В основе любого предпринимательства всегда лежат продажи - будь то продажи товаров или услуг, или же продажи идей. Специалисты по кадрам тоже работают в сфере продаж - они заключают сделки, чтобы выгодно продать или выгодно приобрести квалифицированные умы сотрудников. Эту теорию еще в семидесятые годы доказал Нил Рэкхэм, автор многочисленных работ - таких, как "SPIN-Selling", "The Management of Major Sales" и "Account Strategy for Major Sales".
Он сформулировал свои способы и принципы продажи именно интеллектуальных идей. Так же Нил Рэкхэм регулярно выступает перед аудиторией с циклом лекций, посвященным таким СПИН-продажам. Вот лишь некоторые положения, которые Нил Рэкхэм затрагивает в своих книгах и лекциях.
Как связаны сфера продаж и сфера управления персоналом?
На самом деле специалисты по работе с персоналом - лучшие продавцы, отмечает Нил Рэкхэм. Тому есть несколько причин. Менеджеры по персоналу, хоть и относятся к топ-менеджементу, но зачастую на деле никем не управляют - они только разрабатываю стратегию успешного сотрудничества генерального директора компании и подчиненных. Поэтому непосредственно на сам процесс производства или продаж влияния не оказывают. Но у менеджеров по работе с персоналом есть свои «козыри» - это дар убеждения, который позволяет убедить вышестоящее руководство в необходимости принять ту или иную стратегию, а сотрудников убедить следовать единой линии поведения в компании, чтобы способствовать повышению прибыли. Каждый специалист по работе с персоналом должен быть отличным продавцом, если желает и далее работать в этой сфере и продвигаться вверх по карьерной лестнице. Но в то же время, являясь отличными продавцами, специалисты по работе с персоналом, как настоящие психологи, никогда не используют в своей работе жесткие методы - они всегда действуют мягко, но уверенно.
Методику СПИН-продаж (название происходит от аббревиатуры SPIN - "situation", "problem", "implication" и "need-payoff" и предусматривает решений ситуативных вопросов на разных этапах процесса продаж) менеджеры используют и в работе с клиентами или партнерами, и в работе с непосредственными покупателями. Такой метод продаж основан на необходимости понять природу возникших вопросов и проблем. Рассмотрим на примере: допустим, менеджер по работе с персоналом для оптимизации работы предприятия решает внедрить новую политику работы с человеческими ресурсами. У него есть несколько способов, чтобы убедить генерального директора в необходимости этих изменений. Первый - сказать директору прямо о том, что имеется новая схема, и ее нужно внедрить. но чаще всего такая тактика будет обречена на провал: в компании на взгляд директора и так все хорошо - зачем дополнительные затраты и неудобства? Второй путь подразумевает убеждение директора в том, что новая схема работы способна оптимизировать рабочее время, мобилизовать сотрудников и в итоге увеличить прибыль в несколько раз. В такой ситуации вероятнее всего директор прислушается к мнению менеджера, так как его предложение напрямую связано с повышением результативности работы. Еще лучше, если к необходимости перемен руководитель придет сам. Например, менеджер наводящими вопросами и намеками поможет обрисовать современную ситуацию в компании, и директор поймет, что не все так радужно и перспективно, дела идут медленно, а сотрудники не стараются работать по полной. В таком случае директор поймет, что необходимы какие-то меры по повышению рентабельности. Но у менеджера уже есть список идей, которые можно начать воплощать хоть прямо сейчас.
Больше знаешь - больше получишь.
На самом деле в сферепродаж могут быть успешными даже те, кто совершенно не видит себя в торговле. Например, Нил Рэкхэм говорит о том, ч ему пришлось работать с группой инженеров, которые были уверены, что все продажи строятся по принципу выманить у человека деньги и взамен вручить ему то, что совершенно не нужно. На самом деле инженеры, сами того не подозревая, занимаются продажей идей, и для них очень важно понимать, что продажи - это не обман, а помощь человеку в решении его проблем. Например, у человека есть небольшая квартира. Но, покупая более просторную, он получает больше места, больше возможностей для ее оформления, наконец, он может пригласить в гости большее количество друзей.
Бытует мнения, что хорошо продают те, кто умеет много говорить. На самом деле часто человек отворачивается от полки с товаром и уходит, потому что не хочет, чтобы болтливый продавец отнял у него полчаса времени и рассказал ему всю свою биографию. Поэтому лучшими продавцами часто являются те, кто не говорит, а слушает. Ведь главный товар продавца - выслушать, понять покупателя и предложить ему действительно то, что нужно. Много болтая, продавец может упустить из виду или вообще забыть о том, зачем к нему пришел покупатель. В результате такой «сделки» покупатель не получит товар, а продавец не получит денег, хотя оба потратят много времени на «разговоры ни о чем». Поэтому когда специалисты по работе с персоналом набирают новых сотрудников в отделы продаж, они оценивают не столько мастерство красиво и быстро говорить, сколько мастерство внимательно слушать.
СПИН-продажи тем и особенны, что ориентированы на клиента и его потребности. Залог успешной продажи - понять, что нужно покупателю в данный момент. Если же изначально ориентироваться на то, как продать побольше, совершенно не думая о том, нужен ли ваш товар покупателю - такой бизнес долго не продержится. Потому что, разочаровавшись в вас один раз, покупатель повторно к вам не придет, и своим знакомым не посоветует.
Менеджер по персоналу - это тот же продавец, который работает на клиента. Но клиентом в этой ситуации выступает конкретная компания, которая нуждается в приобретении квалифицированных сотрудников. Поэтому в своей работе менеджер по персоналу должен уметь слышать клиента и помогать ему найти именно то, что нужно.
Материальное поощрение сотрудников - это хорошо, и часто стимулирует к более качественной работе. Но нельзя забывать и о правильном и чутком руководстве: даже при высокой зарплате сотрудники будут бежать из компании, где руководитель деспотично относится к подчиненным и не дает им и шагу ступить. Поэтому у сотрудников должен быть и нематериальный стимул: выполняя задание, он должен думать не только о том, сколько денег получит, если сделает все хорошо, но и похвалят ли его, отметят ли его работу или присвоят себе его достижения.
Еще один способ получить авторитет у подчиненных и выгодно купить их труд - не создавать ситуации, в которых руководитель будет выглядеть как существо высшей расы по отношению к подчиненным. В доказательно этого Нил Рэкхэм приводит пример, увиденный им на парковке одного из крупных банков: там стоял старенький, «видавший виды» автомобиль, принадлежащий одному из представителей топ-менеджмента. Таким образом подчиненные видели, что их руководитель не зазнается и не считает себя «пупом земли», а считает себя таким же как они - обычным человеком, который вынужден упорно работать, чтобы купить более престижную машину.
Найти способы правильного построения отношений между руководством и подчиненными - вот главная задача менеджера по персоналу. Такие способы могут заметно увеличить доход компании и способствовать установлению благоприятного микроклимата в коллективе.
Что будет дальше?
Уже сегодня количество менеджеров по продажам стремительно сокращается. Если эта категория специалистов не пересмотрит свое отношение к работе - такая тенденция будет сохраняться и в дальнейшем. Это объясняется тем, что все больше покупателей стремятся сохранить свое душевное равновесие и сэкономить время - они не хотят быть «свободными ушами» и не хотят чувствовать, что кто-то хочет нажиться на их проблеме. Покупателю проще потратить меньше времени и найти информацию о нужном товаре в интернете или посоветоваться с знакомыми, прийти в магазин и купить конкретную ведь, чем слушать болтовню консультанта. Поэтому действительно в цене уже сегодня оказываются менеджеры, которые умеют слушать и слышать. И это касается не только сферы продаж - такие же требования применимы и к менеджерам по работе с персоналом: они должны уметь выслушать и руководителя, и соискателя, и помочь им найти друг друга.