Пошаговая методика создания системы телефонных продаж с нуля. Часть 3

Пошаговая методика создания системы телефонных продаж с нуля. Часть 3

Клиент проявляет интерес, но совершить покупку пока не готов, поэтому нужно ему помочь – подтолкнуть в нужную вам сторону. В данном случае полезным инструментом является список выгод и преимуществ товара для клиента, подготовленный заранее.

Многие продавцы на практике сосредотачивают лишь на свойствах и преимуществах товара. Как часто вы слышите рекламные слоганы, например, «Наше предложение – лучшее на рынке», «У нас самый дешевый товар», «У наших конкурентов все намного хуже и дороже»? Это наиболее распространенные при продаже фразы, но ни одна из них не отвечает на вопрос, который для клиента самый важный: что хорошего это даст мне?




Ваш товар может иметь не очень красочную упаковку, быть таким же, как у других компаний в городе, быть дороже, но если вы дадите клиенту ответ, где буде значиться четко, как он может применять ваше предложение для личной выгоды, то можно считать состоявшимся процесс покупки.

Для предотвращения импровизации со стороны ваших продавцов, ответы на такие вопросы лучше приготовить заранее. Составьте, например, такой список и оформите его в таблицу.

В первой колонке – свойства услуги/товара (цвет, физические характеристики, базовые параметры, размер и т.д.). Во второй – то, что вам даст возможность выделиться среди конкурентов: нужно указать разницу в свойствах вашего товара и продуктов конкурентов. Затем берем преимущества, находящиеся во второй колонке, и трансформируем их в выводы: то, что клиент получит, если купит вашу услугу/товар. Как видите, у одного свойства может существовать несколько выгод.

Формируя список выгод, выделите как можно больше факторов, удобных, полезных и приятных лично для клиента. Пытаясь сделать это, непременно задайте себе следующие вопросы:

Сколько денег я могу сэкономить, если куплю товар?

Будет ли у меня больше свободного времени, если я стану пользоваться им?

Увеличится ли количество моих обязанностей при использовании этого товара?

Вопросов может быть много. Расширяйте список, как считаете нужным.

Пример. Новый пылесос «Турбо-2000» имеет мощность 150 кВт. То есть он мощнее всех своих конкурентов на 30%. Что это может значить для вас? Кроме того, что теперь ваши ковры станут на много чище (а дети будут меньше болеть), вы будете экономить на каждой уборке до получаса. Полчаса два раза в неделю – практически четыре дня в году, которые вы будете посвящать своим близким.

Значит, вы станете ближе к семье, вместо занятий опостылевшей уборкой. От безликого свойства в 150 кВт мы перешли к свободному времени и ценностям семьи. Согласитесь, намного приятнее думать о красочных праздниках с детьми и любимыми, чем сравнивать мощность разных пылесосов и стараться понять, что в итоге это даст. Придумайте такую историю заранее, чтобы все ваши продавцы ей пользовались в ходе работы по системе телефонных продаж.

Список должен содержать минимум семь свойств вашей услуги или товара и напишите к ним соответствующие преимущества и выгоды.

Как нужно использовать получившийся список? В начале разговора целесообразно воспользоваться полноценным предложением. В ходе разговора клиент, скорее всего, не пожелает слушать несколько раз данную речь, поэтому лучше ограничиться перечислением фактов и выгод. Вы упоминаете о какой-то выгоде, которую покупатель будет иметь, а затем подкрепляете свою мысль необходимым фактом. Только в этом случае это будет выглядеть убедительно.

Если клиент позвонил по телефону из вашего рекламного объявления, значит, его уже заинтересовало что-то. Теперь надо ему показать весь список выгод, которые он получит. Не нужно зачитывать полный список: используйте уместные доводы.

Кроме удобства продажи при помощи телефонной системы продаж данный список облегчит процесс обучения нового персонала. Это не книга продаж, конечно, но уже документ, который можно выдать каждому новичку.

Для оптимизации процесса продажи необходимо составить полноценный сценарий звонка.

Шаг 4: сценарий входящего звонка

Что должен содержать грамотно составленный сценарий? Перечислим его пункты.

1.         Приветствие.

2.         Определение того, что именно заинтересовало клиента.

3.         Предложение о покупке товара/услуги.

4.         Работа с возражениями (если клиент сомневается).

5.         Завершение продажи (продажа или сбор контактов для будущего обзвона).

В зависимости от особенностей вашего бизнеса, вы можете сами решить, необходимо ли вам следовать досконально сценарию звонка, либо он будет являться макетом для продажи.

В нашем случае практически все зависит от профессионализма сотрудников: чем больше у них опыт, тем дальше они могут отступать от сценария.