Центральные регионы сегодня занимают первое место по количеству работающих в них маркетинговых агентств. Такие компании обычно используют методику «тайный покупатель», проводя исследования качества работы супермаркетов, кафе, ресторанов и развлекательных коммерческих центров.
Если в 90 годы прошлого века сервисные исследования чаще всего проводились среди реальных потребителей, то сегодня картина в корне переменилась. В тот период эксперты собирали информацию только в зоне потребителя, что позволяло получить исчерпывающие данные об уровне сервиса того или иного коммерческого объекта.
Эволюция сервисных исследований: от опросов к контрольной закупке
Полученная информация анализировалась, сравнивалась с другими показаниями, что позволяло определить объективный уровень качества обслуживания клиентов в различных коммерческих заведениях. Результатом такой работы становились новые стандарты обслуживания покупателей, которые потом внедрялись в различные коммерческие структуры.
Сегодня крупные ритейлеровские сети отказываются от проведения массовых опросов потребителей из-за длительности и затратности такой методики исследования. Сегодня все чаще используется так называемый «тайный покупатель», который быстрее проводит оценку работы магазина, ресторана или другого коммерческого заведения.
Это своеобразный аудитор, который сразу же заметит все огрехи и неточности в работе персонала и сможет объективно оценить качество сервиса конкретной коммерческой организации. С помощью таких сотрудников исследовательские центры сегодня очень быстро выдают объективные оценки уровня работы персонала заказчику.
Заказчиками услуги «тайный покупатель» могут стать любые корпоративные организации, которые хотят улучшить работу своего заведения. При этом такой аудит может проводиться как в самой компании, так и на территории е конкурентов.
В качестве «тайного покупателя» выступают специально обученные люди, которые знают все тонкости современных технологий продаж и обладают специальными психологическими методиками, которые позволяют объективно оценить профессиональный уровень подготовки персонала компании, заказавшей такое исследование, качество сервиса, широту ассортимента товаров и услуг, а также ряд других важных факторов. С помощью тайной покупки исследовательская компания может быстро и качественно проанализировать указанные параметры исследования заказчиком и быстро подготовить рекомендации для исправления недостатков.
Преимущества методики
Специалисты подчеркивают, что одним из преимуществ такого маркетингового исследования является его рекомендательный характер. Любой персонал любого коммерческого заведения работает в рамках правил, определенных работодателем. Это позволяет требовать от сотрудников соблюдения определенных стандартов поведения, позволяющих гарантировать клиентам тот или иной уровень качественного обслуживания.
Время от времени работодатели могут проверять уровень подготовленности своих сотрудников и качество выполнения установленных стандартов сервиса. Это сегодня проще сделать с помощью «тайного покупателя», чтобы определить насколько влияет на сервис сам стандарт или не выполнение его персоналом. Обычно таким образом тестируют незаметно работу кассиров, официантов, продавцов и консультантов, работающих с большим количеством клиентов.
Такая методика не требует большой выборки опрашиваемых, стоит гораздо меньше, чем опрос потребителей, и дает менее объективную оценку сервиса. Поэтому современные маркетинговые исследования все чаще проводятся по методике совершения «тайной покупки».
В этом процессе участвует специально подготовленный человек, в задачу которого входит выявить и оценить ряд важных факторов в работе обслуживающего персонала. Такой специалист обходится дешевле коллектива сотрудников, проводящих массовый опрос потребителей. Он получает деньги за выполнение конкретного задания и выявление определенных параметров, а не за время, проведенное в магазине, кафе, ресторане, салоне красоты и ли в другом сервисном центре.
Специфика современного сервиса
Практика показывает, что среднестатистический продавец продает хорошо товары и услуги только тому покупателю, который точно знает, что ему нужно. Однако немало покупателей, чьи потребительские запросы еще не оформились полностью. За их счет можно существенно поднять уровень продаж. «Тайный покупатель» помогает выявить компетенцию персонала и дает возможность компании разработать новые стандарты работы линейных менеджеров с покупателями. Благодаря таким недорогим и эффективным исследованиям руководству коммерческих организаций гораздо проще будет строить свою маркетинговую стратегию и повышать уровень продаж товаров и услуг.