Роль коммуникации для менеджмента сложно переоценить. Как известно, основа любого управления - это общение. Умение общаться с подчиненными и правильно выстраивать с ними такие отношения, которые бы способствовали успешной работе коллектива - основная задача первого руководителя. Неумение общаться является причиной почти всех проблем в работе предприятия. Потому что неумение общаться в партнерами или поставщиками способно поставить под угрозу работу предприятии. Да и неумение объяснить сотрудникам, что от них требуется тоже значительно тормозит рабочий процесс.
Большую часть своего рабочего времени менеджер проводит в общении. Общение это самое разнообразное - совещания, встречи, телефонные звонки, работа с электронной почтой. Общаться нужно и с руководителями, и с подчиненными, и с коллегами, и с клиентами. Примерно 80% всего рабочего времени у менеджера уходит именно на общение, поэтому коммуникацию можно назвать базовым навыком и основным требованием к профессии менеджера.
Настоящий менеджер должен быть отличным коммуникатором. Так же он должен понимать, что от того, как складывается общение с другими, зависит очень много - не только деловая репутация, но и дальнейшая судьба всей компании. Цель менеджера - не просто передавать информацию от руководства к подчиненным и наоборот, но и объединить их и способствовать тому, чтобы все сотрудники - не зависимо от занимаемой должности - работали на благо всего предприятия. Общение в менеджменте - это не обмен репликами по ходу работы и не проведение единичных собраний и совещаний - это ежедневная работа, часы разговоров, споров и убеждений, в результате которых каждый отдельный проект будет выполнен качественно и в срок.
Для менеджера важно одновременно и умение красиво и убедительно говорить, и умение слушать собеседника. Нельзя сказать, что какой-то из этих навыков более важен - они оба полезны и ценны. Но так же менеджер должен уметь влиять на точку зрения, склонять к своему мнению - только в таком случае его работа будет успешной и результативной.
На диктатуре успешную работу не построишь, поэтому в работе с персоналом важно уметь и говорить, донося свои установки другим, и слушать, чтобы понять, что устраивает подчиненных, что не устраивает, и что нужно сотрудникам для более успешной работы.
Но многим современным менеджерам не хватает навыков общения. При желании этим навыкам можно научиться.
Для этого нужно понять, что эффективная коммуникация - это не только словесное общение. В общении важен ряд других характеристик: например, поза во время разговора может выдать, насколько собеседник заинтересован в теме разговора. Мимика подсказывает реакцию на сказанные слова. Так же важны зрительный контакт с собеседником, жесты и т.д. - все это называется невербальной коммуникацией. Вербальная и невербальная коммуникация тесно связаны: если, к примеру, утрачивается зрительный контакт с собеседником, говорящий может сбиться с мысли. Если собеседник перестает вас слушать и воспринимать как источник информации - нарушается и ваше восприятии его реакции на ваши слова. Эти утверждения подтверждаются рядом исследований: психологи, которые изучают частые причины разводов, утверждают, что в основе любого развода лежит неумение общаться, находить общий язык и обсуждать проблемы. К слову, любой коллектив - это семья. И пускай коллеги живут в разных домах - практически половину дня они проводят в компании друг друга. Поэтому в любом коллективе работают те же правила, что и в обычной семье.
Как же научиться правильно общаться с коллегами? Для этого нужно развить несколько навыков.
1.Умение ставить вопросы. При помощи вопроса можно узнать, как относятся подчиненные и руководители к вашим идеям, стилю работы, насколько считают вас успешным специалистом. При помощи воспросов можно стимулировать сотрудника поделиться новой идеей. При помощи вопросов можно уладить возникшие проблемы. Вопросы - это основа любого диалога, а диалог - это успешное взаимодействие двух коммуникативных сторон.
2.Умение ставить цели. Вообще каждый сотрудник должен сам для себя определять, что является наиболее приоритетным в работе, чего он хочет добить - сегодня, работая над определенным проектом, или чего хочет достичь в далеком будущем. Но, так же, цели коллективу ставит и руководитель, требуя в определенный срок выполнить определенную работу.
От того, сам ли сотрудник ставит себе цели или их ему диктует руководитель, зависит уровень амбиций. Чтобы повысить этот уровень и стимулировать сотрудника самостоятельно принимать решения - нужно тоже задавать вопросы. Для чего нужно, чтобы сотрудники сами ставили цели? Для того, чтобы затем они более стремительно и уверенно двигались к их реализации. Ведь человеку всегда намного приятнее делать то, что он сам для себя выбрал, чем то, чего от него требуют.
Существует ряд упражнений, направленных на то, чтобы стимулировать сотрудников ставить перед собой цели и достигать их. Рассмотрим одно из них.
Для этого упражнения берется группа из трех человек. Первому ставится задача - забросить в стоящую поодаль корзину за определенный отрезок времени конкретное число скомканных листков бумаги. Второму ставится цель побить рекорд первого минимум в три раза. Третьему просто задают вопросы: почему, на его взгляд, тот или иной участник промахнулся, почему успех или не успел достичь цели, как он оценивает успешность бросков, как бы он вел себя на месте двух игроков и какого бы результата добился. Когда третьего участника пускают в игру - его результат превосходит и первого, и второго. Почему? Потому, что вопросы стимулируют у третьего участника выработку новых идей и стратегий игры: он анализирует ошибки своих коллег и делает все, чтобы их не повторить. К тому же, он хочет выглядеть более достойно на их фоне. Он сам ставит себе цель - побить рекорд коллег, хотя от него никто этого не требует.
Поэтому на этапе планирования работы важно поставить ряд вопросов, которые помогут найти верные решения проблем. И чем больше будет таких вопросов - тем лучше окажется результат. Вот лишь несколько примеров таких вопросов:
- что сегодня мешает успешно работать нашей компании?
- от чего может зависеть наш успех?
- можем ли мы сейчас повлиять на дальнейший успех?
- что мы сможем сделать завтра, чтобы наша работа стала еще лучше?
- какие плюсы и минусы можно выделить в нашей работе?
- на основе чего мы оцениваем качество работы?
- насколько объективна наша оценка?
- что нужно и чего не нужно делать для успешной работы?
- что нам помогает и что мешает?
- что мы можем и что должны изменить?
- как мы можем повысить эффективность работы коллектива?
- как заинтересовать коллектив?
- каким должен быть успешный сотрудник успешной компании? и т.д.
Для бизнеса работает неписанное правило: если что-то не зафиксировано на бумаге - этого не существует. Поэтому очень важны в организации работы прописанные планы, должностные инструкции, планы работ каждого отдельного сотрудника. Бизнес - большая машина, которая работает по четкому алгоритму, и если в этом алгоритме случается сбой - он происходит и в работе машины. Поэтому алгоритм должен быть строго зафиксирован.
При постановке целей тоже должен присутствовать и использоваться ряд правил:
- подчиненному нужно охарактеризовать общую ситуацию;
- затем предельно ясно сформулировать цель, которой нужно достичь;
- убедиться, что сотрудник понял полученную информацию;
- если он что-то понял неправильно - нужно объяснить дополнительно;
- обсудить с ним пути достижения цели;
- дополнительно обучить, если есть необходимость;
- обсудить сроки выполнения работы и заострить на них внимание;
- поддержать, эмоционально стимулировать сотрудника к выполнению работы.
При этом поддержка, хоть и стоит на последней позиции, выполняет далеко не последнюю роль. Для того, чтобы научиться это правильно, существует специальный тренинг. Участники пишут на бумажках свои главные цели, которых по тем или иным причинам пока не могут достичь. Затем озвучивают вслух цель и препятствия на пути к ней. Ведущий сначала все внимательно слушает, а потом говорит, что у сотрудника обязательно все получится - потому, что он целеустремленный, пунктуальный, внимательный, усидчивый и т.д. - т.е., перечисляет все позитивные характеристики человека. После этого у человека появляется уверенность и желание оправдать оказанное доверие. Такая поддержка - это еще и обратная связь: говорящий понимает, что его услышали, и это придает дополнительные силы.
Еще один способ обратной связи - это обсуждение былых достижений, когда руководитель и подчиненные вместе пытаются ответить на вопросы: как сложилась ситуация, как должна была сложиться, почему все получилось не так, как хотелось, и какие выводы из этого можно сделать.
Залог эффективной коммуникации - умение внимательно слушать и слышать собеседника. Поэтому начальник должен не только раздавать указания, но и слушать, что думают сотрудники по этому поводу. Если обратной связи не происходит, то коммуникация не осуществляется, и все слова не достигают цели. Менеджеру важно уметь слушать столько, сколько нужно, потому что он не только мозг, но и уши компании. Слушание дает возможность увидеть то, чего вы до этого не замечали, увидеть во время назревающие проблемы и предупредить их возникновение и развитие. Уметь слушать - это не значит просто кивать в ответ собеседнику. Это намного больше. Настоящий слушатель находит в себе отклик на слова говорящего, и в соответствии с ним находит новые решения. Для того, чтобы проверить, насколько хорошо менеджер умеет слушать, существует довольно простой тест. Если на следующие вопросы он, не сомневаясь, дает утвердительный ответ - значит, он прекрасный слушатель:
1.Умеете ли вы слушать, не перебивая собеседника?
2.Если не совсем четко представляете, о чем идет речь, станете ли задавать дополнительные вопросы?
3.Поддерживаете ли зрительный контакт с говорящим?
4.Реагируете ли на информацию, которую пытаются до вас донести?
5.Можете ли повторить то, что вам только что сказали?
6.Желаете ли убедиться в правильном понимании сказанного?
7.Пытаетесь ли понять, что чувствует говорящий?