В понимании информации многое зависит от того, как грамотно, лаконично и ясно мы излагаем свои мысли во время вербализации. Н.М. Тимченко, специалист по ораторскому мастерству, делясь тайнами успеха эффективного делового общения, обозначает ключевые причины, которые усложняют передачу информации от одного человека к другому: неясность высказывания; неуместное применение профессиональных требований; несовершенство перекодирования мыслей в слова;
неправильное истолкование намерений собеседника; излишнее применение иностранных слов; слишком быстрый темп высказывания информации; неполное информирование собеседника; наличие смысловых скачков и разрывов в предложении; витиеватость мысли; слабая концентрация внимания; игнорирование разных каналов восприятия; неадекватные интонации, жесты и мимика, которые не совпадают со словами; наличие в тезисе логического противоречия.
Стилистический барьер
Стиль – это отношение формы представления информационных данных к их содержанию, поэтому преодоление барьера стилистического непонимания приводит к тому, что стилевые характеристики информации, «упакованной» в форму слов, могут стать препятствием для ее восприятия.
Стиль может быть легковесным, слишком тяжелым, неуместным, не соответствующим намерениям собеседника и ситуации. Стилистика несет ответственность за выразительность средств языка. Чрезмерно вольное обращение с ней приводит к образованию специфических стилистических барьеров. Чтобы вас восприняли хорошо, и общение было эффективным, нужно четко изложить информацию, аргументы, основные доводы, их подтверждающие, структурировать информацию так, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль выходила из другой.
Есть два главных приема структурирования информационных данных в деловом взаимодействии: правило цепи и правило рамки. Правило рамки предполагает следующее: начало и конец каждого делового разговора должны быть очерчены, заключены в рамку, которая задает структуру. Как правило, в начале сообщаются цели и намерения, ожидания и перспективы, возможные результаты; в конце нужно обобщить результаты, сделать выводы относительно осуществленных и неосуществленных надежд и ожиданий, показать ретроспективу.
Данное правило способствует не только лучшему восприятию и пониманию информации, но и ее запоминанию, так как есть психологический феномен: люди лучше всего запоминают начало и конец, при этом начало способствует появлению симпатии или неприязни, что оказывает влияние на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, тоже остается в памяти, значит, сформулированные в конце выступления выводы и есть то основное, что обычно запоминает аудитория.
Г. Эббингауз, немецкий психолог еще в конце XIX в. определил фактор ряда: начало и конец каждого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, в памяти сохраняется лучше, чем середина. Значит, следуя правилу рамки, участник делового общения может быть совершенно уверен, что запомнится то, что необходимо, то есть главное: намерения, цели, результаты и выводы.
Практика делового общения показывает, что для ее участников больше всего важна степень достижения цели и необходимых результатов, чем методы данного достижения. Поэтому, если коллеги спрашивают о судьбе каких-то переговоров или встречи, то, как правило, их интересует то, чем они закончились, а не как проходили. Удалось ли партнерам получить свое: провести свою линию, добившись уступок; выиграть процесс; сформировать необходимое мнение и т.д. Деловая коммуникация конструктивна тогда и только тогда, когда есть прогнозируемый, ожидаемый результат.
В отличие от правила рамки, которое направлено на «внешнее» структурирование общения, правило цепи определяет «внутреннюю» структуру, задавая как бы изнутри строение информации. Другими словами, информация, которая необходима для исследования проблемы, не должна являться бесформенной грудой разных сведений, разношерстных по содержанию и форме. Нужные сведения должны быть выделены таким образом, чтобы они были, как бы соединены в цепь по определенным признакам.
В зависимости от предпочитаемых признаков методы соединения цепочек информации могут быть разными: в одних случаях информация выстроена так: сначала говорится самое главное, затем основное, следующее по значимости, потом сообщается менее важная информация; в других случаях это «во-первых», «во-вторых», «в-третьих» и т.п.
Сюжет делового эффективного общения можно представить при помощи «логических цепочек» («если это так, то напрашивается данный вывод», «раз мы с этим согласны, значит, это тоже верно»). При помощи правила цепи информация не только упорядочивается, связывается, создается деловое взаимодействие, но также мы облегчаем партнеру его восприятие, запоминание и понимание информации. Качество цепи должно быть равносильным представлениям собеседника, а ее «вид» может выбираться в зависимости от его возможностей и предпочтений, то есть, личностного потенциала и интеллектуальных возможностей.
Личностно-психологические барьеры, образующиеся в ходе взаимодействия, могут определять психологические проблемы в компании, ее предубеждения, систему ценностей и негативные установки друг против друга. Низкий уровень стрессоустойчивости и неумение слушать, управлять своими эмоциями, неприятный или неэстетичный вид собеседника – это все может спровоцировать возникновение психологических барьеров, которые могут возникнуть еще до начала общения (неприятное первое впечатление), в ходе контакта (неприятная мимика, неадекватная реакция и т.д.) и после общения.