Выходное анкетирование или интервью – исследование, проводящееся с целью получения важной информации от сотрудников, которые уходят из компании. Оно проходит в форме интервью или анкеты. В процессе данного исследования возможно изучение вопросов:
относительно зарплаты, признания рабочей деятельности сотрудников руководителями, потенциала для карьерного роста, количества и качества рабочей нагрузки, отношения с руководителями и сотрудниками.
В этом и заключается основная проблема. Можно включить множество вопросов, но каждая организация уникальна, как и те цели, которые каждая из них преследует при использовании выходного интервью. Придерживаясь убеждения «один размер для всех» или используя методы, которые основаны на догадках, компания обрекает исследование на неудачу. А главное, тратится время и деньги, но упускается возможность получения информации, которая бы могла помочь в решении некоторых проблем компании.
Не важно, какой из типов выходного интервью применяется, кто его проводит, первые вопросы неизменны. А именно:
Какую информацию вы стремитесь получить в ходе исследования?
Как полученные данные будут использованы в будущем?
Эти вопросы только с виду кажутся простыми, но ответы на них часто неоднозначны.
Что вы хотите узнать? Как выходное интервью поможет для регулирования дел компании? Стремитесь ли вы удержать сотрудников? Произойдет ли потом улучшение процесса развития и обучения? Произойдут ли перемены в общении с клиентами? Может быть, ваша цель – снижение девиантности среди ваших сотрудников или усовершенствование лидеров, повышение этической культуры персонала?
Множество компаний пользуются проведением выходного интервью для определения причин ухода сотрудников и для того, чтобы определить уровень их квалификации. Нужно отметить, что применение выходного интервью для удержания сотрудников очень эффективно, ведь кроме ответов на вопросы оно дает много другой полезной информации. Опросник используется согласно тем или иным потребностям, которые сначала нужно выяснить.
Каким образом можно использовать данные, полученные в ходе исследования? Перед реконструкцией выходного интервью одной компании, существующее уже 10 лет, было замечено, что вопросник очень длинный, в нем более 200 пунктов. Для чего так много вопросов? Один из менеджеров компании ответил на этот вопрос так: «На всякий случай, вдруг через некоторое время эта информация понадобится». Такой подход требует огромных финансовых затрат, а также является неуважительным по отношению к личному времени респондентов.
В каждом вопросе выходного интервью должна быть связь с проблемами компании, которые нужно проанализировать и решить. Бесполезно задавать вопросы о развитии и росте, если в ближайшем будущем не планируется что-либо менять. А главное, задавая вопросы относительно различных проблем без их решения можно сбить с толку респондентов и превратить дополнительные неуместные вопросы в нерешенные.
При грамотном планировании и мониторинге, данные выходного интервью можно использовать при выяснении потребности в обучении, развитии программ лидерства, пересмотре пакетов компенсации, снижении расходов и краж, а также в целях улучшения отношений с клиентами. Полученную информацию можно использовать при разработке стратегии удержания ценных сотрудников или этических правил организации. Но вопросы, дающие возможность получить такую информацию, должны быть хорошо отобраны и апробированы.
Важность выходного интервью
Во многих компаниях процесс проведения выходного интервью считается щепетильным. Самой большой проблемой является то, что данный метод исследования активно развивается, поэтому уровень контроля, тестирования в пробном варианте и планирования данного процесса продолжает желать лучшего. Поэтому, получив после исследования определенную информацию, часто интервьюеры не знают, что дальше с ней делать. Анкета или вопросник, составленные наспех, безусловно, сэкономят время их разработчиков, но о достоверности информации говорить в этом случае не приходится. Кроме того, в ходе такого исследования есть риск упущения информации, являющейся на самом деле важной.
Выходное анкетирование, подготовленное правильно, может дать ответы на множество вопросов, которых не найти ни в одной книге. Его не придется менять в перспективе нескольких лет, ведь ответы, содержащиеся в нем, можно сравнивать с ответами, которые будут даны спустя некоторое время.
В таком исследовании должны учитываться самые мелкие детали. Например, беседа «с глазу на глаз» может оказаться более эффективной, но есть свои минусы. Сотруднику, который уходит из компании, может быть не комфортно разговаривать о той или иной ситуации в присутствии людей, и, вряд ли, интервьюеру удастся определить, скрывает ли что-то собеседник, если только он не проходил подготовку в ЦРУ. Чаще всего интервьюирование в письменном виде, если оно организовано правильно, является самым подходящим вариантом, ведь с его помощью можно получить самые подробные ответы, респондент при этом не будет испытывать дискомфорт, как при беседе.
Также важно обратить внимание на время проведения исследования. Если проводить опрос сотрудников в их последние рабочие дни, то достоверных данных они не дадут, так как все еще считаются работниками данной компании и они, наверняка, волнуются о том, чтобы до нового работодателя не дошли плохие отзывы о них. Ответы, полученные от уволенных работников, будут более правдивыми. Было бы хорошо связаться с сотрудниками, покинувшими компанию через некоторое время, а лучше – через год после их ухода. Они к этому времени хорошо обдумают отношение к бывшему работодателю и сравнят его с сегодняшним руководителем.
В ходе проведения выходного интервью важны детали. Если полученная информация не обсуждается и не применяется при принятии важных для компании решений, если заинтересованные стороны не получают о них данные – значит о них в скором времени забудут и в случае появления более значимой информации, проигнорируют.
С чего начать?
Во-первых, нужно определить вашу действительную потребность в выходном интервью. Если вы применяете эффективные методы получения нужной информации, использующиеся раз в год – выходное интервью стане для вас пустой тратой времени. Подходящим вариантом может оказаться сравнение методов исследования, которые уже используются, с методами выходного интервью до его проведения. Это поможет определить, нет ли в них дублирующих элементов.
Во-вторых, нужно определить, о каких отделах вам нужно получить информацию, а затем встретиться с их руководителями. Если вам интересны только HR-ры, то нужно составить план, как полученные данные будут оглашены.
В-третьих, нужно выбрать надежные и понятные инструменты исследования, обеспечивающие развитие выходного интервью. 4-этапный процесс начинается с детального знакомства с вопросами, составленными для выходного анкетирования, сотрудниками, которые примут участие в эксперименте, определения структуры исследования и завершается этапом тестирования. В зависимости от размеров организации, а также масштабов интервью, это займет примерно две недели.
В завершение нужно создать план, который поможет обеспечить обратную связь для пользователей результатами исследования. В каком формате будет проходить интервью, как часто его заказчики будут получать обратную связь? Это не первый этап, но от того, как четко и правильно он будет спланирован, будет зависеть успех выходного интервью в целом.