Открытию больших магазинов, салонов или других точек, где производится продажа товара, обычно предшествует мощная рекламная кампания. Для того чтобы донести до потребителя эту новость, используются все доступные средства — информация размещается в интернете, на радио и телевидении, наружных рекламных носителях и т. д. Делается все это для того, чтобы потенциальный покупатель загорелся желанием что-либо купить и посетить салон или магазин.
Предусмотрительные люди не кидаются, сломя голову, в магазин, не выяснив предварительно наличие нужного им товара по телефону. И нередко их ожидает сюрприз в виде не выспавшейся сотрудницы, которую оторвали от просмотра очередной серии любимого сериала (к примеру). Настроение у нее, конечно же, далеко от благодушного, и вполне можно ожидать от нее хамского и грубого поведения. Стоит ли говорить о том, насколько сильно это повлияет на мнение потребителя о новом магазине?
Примером хорошего обслуживания, а с ними и приличного уровня продаж, является московская компания «Мобайл Тент», предлагающая не только тенты и шатры, но комплекс услуг по разработке дизайна, подбору шатров нужных размеров, форм, цветовых решений. Богатый ассортимент, европейское качество товаров вкупе с талантливыми сотрудниками – беспроигрышный рецепт достижения успеха в любой области.
Другой пример — посетитель магазина компьютерной техники, пришедший сюда за помощью в выборе ноутбука. Однако консультанты его не замечают, занимаясь своими делами. Когда же покупателю все же удается отвлечь одного из них, он натыкается на презрительное и недовольное отношение. Очевидно, такие ситуации служат прекрасной антирекламой новому салону. Обиженный потребитель не только будет стороной обходить торговую точку, где ему нахамили, он еще и постарается удержать от посещения этого салона своих друзей и знакомых. Таким образом, всего лишь один плохо обслуженный клиент может полностью обесценить все усилия владельца бизнеса по его раскрутке.
Одним из самых популярных ныне средств выявления нерадивых сотрудников, не умеющих удержать негатив при продаже товара, является анонимная проверка с помощью стороннего сотрудника. Такие люди еще называются «таинственными покупателями» (mystiqe shopper). Суть процесса достаточно проста: в магазине или офисе появляется специальный сотрудник, играющий роль простого покупателя. В его задачи входит слежение за поведением сотрудников в разных ситуациях, когда он играет различные роли. В качестве примера последних можно привести классические стереотипы — скандалист, человек, переспрашивающий по нескольку раз одно и то же и т. д.
После завершения исследования проверяющим заполняется особая анкета, в которой производится оценка поведения консультантов, в частности, их личных качеств — профессионализма, вежливости, коммуникабельности, соблюдения дресс-кода и др. В качестве доказательства обоснованности суждений может приводиться аудиозапись переговоров. Для повышения эффективности исследования «тайный покупатель» не должен сильно выделяться из толпы обычных клиентов. Если сотрудники знают о проводимом исследовании, но не могут опознать проверяющего, это становится достаточно сильным стимулом, заставляющим их поддерживать себя в тонусе, работая согласно инструкциям.
Такие анонимные проверки позволяют выявить также и самых добросовестных сотрудников, которые в итоге могут быть поощрены — грамотами, премиями или другим способом на усмотрение руководства. Еще одной целью подобного исследования может быть разведка в стане конкурентов, проводимая для оценки их слабых и сильных сторон. Работу «тайного покупателя» могут выполнять как один, так и несколько человек. С их помощью владелец магазина или салона получает возможность избавиться от нерадивых работников-грубиянов и сохранить репутацию своей фирмы для дальнейшего успеха в продаже товаров.