Если необходимо что-то узнать – нужно спросить. Вопрос – это метод вовлечения собеседника в разговор, инструмент целеустремленного и активного получения информации, переключения хода мыслей клиента в нужном направлении или «рамку» разговора. Вопрос – это «крючок» для получения информации.
Утверждения способны вызвать лишь сопротивление и желание для возражений, а вопросы требуют ответа. Также вопросы являются мягким методом предотвращения конфликта. Одно дело организовать перепалку, а другое – спросить, заставив клиента задуматься, тем самым отвлекая его от негативных эмоций.
При этом вы дополнительно получаете информацию и время, чтобы успокоиться самому и лучше сориентироваться, если нужно.
Беседой управляет тот, кто задает вопросы
Вопросы нужно задавать правильно - по принципу воронки: от определения общих обстоятельств и отношения клиента к предложению к уточнению деталей, конкретизации для определения его интересов и условий их выполнения. Например, если есть заинтересованность – уточнение, что именно интересует, а при сомнении или отказе – в чем причины. Если этих результатов нет, то разговор с клиентом был проведен впустую.
Все вопросы по форме делятся на две группы: закрытые и открытые.
Закрытые:
Делается?
Есть (ли)?
Удовлетворяет?
Существуют?
Можно?
Хочется?
Решает?
Будет?
Открытые:
Какие?
Как?
Что (именно)?
Когда?
Каким образом?
В чем?
Почему?
Кто?
На вопросы закрытого типа даются однозначные ответы, обозначая альтернативу между «нет» и «да». Закрытые вопросы хорошо использовать, если необходимо четко определить наличие чего-либо в прошлом или настоящем («Вы это пробовали?», «Вы используете это?»), отношение к чему-либо («Вас это устраивает?», «Вам понравилось?»), чтобы определить свои следующие шаги. «Нет» или «да» собеседника – своеобразные переключатели ваших действий в соответствующем направлении. Если ответ «да» - как, в чем, сколько, когда; если ответ «нет» - с чем это связано. Избегайте задавать вопросы закрытого типа об окончательном решении сразу. Например, «Будете заказывать?», «Вы согласны?», если клиент еще не ознакомился, как следует, с услугой или товаром. В таких случаях, как правило, ответ будет уклончивым или отрицательным («Не знаю», «Трудно сказать»), что не является согласием. Этим вы лишь активизируете негативное отношение человека, так как отказаться психологически легче, чем согласиться, то есть взять ответственность за решение. Принимая решение, клиент как бы связывает себя им. Поэтому учитывайте, что всегда легче убедить, чем переубедить.
Другое дело, если вы намеренно задаете скрытые вопросы, чтобы услышать «да» с большей вероятностью, тем самым делая мягче отрицательную установку клиента, если она есть. Таким методом пользовался Сократ. Это можно использовать, если вы обращаетесь к общепризнанным ценностям: «Для вас важно качество?», «Вам нужен надежный результат?», «Интересуют гарантии?» или к очевидным фактам: «Жизнь не стоит на месте, ведь так?». Здесь такая общая закономерность: чем больше вы добиваетесь положительных ответов от клиента, тем больше становится зона взаимопонимания и общности с ним. Также и наоборот: больше «нет» - больше вероятность отказа в целом по вашему предложению. Поэтому одно из важных правил убеждения гласит: нельзя начинать разговор с противоречий, стремитесь добиться согласия в малом, тогда будет легче достигнуть согласия и в главном.
На открытые вопросы нет однозначного ответа, они заставляют собеседника задуматься, шире выявляют его отношение к предложению. Постановка открытых вопросов – отличный метод получения новой, развернутой информации, которую сложнее получить, задавая закрытые вопросы. Поэтому чаще используйте открытые вопросы в разных целях и вариантах в разговоре. Спрашивайте о фактах, которые необходимы вам для анализа ситуации: «Сколько имеется (применяется)», «Как решается?», «Кто» и т.д.
Узнавайте интересы собеседника и условия их удовлетворения: «Каким образом?», «Что необходимо?», «Когда?», «В каком количестве?», «Где?». Например, чтобы помочь клиенту определиться с выбором, можно перечислять все варианты, задавая вопрос: «Что вам интересно: первое, второе, третье?», «У нас есть то и это. Как и что предпочтительнее для вас?».
В форме вопросов предлагайте свои решения: «Почему бы не посмотреть на этот вариант?», «А что если поступить таким образом?», добавляя к этому аргументы. Это намного лучше, чем сказать открыто: «Я считаю…», «Я предлагаю…». Применяйте и такой метод: отталкивайтесь от слов собеседника, предлагая свои решения: «Развивая вашу мысль…», «В продолжение ваших слов…», «Вы отметили (коротко повторите сказанное)». «На основе этого, что если рассмотреть… (и говорите свое предложение)?».
Выясняйте мнение собеседника по оговариваемым вопросам: «Как вы считаете?», «Как вы к этому относитесь?».
Спрашивайте, чем ваш собеседник обосновывает свои утверждения: «Из чего вы исходите?», «С чем это связано (чем обусловлено)?», «А почему именно так?».
Выясняйте все то, что вам неясно: «Как (что) именно?», «Из-за чего?», «В чем конкретно?».
Уточняйте неучтенные деловые и личные интересы: «Что упущено?», «Какой вопрос мы не обсудили?», «О чем мы забыли?».
Разъясняйте сомнения и причины: «В чем сомнения?», «Что-то беспокоит (не устраивает)?», «В чем трудности?», «Почему это нереально?», «Что мешает?».
Пример возможного применения открытых вопросов для управления беседой, а не противодействия: «Наша компания предлагает такой продукт». – «Нам это не интересно». – «С чем это связано?» - «Это несерьезно». – «В чем именно?» - «Это нам не подходит». - «Из-за чего?» - «Это все не то». – «А что конкретно вы бы хотели?» - «Да ничего». – «Я понимаю. А что, если рассмотреть этот вариант?»
Это только иллюстрация, что есть варианты поведения, которые можно выбрать, когда от клиента звучат «обескураживающие» ответы.
Помните, что открытые вопросы – более жесткая форма «зондирования» собеседника. Поэтому необходимо гибко сочетать закрытые и открытые вопросы для достижения цели, соблюдая следующие рекомендации:
Задавайте вопросы в ясной и четкой формулировке. Чем вопрос короче, тем больше вероятности получения на него ответа. Не говорите длинно и сложно. Еще хуже, если начав вопрос, вы переходите на пространные рассуждения, отходя в сторону, забывая, о чем начали спрашивать. А ваш собеседник ждет, когда же вы спросите и о чем конкретно. Если вам так нужно, то сначала объясните кратко, а затем понятно и спросите коротко.
Чтобы вопросы не звучали, как на допросе у прокурора, смягчайте их интонацию. Представьте, как клиент отреагирует на вопросы, которые произнесены тоном, требующим непременного ответа. Вопросы нужно задавать в непринужденной, разговорной форме. Каждое выражение, в конце которого вы понижаете голос, звучит утверждением, если повышаете – вопросом. Попробуйте для примера вслух прочитать и сравнить две фразы: «Я сейчас читаю?» и «Я сейчас читаю». Вопросы смягчаются также при помощи вводных слов: «Могли бы вы уточнить, в чем?», «Скажите, пожалуйста, как?». Иногда уместно, тем более по телефону, сначала спросить разрешения на то, чтобы задавать вопросы: «Можно для уточнения задать вам несколько вопросов?».
Обязательно дождитесь, пока на ваш вопрос ответят. Если собеседник отвечает на ваши вопросы сразу, то ответы вы получаете продуманные, по которым решение уж принято, то есть его «заготовки». Если после вопроса идет пауза собеседника, то он думает, т.е. у него нет заранее подготовленного ответа. Нельзя прерывать паузу: задали вопрос – ждите ответа. Потерпите, не нарушайте «момента истины», демонстрируя при этом уважение. После долгой паузы вы услышите самую полную информацию. Не упускайте возможность, выслушайте до конца, так как клиент может высказываться по частям, с остановками. Такие паузы особенно важны, если они возникли на нестандартные предложения для клиента, сделанные в форме вопроса. Например: «Как вы смотрите на такое предложение…?», «А что, если сделать так…?». Здесь окончательного согласия вы не требуете, а только предлагаете варианты для рассмотрения. Если клиент говорит «Я не знаю», «Надо подумать», «Трудно сказать», «Вопрос интересен», то для вас это тоже хорошо, так как явного отказа нет. Значит, можно дальше развивать это предложение для достижения соглашения.
Не задавайте вопросы, которые навязывают мнение. Например: «Это любой подтвердит, правда?», «Согласитесь со мной, ведь это же так?», «Вы же понимаете?». Это давление и оно может вызвать враждебность.
Цель вопросов – не просто получить информацию, но и помочь клиенту понять, что ваше предложение является выгодным для него. Стремитесь с помощью вопросов привести его к этому заключению. Умение задавать вопросы и получать ответы на них - это высший профессионализм ведения деловых переговоров и бесед.