Ориентированность на клиентов - это тот фактор, который самым непосредственным органом влияет на бизнес процессы в компании, а также на ее развитие. Для того, чтобы покупателей стало больше, они не должны сомневаться в качестве продукции, которую покупают в определенной компании. Качество обслуживания - это та же продукция, которая продается компаниями, а следственно, и от качества обслуживания зависят результаты жизнедеятельности предприятия.
В свою очередь, качество обслуживания - это продукт, который производит персонал компании, и от качества работы персонала и зависит процветание предприятия. Чем качественнее работа персонала, тем большее количество клиентов ориентированно именно на данную компанию, и тем выше доходы будут у этой компании. Много можно привести примеров, когда не квалифицированные работники компаний, могут навредить своим обслуживанием клиентской базы, предприятию или организации. И зачастую, такой вред наноситься в таких рамках, когда ничего изменить невозможно, а компания попросту теряет тех, клиентов, которые могут приносить неплохие доходы ей, и которых она собирала долгие годы.
Очень часто можно услышать от продавца в магазине в ответ на заданный вопрос « Вы что не видите, что я занята?» И таких случаев достаточно во всех организациях, куда мы обращаемся с тем или иным вопросом. Вот такие ответы, в первую очередь, и отталкивают клиентов той или иной компании. Сотрудники, сами того не понимая, что они работают на данной должности, только потому, что эта фирма имела определенный круг клиентов до того времени, как этот сотрудник трудоустроился на эту должность. И для того, чтобы, повысить свое семейное благополучие, он должен быть вежливым и отзывчивым к своим клиентам. Но, увы, не многие сотрудники из обслуживающего персонала понимают эту прописную истину. Для того, что бы повысить уровень клиентов в той или иной компании, необходимо набрать в штат таких работников, которые бы исполняли все тре6бования клиентов и понимали тот факт, что клиент всегда прав. Но этот фактор, который так легко можно использовать для увеличения количества клиентов в той или иной компании, только на первый взгляд кажется простым. Но одновременно, найти большое количество сотрудников, которые бы выполняли все клиентские требования, а также еще удовлетворяли и руководство компании, к сожалению, не так просто.
В большинстве случаев руководители предприятий, прямым или косвенным образом, влияют на формирование своей клиентской базы. И, если вы решили строить компанию таким образом, чтобы ее персонал, был повернут к клиенту лицом, то необходимо для начала проанализировать свое поведение и свою работу с сотрудниками. Для начала, нужно отметить для себя, что вы сделали, чтобы сотрудник был заинтересован таким образом, чтобы базу компанию пополняли все новые и новые клиенты. И, делая определенные выводы, сориентировать работу компании в целом таким образом, чтобы существовала единая система по работе с клиентами, и она должна ориентироваться на всех сотрудников компании, а не только на какой-то определенный круг персонала. В первую очередь необходимо представить определенный свод правил, в который будут включены те правила, которые необходимы для грамотной и правильной работы с клиентами. И этот свод правил должен содержать практические советы для того, чтобы каждый сотрудник смог вести себя правильно в определенной обстановке.
В свод правил включаются правила речевого и невербального поведения сотрудников. Речевые правила - это речевые тексты, которые применяет сотрудник предприятия по отношению к клиенту. Невербальное поведение - это жесты, мимика, которую употребляет сотрудник, общаясь с клиентом. Разработав методы речевого и невербального методов поведения, руководство компании достигнет такого результата, при котором сотрудники фирмы, смогут наилучшим образом представить товар или услугу, которую необходимо продать покупателю. И, тогда клиент неоднократно будет посещать ваше учреждение, перейдя в разряд постоянных клиентов. Перечень ошибок, которые встречаются на практике, обязательны для включения их в состав свода правил поведения с клиентами. Очень часто для достижения максимального эффекта по привлечению клиентов, необходимо взаимодействие между сотрудниками разных подразделений. И поэтому необходимо продумать рекомендации, которые смогли бы помочь всем сотрудникам предприятия.
Результаты воспитания сотрудников.
Решение проблем между сотрудниками предприятия и его клиентами посредством корпоративного стандарта имеют несколько положительных моментов.
Нет надобности подбирать в компанию новых лиц, которые бы умели правильно общаться с клиентами, преподнося им тот или иной товар или же услугу.
Нет на предприятии текучести кадров, что также разрешает предприятию нормально функционировать и заниматься своим бизнесом.
Кроме того, предыдущий фактор позволяет экономить средства предприятия - нет расходов на обучение новых сотрудников.
Клиент всегда может получить те услуги или товары, которые он ожидает получить, придя в ту или иную компанию. Это в свою очередь повышает уровень доверия к предприятию и получается, что в итоге, компания экономит расходы еще и на рекламу.
Стандарты, которые вводятся в компании, могут в ней жить еще долго, даже после того, как некоторые работники из персонала увольняются по тем или иным причинам.
Если руководство подкрепляет устную форму стандартов еще и в письменном виде, то тогда стандарты - это официальный документ, который подлежит беспрекословному исполнению со стороны персонала компании.
Идеальное отношение к клиенту - это индивидуальная работа персонала с каждым клиентом. Другими словами, клиент не должен исчезать из поля зрения компании, которая занимается его обслуживанием. И, если преподаватель курсов по подготовке к поступлению в университет, опекается своим учеником, то он обязательно должен поинтересоваться поступил ли последний в вуз или нет. И, если ученик провалил экзамены, то это не ученик плохой, а преподаватель допустил в своей работе какие-то ошибки, которые позволили ученику не достичь желаемого результата. Исходя, из вышесказанного, компании, которые заботятся о своих клиентах, предоставляют своей постоянной клиентуре, ряд скидок, или предоставляют гарантийное и послегарантийное обслуживание продукции, которую они выпускают или продают.
Такие стратегические методы работы не всегда позволительны для компаний по некоторым техническим причинам. А именно, чтобы достичь такой работы с клиентами, необходима всесторонняя их поддержка со стороны всех сотрудников компании. Самое действенное решение, которое позволит улучшить качество обслуживания клиентов - это набор стандартов, в котором учтены пожелания и претензии определенного подразделения клиентов. Работа с клиентами должна вестись разносторонне, то есть со всеми клиентами компании, а не выборочно. Как показывает практика, многие компании, просто забывают о тех клиентах, которые однажды заглянули в их компанию, и ушли ничего не приобретая, и не воспользовавшись никакими услугами. Существует такая вероятность, что на данный момент времени такие клиенты не в состоянии приобрести тот товар или услугу, которые предоставляет ваша компания. Но пройдет немного времени, и этого клиента все-таки заинтересуют ваши товары, но он придет к вам в магазин, если не услышит приветливого слова и не увидит уважительного отношения со стороны ваших сотрудников. Вот таким образом, компании и теряют своих потенциальных клиентов. Очень важна работа с теми клиентами, которые остались недовольны результатами вашей работы. Их нужно, во что бы то ни стало, вернуть в вашу клиентскую базу, потому что на данный момент современный рынок страдает от переизбытка товаров и услуг, но нуждается в клиентах.
Уровни обслуживания клиентов согласно, Питеру Друккеру.
1.Удовлетворить клиентов. Клиент в том случае доволен обслуживанием, если его требования удовлетворяются полностью. Это минимум в уровне обслуживания, но именно этот фактор позволяет держаться компании на плаву.
2. Превзойти ожидания клиента. Это основной фактор, который необходим для роста компании, и именно этот фактор позволяет компании оставить своих основных конкурентов далеко позади.
3. Доставить удовольствие клиенту. Удовольствие на третьем уровне обслуживания клиентов, это факт, при котором клиент чувствует, что ваша компания сделала для него намного больше, чем то, что, позволяет ему получить удовлетворение и превосходить ожидания.
4. Поразите своего клиента. Это максимальный уровень сервиса, который может принести данная компания своему клиенту. Задача вашей компании - это делать намного больше, чем вам оплачивает клиент.
12 законов клиентской лояльности от Джил Гриффин.
Нужно уметь угождать своим работникам, а это подвигнет их на то, что они будут учтивы с клиентами фирмы.
Применить правило, при котором 20% клиентов компании приносят 80 % доходов.
Создать стадии лояльности к клиентам, позволяя им плавно перемещать от наименьшей к наивысшей стадии лояльности.
Сначала следует обслуживать клиентов, а затем им предлагать купить ваш товар.
Анализировать недовольство клиентов.
Старайтесь быть отзывчивыми по отношению к клиентам, потому что все большее количество клиентов разрешает обслуживать себя в круглосуточном режиме. Необходимо вкладывать средства в исследования, направленные на лояльность клиентов.
Старайтесь вернуть утраченных клиентов любыми способами.
Используйте максимум возможностей по отличному предоставлению сервиса.
Занимайтесь обучением персонала для обслуживания клиентов.
Имейте тесные отношения с партнерами по бизнесу, что бы проследить, как ваш товар доставляется конечному потребителю.
Использую последний закон, вы обходите конкурентов на много вперед в своей сфере деятельности.
Информация, которая стекается к вам со всех концов по обслуживанию ваших клиентов, имеет право храниться централизовано.