Как известно, в кризисные периоды компании получают уникальную возможность для качественного развития. Оптимально взвесив все за и против, владельцы бизнеса могут сделать его более экономичным, доходным, более успешным и профессиональным.
Итоговым результатом таких преобразований должна стать клиентоориентированность компании. Именно она обеспечивает рост прибыли организации даже в кризисное время. В такие периоды сокращается покупательская способность и происходит переформатирование рынка.
Компании, с которыми остаются их клиенты и к которым приходят новые потребители товаров и услуг, как правило, именно в кризисное время получают импульс к новому этапу развития. Чем больше организация ориентируется на потребителя в такое время, тем больше продаж у нее в то время, когда у конкурентов происходит отток клиентов.
Как должен работать клиентоориентированный офис?
Одним из главных условий привлечения клиентов в кризисное время должна стать большая ориентированность на них сотрудников фронт-офиса. Те, кому приходится непосредственно общаться с посетителями, необходимо усвоить ряд важных правил. Прежде всего, все коммуникации с клиентами должны быть не просто вежливыми по форме, но также максимально продуктивными. Это касается работников складских помещений, юридических отделов, бухгалтерии, сервисов и технической поддержки.
Подобный подход обеспечит рост профессионализма сотрудников, лояльность покупателей, рост доходов компании. Именно клиентоориентированность организации создает положительный имидж компании. С помощью открытого и доброжелательного подхода сотрудников к клиентам можно экономить рекламный бюджет. Не нужно тратить его на разовые акции, которые стоят дорого, и не имеют продолжительного эффекта. Лучше развивать и поддерживать ориентированность персонала на клиентов.
Как создать клиентоориентированный сервис в компании?
Для этого руководители должны следить за деловой репутацией компании и проводить регулярное обучение своего персонала работе с клиентами. Особенно важно чтобы сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, усвоили политику коммерческого френдинга.
Понятие клиентоориентированности очень многоплановое. Оно включает в себя и разработку товарной линейки, услуг, рекламных компаний, методов продвижения своего продукта. Клиенты, приходящие в офис, должны иметь доступ к предлагаемым услугам. Поэтому сотрудники всегда должны находиться на своих рабочих местах в течение рабочего дня.
Отвечать на звонки также нужно оперативно. Все это должно быть учтено при составлении рабочего расписания сотрудников. Только в этом случае у потребителя услуг и товаров будет создаваться лояльное отношение к компании даже в условиях кризиса.
Кроме организации удобной клиентской зоны в самом офисе следует предусмотреть обустройство прилегающей к офису территории. Посетители должны иметь возможность припарковать свою машину. Вывеска организации должны быть четко прописана, на крыльце у входной двери должно быть освещение, антискользящие коврики и другие приспособления для безопасности и комфорта посетителей.
Корпоративные сувениры
Клиентов можно стимулировать к новому посещению организации с помощью сувениров, календариков, значков, кепок, футболок или флажков с атрибутикой компании. Нужно создавать постоянно поводы для возвращения в организацию, вырабатывать стойкую подсознательную ассоциацию клиента компании с чем-то дружеским, теплым, располагающим к комфорту и защите.
Каждый сотрудник должен при прощании желать клиентам доброго дня, предлагать заходить еще раз, улыбаться и выражать общую готовность всегда решать проблемы посетителя. При встрече с клиентами любой организации сотрудники должны всегда приветливо улыбаться и быть участливы к любым просьбам и вопросам. Необходимо всегда благодарить посетителя за то, что он выбирает именно вашу компанию. Все эти навыки сотрудники могут получить на специальных тренингах, где обучают непосредственному доброжелательному общению с посетителями.
Доброжелательность и реальная помощь
Клиентоориентированность должна присутствовать не только в обычной работе сотрудников компании, имеющих дело с посетителями. Также необходимо разработать дружеские приветствия при обращении с современными коммуникационными технологиями, позволяющими общаться в режиме онлайн.
Сотрудники, работающие с конкретным поставщиком, покупателем или абонентом, должны звонить ему, сообщая о том, что заказ сформирован и отправлен, проблема решена, в сложной ситуации разобрались. Клиент всегда должен ощущать, что с его проблемой разобрались, что компания всегда помнит и думает о нем, решая его сложные проблемы. Только тогда в организации будет наблюдаться рост продаж товаров и услуг, а круг постоянных клиентов будет расширяться даже во время кризиса.