтобы оценить работу консультантов;
• приобретение услуги, товара, чтобы выявить качество работы службы продаж;
• моделирование провокационных ситуаций, чтобы понять, как будут действовать работники в нестандартной ситуации.
Каждый из методов хорош для решения поставленных задач. По возможности стоит задействовать все методы проверки.
4 шаг. Заполнение анкеты тайного покупателя. Пожалуй, именно анкета тайного покупателя станет основным инструментом для сбора нужной информации. Все исследование строится на том, как составлена анкета, правильно ли заполнена.
Сразу необходимо уточнить, что не существует универсальной анкеты для каждого случая. В работе каждой компании (и для новых проверок) опросы потребителей разрабатываются индивидуально. В нее вносятся определенные коррективы. Опять-таки, все будет зависеть от преследуемых целей проходящей проверки.
Обязательно в анкете должны стоять конкретные вопросы, на которые последуют простые ответы (да, нет, есть). Безусловно, каждый заказчик будет устанавливать личные параметры. Но при проверке иногда выявляется незапланированная информация.
5 шаг. Сборы анкет, анализ, проверка. Как только тайные покупатели совершили хорошую работу, выполнили возложенные задачи, приходит момент для анализа, проверки данных.
Сегодня широко распространены две системы сбора, анализа данных. Это можно сделать вручную и автоматизировано. Конечно, каждая система имеет плюсы и минусы. Как правило, в большем количестве проверок задействованы автоматизированные системы. Именно они быстро информируют о результатах проверки.
6 шаг. Тайный покупатель готовит отчет. Сам по себе отчет представлен в виде таблиц. В них сведены все результаты исследований. Как правило, такие отчеты для наглядности подкрепляются графиками и диаграммами.
Правильно составленный отчет даст возможность заказчику в короткие сроки оценить представленную ситуацию, среагировать вовремя на изменения. Отчет должен представлять четкость, простоту и наглядность изложения данных.