Оказание услуг и торговля существуют с незапамятных времен. С того времени характер бизнеса и условия поменялись. Сегодня очень много разных схем оптимизации и организации бизнес-процессов, и кажется, что ничего нового уже не будет, все что можно было придумать — придумано до нас.
Существуют компании, использующие дешевую рабсилу в других странах и другие способы снижения своих издержек. Но оптимизация бизнес-процессов зависит от специфики отрасли и от многого другого. Данная статья посвящена бизнесу, основанному на работе выездных сотрудников.
Такой способ организации труда распространен в FMCG сфере — торговые представители, в службах доставки и ремонта. Услуги этой формы бизнеса оказываются на территории покупателя, а в офисе компании остается минимальное количество персонала и координатор выездных сотрудников. Такая схема работы выгодна компании в том, что не нужно арендовать большую площадь для обеспечения каждого сотрудника рабочим местом, а когда принимаются новые сотрудники, то не нужно увеличивать пространство офиса.
Но у данного вида организации бизнес-процессов свои нюансы и проблемы.
Рассмотрим основные моменты.
Сбой рабочего графика:
Выездной сотрудник может опоздать к заказчику;
Может совсем к нему не явиться;
Он часто должен сам составлять маршрут разъездов, а для многих это сложная задача;
Многие люди имеют привычку оставлять дела на «последний момент», что также сбивает рабочий график.
Сотрудник может начать искать возможность дополнительного заработка:
Подрабатывать в рабочее время на стороне;
Подрабатывать у того же клиента на частном основании.
Многие люди склонны к оптимизации своего благополучия. Когда у человека появляется ощущение некоторой бесконтрольности, то он ищет варианты максимально рационального использования времени. Кто-то может заняться поиском подработки, а кто-то просто решит поспать. Но для работодателя это не важно, так как в обоих случаях происходит снижение эффективности бизнеса, а значит, утрата финансового результата.
Иногда оператору сложно определить «Кто из сотрудников в данный момент находится ближе к месту вызова?» Он всех начинает всем звонить и выяснять, кто и где находится сейчас;
Некоторые из сотрудников могут оказаться вне зоны действия сети, например, едут в метро.
Еще одна тонкость данного вида организации работы — форма контроля выездных сотрудников. При недостаточном контроле работники начинают пользоваться этой лазейкой, а при тотальном контроле у сотрудников возникает психологическое его отторжение.
Сложности возникают и при учете посещений объектов. Информация о посещениях, времени посещений, успешности выполнения задач, передаются по телефону. Так как информация принимается на слух, то возникают ошибки;
Часто встречается несоответствие результатов работы во время посещений обязательствам компании, но выявляется это, когда уже поздно.
Последняя проблема является технологической частью проблемы. Другими словами, ставится вопрос, как организовать работу, чтобы максимально снизить влияние человеческого фактора на точность отчетности?
Мы рассказали только об основных проблемах бизнеса с использованием труда выездных сотрудников. Организации по-разному решают эти вопросы. Но в общем их решения сводятся к трем принципам работы. Их описание дано ниже, а также представлены плюсы и минусы каждого подхода.
1. Каждой группе из восьми человек выездных работников (это оптимальное число для осуществления контроля) выделяется оператор, который посредством сотовой связи поддерживает с ними связь. У каждого работника на выезде есть план работы на день, но он достаточно гибкий. Поэтому, если в офис звонит клиент и нужно решить срочно какой-либо вопрос, то оператор обзванивает всех сотрудников, которые могут быть рядом с местом вызова. После того, как найден сотрудник для решения вопроса, оператор звонит клиенту и говорит ему, через какое время к нему в офис может подъехать представитель компании.
Такая организация подходит для небольших компаний. Но, если компания будет расширять штат операторов, то нужен будет еще один сотрудник — координатор операторов. Чтобы деятельность была успешной, необходимо чтобы один человек видел целую картину перемещений, а каждый из операторов занят только своим сектором. Если операторы сами станут нецентрализованно интересоваться работой коллег, то снизится эффективность работы.
Плюсы:
мобильная связь недорога относительно для компании;
телефоны сегодня есть у всех, поэтому не требуется покупка оборудования для выездных сотрудников.
Минусы:
между запросом клиента и связи оператора с нужным сотрудником может пройти много времени;
связь может не соединить в метро, на окраинах и в некоторых зданиях;
сотрудник может не ответить на звонок, потому что он занят работой;
клиенту может не понравиться то, что сотрудник отвлекается на телефонные разговоры;
сотрудник может не ответить на звонок по тому, что ему могут звонить по поводу потенциальной работы.
2. Использование GPS-навигаторов. Принцип работы похож на описанный выше, но основан на применении GPS-устройств, через которые оператор в любой момент может узнать, где находится в данный момент сотрудник. Также ему видная вся картина расположения всех сотрудников в рабочем районе. Такой метод значительно расширяет контроль над сотрудниками.
Плюсы:
оператор может узнать, где находится сотрудник в данный момент;
GPS-навигаторы очень точно определяют местоположение человека.
Минусы:
Слежение через GPS-навигаторы может вызвать у сотрудников психологическое отторжение;
GPS-навигаторы не работают в местах, где нет сети и в метро;
GPS-навигаторы не сообщает, куда сотрудник направляется;
расходы на GPS-оборудование.
3. Использование комплекса средств: SMS-сообщения, интегрирующее ПО и онлайн кабинет клиента на корпоративном сайте компании. Работа происходит следующим образом: сотруднику дается инструкция с кодами сообщений на разные возможные случаи. Если он получил направление на объект, то должен отправить закодированную SMS в офис на норме оператора (на какой объект он сейчас направляется и какой вид работ собирается выполнить). Также у оператора есть закодированный план работы на день по каждому сотруднику.
В результате оператор видит карту мест расположения всех специалистов и информацию по каждому сотруднику, каково его направление и тип работ. Таким образом, оператор ориентируется, при запросе клиента, кто из сотрудников может быстрее подъехать. В зоне контроля одного координатора могут находиться до 50-60 работников.
Плюсы:
известно, куда сотрудник направляется;
видна картин всех работников;
есть информация о том, какую работу у клиента выполняет сотрудник и куда он потом направится;
возможность быстрого реагирования на запросы клиентов;
Минусы:
необходимость покупки дорогого программного обеспечения;
в течение месяца может происходить сопротивление работников, потому что им нужно будет привыкать, разбираться в работе оборудования, а также свыкнуться с тем, что снизятся возможности уклонения от работы.
Компьютерные технологии развиваются стремительно и могут позволить организациям решить, как лучше организовать бизнес-процесс.