Часто приходится слышать от менеджеров, что, сколько сервисом ни занимайся, совершенства в нем не достигнуть, а покупатели всегда будут предъявлять претензии к обслуживанию. В итоге многие решают, что главное выполнять план по продажам, ведь именно этого от них и требуют.
Если руководители начинают так думать, то это значит, что сервис в компании развивается уже не один месяц и происходит обычный «сервисный кризис». Существует три причины такого кризиса. Во-первых, когда в компании начинается внедрение системы качественного обслуживания, организаторы не видят полного объема работ.
Например, идея по внедрению сервисных технологий может возникнуть при стремлении улучшить работу отделов сопровождения клиентов или продаж. На основе опроса клиентов делается вывод, что нужно менять схему взаимодействия нескольких отделов, обучить персонал, разработать стандарты. Кажется, что предстоит выполнить огромную работу и появляются сомнения: реально ли достичь поставленных целей?
Во-вторых, если идея о качественном обслуживании впервые предлагается в отделе или в целой компании, то периодически возникает нехватка поддержки и последователей со стороны коллег и руководства. Происходит это по тому, что нет четкого ответа на вопрос «насколько будет увеличена прибыль компании от того, что менеджеры и продавцы станут улыбаться клиентам?» или «Когда вложения в разработку стандартов окупятся?»
В-третьих, не всегда ясно, с чего нужно начинать. Кажется, что «все плохо» или «везде более или менее». Что сначала: обучение руководства, увольнение невежливых сотрудников, написание стандартов или изменение схемы мотивации? В любом случае, сервис нужно строить всем вместе, «заразить» идеей сервиса всех сотрудников компании. Как постоянно поддерживать интерес к развитию сервиса и сохранить собственную приверженность к идеи создания сервиса обслуживания клиентов?
При формировании позитивного имиджа компании и расширении клиентской базы высокого уровня следует обратить внимание на следующие идеи, которые могут помочь в развитии и продвижении клиентского сервиса.
Если вы хотите, чтобы к вопросам обслуживания клиентов сотрудники относились более серьезно, то больше предоставляйте фактов. Рассказывая о сервисе, приводите примеры, как будет здорово, когда благодаря системе уникального сервиса клиенты будут обожать компанию.
Чтобы активизировать коллег в работе над развитием сервиса и получить их поддержку, уделяйте внимание ошибкам в работе с клиентами, которые в настоящее время допускают сотрудники. При этом не допускайте голословной критики, приводите примеры обратной связи с клиентами, тогда у вас появятся факты, цифры и свидетельства клиентов. С таким материалом вы легче вовлечете линейных руководителей, топ-менеджеров, начальников подразделений и непосредственно персонал, работающий с клиентами, в работу по развитию сервиса.
Нужно создавать качественный сервис, а не безупречный! Если в настоящий момент ситуация на троечку, то добейтесь сначала твердой четверки, а потом будете выводить обслуживание компании на «отлично». Если же вы начнете сразу доводить корпоративные стандарты до совершенства, вы можете «сгореть» до их внедрения. Лучше пусть программа развития умещается в 4-5 листков бумаги, чем в талмуд на 50 страниц, их будет легче внедрить, и там будут находиться основные принципы работы с клиентами.
Внедрение сервиса и обучение персонала должно проходить системно. Если нет возможности организовать полноценный тренинг для всего отдела, то собирайте сотрудников группами по 3-5 человек на пару часов в неделю. Поговорка «вода камень точит» актуальна при внедрении сервисных проектов. Системность должна быть основным принципом в работе с сервисом для клиентов. Ведь у того, кто разрабатывает и внедряет систему качественного обслуживания, наверняка есть и другие обязанности. Если у разработчика мало времени, то можно подключать в разработку сотрудников, коллег небольшими группами. Главное это делать регулярно и лучше – ежедневно!
Начинать работу по внедрению сервиса нужно с того, что всем понятно. Тогда будет легче заручиться поддержкой коллег и не придется каждый день заново «продавать идею», что качественный сервис поможет удержать клиентов и привлечь новых путем «сарафанного радио». Если есть проблемы в отделе продаж, то посмотрите, где и по каким причинам вы теряете клиентов. В call-центре или в отделе обслуживания можно дать коллегам послушать запись разговоров или подключить обратную связь от покупателей.
Подход, ориентированный на клиента, требует терпения, работы всей компании и эмоциональных вложений со стороны того, кто первым начал внедрять идею качественного сервиса.
Все данные рекомендации помогут вам достигнуть запланированных результатов. Грамотный клиентский сервис сегодня является одной из самых эффективных бизнес-технологий.