Проверочная закупка может использоваться как для того, чтобы выявить и зафиксировать нарушение продавцами законодательства для дальнейшего привлечения их к ответственности, так и для того, чтобы изучить качество работы сотрудников магазинов с последующим принятием мер для его повышения. Остановимся на последнем варианте.
Согласно мнению специалистов, положительный эффект при применении тестовой закупки может быть достигнут лишь в сочетании этого приема с другими методами, направленными на повышение квалификации продавцов и постоянным контролем работы последних. В качестве подтверждения можно привести несколько аргументов. В первую очередь, один тайный покупатель не может сразу проиграть несколько сценариев, не вызывая подозрений, гораздо полезнее будет исследовать записи всех разговоров менеджера или консультанта с клиентами – так вы получите куда больше интересных ситуаций.
Если в результате такой проверки вы выявили, что поведение вашего сотрудника не соответствует ожидаемому, то у вас уже должен быть приготовлен план действий для исправления недостатка. Иначе контрольная закупка не имеет смысла. Наконец, человеку, который будет производить операцию «тайный покупатель», придется заплатить за услуги, и сумма эта весьма ощутимо ударит вас по карману. Так что нужно постараться сделать так, чтобы извлечь максимум пользы. В частности, тайный покупатель должен направляться на объект с конкретной целью, чтобы увидеть, как действуют менеджеры в той или иной ситуации, будь то запуск нового продукта или общение с неуравновешенным и вспыльчивым клиентом.
Для проведения проверочной закупки необходимо подготовить задание на контрольную закупку, её план и отчет тайного покупателя. При составлении задания указывается содержание ситуаций, которые нужно смоделировать, список товаров или услуг, про которые должен рассказать менеджер, а также указывается стадия, на которой завершается проверка. Например, клиент может вести беседу с позиции эксперта, или, наоборот, новичка – полного профана в данной области. Сама закупка может проводиться вплоть до логического завершения – отгрузки товара. В обязательном порядке указываются вопросы, ответы на которые интересуют заказчика в первую очередь. К слову, последний и утверждает само задание, которое позволяет исполнителю придерживаться заданных границ при беседе с продавцами, а самому заказчику – с наибольшей вероятностью получить необходимые данные.
За составление сценария для контрольной закупки отвечает сам исполнитель, окончательный вариант – подробный, содержащий все вопросы и последовательность их задания, проработанные схемы поведения при том или ином ходе событий – утверждается заказчиком. Все, что будут говорить продавец и покупатель, нужно записывать на диктофон. Это окажет «проверяющему» значительную помощь при составлении отчета, и лучше всего, если вы отдадите вместе с ним и носитель с записью разговора. Так заказчик убедится в том, что исполнитель не отклонялся от сценария, сделал обоснованные выводы и изложил все именно так, как и было в действительности. Как правило, в отчет включается составленные и утвержденные ранее задание и сценарий, кроме того, описывается ход самой закупки, излагаются умозаключения покупателя, а также его рекомендации.
Описание закупки должно содержать список вопросов, полученных ответов и предпринятых действий – в соответствии со сделанной записью разговора, для каждого поступка или реплики нужно указать точное время – до секунды. По желанию заказчика к вопросам добавляются комментарии, касающиеся ощущений и наблюдений исполнителя. Если заказчик проверочной закупки не нуждается в выводах или рекомендациях, то их можно и не включать в отчет. Если же они все-таки нужны, то делать их надо взвешенно и обоснованно, с приведением тех пунктов описания, которые служат подтверждением выводов.