Вернемся к тому, кто преследует цель затеять конфликт. Вы должны интуитивно, через опрос или еще каким-то образом понять, в чем заключаются истинные мотивы и намерения человека. Например, группа специалистов никак не приходит к единому мнению о рекламе нового продукта.
Генеральный директор высказывает свое мнение, что для компании выдвинутое предложение очень дорогое, и никто не даст ему такое количество денег. У директора по маркетингу своя задача, нужно чтобы большое количество людей узнали о выпущенном продукте, но это приводит к достаточно трудным задачам.
Исполнительный директор озабочен нереально маленькими сроками для запуска проекта, и получится так, что реклама уже будет существовать, а продукт на прилавках еще не появится, в таком случае клиенты просто устанут от ожидания и т.п. Из сложившейся ситуации есть выход: необходимо выяснить приоритеты, и, сделав распределение всех обстоятельств по важности, найти баланс по проекту и прийти к компромиссному решению. Основным из провоцирующих факторов может выступать утверждение значимости собственного мнения. Чтобы избежать усугубления конфликтной ситуации необходимо высказывать собственную точку зрения в следующей форме: «Я хочу предположить…», «Я думаю…», «Мне кажется, что так будет лучше…», «Я считаю…» и тому подобные высказывания. Нельзя не заметить, что во многих странах вести диалог в таком не категоричном нейтральном тоне учат еще с детства.
Так, например, школьник из Америки на любой, даже самый простой вопрос всегда начинает со слов «Я думаю, что» или «Я считаю, что». Такое поведение дает возможность подчеркнуть, что вы имеете собственное мнение по данному вопросу, а у каждого человека есть такое право. Необходимо объяснить человеку, что невозможно добиться криком и угрозами ничего от человека, и не важно, кто вы: начальник или подчиненный. Таким поведением вы можете поставить только в неловкое положение и себя и другого человека. Как другие могут воспринять настолько бурное, практически граничащее с истерикой возмущение? Практически все подумают, что у вас проблемы с психикой и пора над этим поработать. Иногда могут сделать вывод, что вы свои домашние проблемы переносите на работу.
Бывает, что шеф буквально мечет гром и молнии. Не нужно молча терпеть несправедливое отношение к себе. Например, начальник, не до конца разобравшись в ситуации, в присутствии остальных коллег накричал на вас, и при этом еще и использовал ненормативную лексику. Не нужно смотря в пол изображать из себя жертву. Нужно обязательно пресечь слова обидчика. Как сделать это? Нужно несколько раз подряд назвать его по имени отчеству: «Иван Петрович, Иван Петрович, послушайте…» И продолжать это нужно до тех пор, пока он не перестанет высказывать вам свои претензии и сможет вас услышать. Не нужно бояться высказать свое мнение по происходящему – вас никто за это не уволит, а шеф вполне может быть осознает свою вину по отношению к вам. Совсем другое, когда высказывается критика, но делать это необходимо в спокойном тоне и только по делу. А вы в свою очередь должны приучить себя быть благодарными за такие подсказки. Нужно реагировать на это просто, ответьте: «Спасибо, я все учту в дальнейшем». Этих слов будет вполне достаточно, не нужно ничего объяснять.
В процессе работы может происходить много разных ситуаций, которые, так или иначе, приводят к конфликтным ситуациям. Особенно если проблемная ситуация была спровоцирована не вами, не стоит ни в коем случае переходить на личности, нужно говорить лишь о действиях сотрудника, это должно быть четко и по сути, все аргументировано и по факту. Например, в ситуации, когда клиенту необходимо сделать замену неисправного товара, а ваш коллега начинает выяснение отношений, пытаясь доказать, что к их компании претензий никаких быть вообще не должно. Но при этом он знает, что в продаже есть партия бракованного товара. В этом случае нет необходимости в критике самого продавца или говорить о его просчетах. В этом случае нужно просто сказать «Я понимаю, что ты хотел поступить как лучше для компании, но ведь ничего не поделать с тем, что у нас есть брак. А клиент всегда прав!»
В предконфликтной ситуации ваш оппонент наверняка поймет, что вы не хотите выяснять личные взаимоотношения, а преследуете исключительно интересы дела и самые добрые намерения. Можно сравнить два варианта развития одной и той же ситуации. Вам срочно нужно идти к руководителю, но вы никак не можете отыскать важный документ, тут к вам приходит товарищ и хочет немножко поболтать. Вы можете сказать: «Нет времени совершенно, сейчас не до тебя! Ты отвлекаешь!» А можете отреагировать по-другому: «Ты очень вовремя! Никак не могу найти месячный отчет. Шеф, наверное, сейчас убьет меня! Помоги мне быстро его найти. Ищи здесь на столе, а я пока посмотрю в шкафу в файлах». В первом случае ваш друг может обидеться и уйти. А во втором случае он почувствует себя нужным и ему будет приятно помочь приятелю в сложившейся ситуации.
Еще одна ситуация, когда очень сложно избежать конфликта, это присваивание сослуживцем себе всех плодов вашего труда. Например, когда при реализации проекта работает два человека. Но при этом основную работу выполняет один, а второй не прикладывал особых усилий и прохлаждается в кафе и курилке, рассказывая на каждом углу, какой грандиозный у них проект. Это как ситуация из басни «Муха» И. И. Дмитриева, где муха, едет на рогах быка и встречает другую муху. Одна спрашивает у другой «Откуда ты, сестра?» а другая отвечает «Откуда? Мы пахали!» Не стоит мириться с подобной ситуацией, и нужно сразу пресечь такое поведение вашего сослуживца, иначе он будет продолжать паразитировать за ваш счет. Сделать это нужно в ироничной форме, желательно не переходить на личности.
Вообще обычно к конфликтам склонны люди, имеющие внутренние проблемы. Основной задачей бесконфликтного поведения является способность человека не отвечать ударом на удар, относиться к людям нужно всегда с пониманием и быть внимательным к людям, окружающим вас. Нужно иметь в лице этого человека не врага, а союзника и товарища. Здесь не нужно игнорировать, лучше учиться вести терпеливые переговоры, делайте все для того, чтобы достичь поставленной цели. Это будет нелегко, но вполне выполнимо, если вы воспользуетесь нашими советами, ведь основной вашей целью является успешное сотрудничество, а не затянутый конфликт.