Чем полезен сценарий, и для чего его составлять? Перечислим главные причины. Это идеальный метод обучения новых работников. Пара часов – и новый человек может принимать участие в процессе продаж по телефону. Написанный сценарий позволит вашим сотрудникам продавать и не придумывать новые способы продажи на ходу.
Работа по имеющемуся плану делает легче принятие решений в ходе продажи. Естественно, составлять сценарий звонка или не составлять – ваше дело, но мы советуем его написать. Если даже продавцы не станут следовать данному плану досконально, у вас будет отличный инструмент для передачи опыта.
Практика найма сотрудников показывает, что хорошего продавца легче воспитать из неопытного сотрудника, чем найти профессионала по продажам на рынке. Мало хороших специалистов, а их услуги стоят дорого, многие работодатели стремятся заполучить таких людей всеми силами. Вы, таким образом, сможете сэкономить.
Шаг 5: прием входящих звонков
К данному времени вы решили две задачи: создали источник рекламы и систему отслеживания эффективности вашей рекламной кампании. Это все можно сделать более профессионально, но для начала достаточно и этого. Многие владельцы малого бизнеса, предприниматели и директора и этого не делают.
Следующим шагом вам нужно сосредоточиться именно на приеме звонков. Чтобы процесс продаж по телефонной системе давал положительные результаты, необходимо помнить о несложных правилах продаж данным методом. Помните, что звонки вы принимаете от практически готовых к покупке клиентов. Сконцентрируйтесь на конкретном товаре, который указан в вашем рекламном предложении. Поговорим об этом подробнее. Клиент, позвонивший вам, заинтересован и просит вас помочь ему разобраться в преимуществах определенного товара или услуги.
В случае проведения такой рекламной кампании вы продаете лишь один товар. Не предлагайте клиенту что-то помимо рекламного предложения до окончания ключевого процесса покупки. Именно по этой причине нужно отказаться от стандартных вопросов «Что вас интересует?» или «Чем я могу помочь вам?». Если вы прислушались к нашему совету и для вашей рекламной кампании выделили отдельный телефонный номер, то вы сразу будете знать, что именно интересно вашему клиенту. Это даст возможность достичь одновременно несколько целей:
Отфильтровать запросы клиента:
Продемонстрировать свой профессионализм;
Сосредоточить все силы на продаже определенного товара.
В этом случае вы можете сосредоточиться на продаже. Вам не нужно узнавать у клиента, что именно ему интересно из вашей линейки, строить предложение и т.д.
Чтобы процесс был еще успешнее, нужно подготовиться. У вас имеется список преимуществ и выгод, сценарий «холодного» звонка, позволяющий начать продажи практически автоматически. Оперируя выгодами и преимуществами, приводя в подтверждение своих слов факты, ваши продавцы закроют намного больше сделок, чем раньше.
Если человек не решился при первом звонке приобрести у вас товар, то необходимо завершить разговор грамотно, чтобы не упустить возможного клиента, на привлечение которого были затрачены деньги.
Шаг 6: завершение разговора
В конце разговора делаем минимум две вещи.
1. Еще раз описываем клиенту кратко предложение вашей рекламной кампании. Речь не должна быть длинной – максимум 15-20 слов. Иначе человек просто бросит трубку. Помните о том, что нужно сделать упор на выгоды.
Указываем клиенту на срок завершения акции. Он должен знать, что данное рекламное предложение ограничено по времени, и если он не будет спешить с принятием решения, то просто не успеет это сделать.
Попробуйте разработать несколько вариантов «закрывающего» предложения. Может быть, одно будет эффективнее другого. Помните о них и тестируйте их на практике: ваши представления могут сильно отличаться от мнения клиентов.
В ходе продажи не забудьте взять контактные данные у клиента. В зависимости от используемых каналов продаж это могут быть адреса электронной почты, номера телефонов, даже почтовые адреса. Если клиент не желает предоставлять эту информацию, предложите какой-либо бонус взамен, который позволит сделать сделку взаимовыгодной.
Шаг 7: постпродажа
Если при первом разговоре с клиентом не был получен нужный результаты, то не нужно на этом останавливаться. Помните, что на его привлечение вы потратили деньги: зарплата персонала, стоимость рекламных каналов и т.д. Оставлять клиента лишь потому, что он отказался – верх безрассудства.
Как только вам удалось взять у клиента его контактную информацию, запускается процесс постпродажи. Через несколько дней (3-5) после его первого звонка сами свяжитесь с ним. Выясните, что его побудило отказаться от покупки при первом телефонном контакте, сделайте ему новое предложение. Предоставьте ему бонусы, скидку, подарки, пакет услуг (к основному товару приложите что-то еще по выгодной цене) – возможности на самом деле не имеют границ.
Самый недорогой вариант – не принимать в расчет его возражения, но это не всегда приносит выгоду. Как правило, самый эффективный результат дают именно «пакетные» предложения.
Помните, что «холодные» звонки не должны, ни при каких условиях, совершать сотрудники, работающие только на входящих.
При отсутствии продажи в случае повторного звонка переместите клиента в список (назовем его «1 месяц»). Всех клиентов, которые оказались в нем, обзванивайте в конце каждого месяца. Как правило, 15-20% людей из этого списка что-то покупают у вас. Затем составляем список «1 квартал» и переводим туда тех клиентов, которые снова отказались. Так, ни один клиент, из привлеченных вами, не останется без внимания. У продавцов будет хорошая база для работы, а потенциальные покупатели регулярно будут переходить в разряд купивших.