Как найти хорошего сотрудника в сферу обслуживания

Как найти хорошего сотрудника в сферу обслуживания

Найти хорошего специалиста в сферу обслуживания – сложная задача. Какие типичные ошибки допускают руководители при найме сервисных сотрудников?

Ошибка 1. Рассчитывать на собственную интуицию и не представлять четко, кто вам нужен. Нельзя при подборе персонала полагать, что «вы сразу поймете, подойдет вам человек или нет». Кандидат может продемонстрировать ту модель поведения, которую вы желаете видеть.


Надежное детское велокресло на раму велосипеда.

Поэтому: заранее определитесь, кто вам нужен, каким должен быть этот человек.

1. Анкетные данные: возраст, пол, место жительства.

2. Профессиональные данные: опыт, стаж, специализация, в каких конкурсах принимал участие, дополнительное обучение.

3. Личные качества: доброжелательность, вежливость, сдержанность, внимательность, ответственность, быстрое реагирование на требования клиента.

4. Опыт: специалист со стажем или молодой специалист в сфере обслуживания.

Подводные камни есть везде. Молодой специалист обычно не «заражен» антисервисным поведением и легче поддается процессу обучения. Опытного же сотрудника придется перестраивать на свои ценности, «ломать», особенно в случае, если он пришел из организации, где вместо сервиса присутствовал «стервис». Для любого специалиста процесс изменений всегда болезненный.

5. Возраст. До 23 лет – отношение к работе и организации как к временной: «здесь красиво, классно и можно бесплатно пользоваться процедурами».

После 35 – многое попробовали, подросли дети, но имеется неуверенность в себе, куча комплексов и низкая самооценка.

Ошибка 2. Недооценка первого впечатления. Непременно обращайте внимание на то, как человек вошел, как поздоровался, какой была реакция на вашу помощь снять верхнюю одежду, какие вопросы задает (плохо, если только про зарплату, так как вы не сможете побудить его демонстрировать сервисное поведение одними деньгами).

Ошибка 3. Не рассказывать о компании и не говорить, что ожидаете от специалиста. Расскажите о вашей компании, о том, что входит в обязанности на вакантной должности. Бывает так, что после тренинга кандидат говорит, что он передумал работать, так как ожидал увидеть совсем другое.

Ошибка 4. Задавать вопросы только по поводу профессионализма кандидата.

Задавайте вопросы, на которые кандидат будет давать развернутые ответы, которые смогут показать его компетенции в сфере обслуживания и ценности, например:

Расскажите о себе

Что вас привлекало на вашем последнем месте работы

Какие у вас были неудачи?

Можно составить анкету, содержащую вопросы для определения ориентации на клиента, какой у специалиста тип референции (на чье мнение он опирается в ходе принятия решения, на общественное или на свое), определение компетенции «предвидение потребности», компетенции «стрессоустойчивость» и т.д.

Ошибка 5. Не просить специалиста сразу показать свое мастерство.

Зачастую человека принимают на работу, а затем начинают проводить тестирование. Если массажист или косметолог «забывает» перед процедурой мыть руки, то это критично для вас или нет?

Перед администраторами можно разыграть ситуацию, относящуюся к обслуживанию клиента, например, если клиент не доволен результатом и говорит об этом администратору.

Помните, что ошибки руководителя в процессе приема на работу кандидатов с антисервисным поведением могут обойтись очень дорого и однозначно подорвут ваш имидж.

Пример 1. Ситуация в санатории. Из жизни отдыхающих.

Отдыхающий в режиме курса проходи процедуры радоновых ванн. Перед праздником он пришел на процедуру, где у него спрашивает специалист:

«вы можете завтра прийти пораньше?»

«нет, к сожалению, у меня другие процедуры в это время».

В день праздника этот клиент приходит на очередную процедуру, но его встречает медсестра и сообщает, что специалист уже нет, он ушел, так как сегодня короткий день. Клиент рассердился:

- «я же вчера разговаривал со специалистом, он мне ничего не сказал об этом»

- «по всем вопросам обращайтесь к администратору» - отвечает медсестра. Клиент, естественно, рассержен.

Часто мы избегаем озвучивать свои требования, либо информацию, которая клиенту может не понравиться, считая, что избежав неприятного разговора, мы освободимся от негатива. Но в действительности негатив клиента при ознакомлении с информацией, которая может ему не понравиться гораздо ниже, чем негатив, который он обязательно испытывает при столкновении с последствиями недостаточной информированности. К данному негативу добавляется еще обида на специалиста, у которого не хватило смелости отказать по-человечески, хотя правда итак была на его стороне. А если бы сотрудник санатория просто перенес процедуру на другой день, и она бы не пропала (а, значит, и деньги), человек воспринял бы это спокойно. А в результате мы имеем:

Конфликт из-за невыполненной процедуры;

Испорченные впечатления друг о друге и плохое отношение;

Негативные эмоции и разговоры клиента с остальными отдыхающими об этом «инциденте».

Пример 2. То, что доктор прописал

Идет прием у гинеколога. Врач ведет осмотр пациента на кресле. В процедурную заходит еще один врач, и они начинают обсуждать с гинекологом лекаство, которое подходит при сухости глаз. Пациент ощущает дискомфорт, но окончательно «добивает» его ситуация после окончания процедуры, когда он идет к стойке администратора, где видит двух человек и задает вопрос «Кому платить?», на что ему отвечают: «а что нас так много?»

Несмотря на то, что врач является профессионалом высокого класса, он ответил на все сомнения и вопросы пациента, пациент после посещения медицинского центра чувствует негатив. И неудивительно, что он оставляет на сайте жалобу, где говорит, что «он заплатил деньги и желает при такой интимной процедуре находиться наедине с врачом». Также он просит обучить администраторов вежливому общению с клиентами.

Запомните, если клиент бросает фразу «Я заплатил деньги!» это нужно понимать никак иначе, как то, что человеку не хватило вашего внимания, либо к его проблеме отнеслись, как он считает, не достаточно серьезно.

Именно по этой причине можно слышать фразы «за что я заплатил 700 рублей, я был в кабинете 10 минут?!», «взяли только мазок и все!», «зачем мне прописали это лекарство?», «для чего мне выписали дополнительное обследование, чтобы деньги содрать?»

Избегайте фраз «а что нас много?» и т.п. Они не несут ни информации, ни смысловой нагрузки, а лишь оценивают действия клиента. Ты идиот, если спрашиваешь очевидное. «Потерю лица» в сфере обслуживания не прощает никто.