Самый главный недостаток отечественного сервиса – пренебрежительное отношение к покупателю или клиенту, то есть хамство. Пренебрежение, высокомерный тон, высокомерие относят к пережиткам времен советского периода, и эти отрицательные проявления не удалось искоренить до сих пор.
Среди остальных недостатков сервиса выделяю недостаточное предоставление информации относительно покупки, что входит в непосредственные обязанности продавца. В торговых сетях одним из ключевых злоупотреблений является невыдача разных акционных купонов, марок, подарков и т.д.
В частных магазинах небольших размеров остается проблема обвешивания. Также существенно испортить настроение покупателю может слишком медленное, неохотное обслуживание. А ведь покупателю не так много надо – купить нужные ему продукты и уйти из магазина хотя бы с таким же настроением, как он пришел.
Данные проблемы сервисного обслуживания существуют до сих пор, несмотря на то, что множество ритейлеров в обязательном порядке проводят обучение торгового персонала. Продавцы отлично знают, как надо себя вести с покупателем, но по каким-то таинственным причинам не желают этого соблюдать. Почему? Оксана Краснощек, директор Кадровой Корпорации считает, что дело в личных качествах, замотивированности на работу и уровне ответственности: «Конечно, можно принимать на работу кандидатов разных возрастов и профессий, отправлять их на тренинги, где наибольшее количество времени посвящать изучению стандартов данной компании, общению и обслуживанию клиентов. Можно обучить правильной работе с рекламациями и возражениям клиентов. Но даже в случае успешного прохождения всех тренингов, если у конкретного человека нет мотивации на деятельность продавца именно в розничной торговле, то и результат будет отрицательным».
Если брать шире, то причиной всех недостатков сервисного обслуживания является то, что на работу принимают «не тех» людей. «Область услуг – не самое лучшее место для продвижения по карьере для недоброжелательных людей, которые не нацелены на обслуживание людей», - говорит Марина Майор, руководитель отдела персонала сети COMFY. – Поэтому мы пристально обращаем внимание на толерантность и доброжелательность всех наших продавцов, их желание быть полезными».
И это грамотная позиция. К сожалению, не все доводят начатое дело до конца. На самом деле, многие работодатели в объявлениях среди необходимых качеств сотрудника выделяют: неконфликтность, стрессоустойчивость, приветливость, тактичность, общительность, ответственность, высокую культуру поведения. «Но эти параметры, к сожалению, выражены четко лишь в вакансиях, а при отборе сотрудников на работу зачастую остаются лишь желательными, а не обязательными, - говорит Оксана Краснощек. – Может быть, это объясняется большим объемом работы, а может быть, с техникой и инструментами отбора кандидатов».
Вывод: пристальное внимание на принятие в компанию, с акцентом на мотив и личные качества кандидата, поможет предотвратить прием на работу «не того человека». В данном случае опыт работы не должен являться важным требованием.
Стоит ли выделки овчинка
Конкуренция на рынке ритейла сегодня зашкаливает, как и во всех сегментах сервисного обслуживания. У вас большой ассортимент? – Да, но и у вашего конкурента тоже. У вас имеется возможность кредита? – хорошо, но и у конкурента она есть. Можно посмотреть на все предлагаемые блага, которые в силах предоставить ваша организация, и практически со 100%-ой вероятностью это все будет и у вашего конкурента. Поэтому сражение за конкурентные преимущества перешло из того «что вы предлагаете» в форму «как вы предлагаете». «На самом деле, каждая торговая сеть современного рынка предлагает аналогичный ассортимент и похожую ценовую политику, - объясняет Янина Ольховская, директор отдела по развитию и обучению компании METRO Cash & Carry. – В данных условиях для нас, как компании, надо определить выделенную стратегию в области сервисного обслуживания и удовлетворения потребностей наших клиентов». Конкретно по этой причине каждый сотрудник компании ежедневно должен в своей работе руководствоваться философией «Действуй и думай, как покупатель». «Персональный подход к покупателю начинается прямо на входе в торговый центр, где приветливые молодые девушки сканируют карточку покупателя и желают приятных покупок, - рассказывает эксперт. – Учитывая данный подход к сервисному обслуживанию клиентов у нас в торговой сети, для нас чрезвычайно важным является мониторинг уровня обслуживания».
В компании COMFY тоже согласны с этой позицией: «В розничном бизнесе является важной удовлетворенность клиента, - говорит Марина Майор. – В интенсивной конкурентной среде именно она формирует репутацию, снова приводит этого клиента в наш магазин, а в результате гарантирует успешное будущее нашей компании».
Гораздо труднее поддерживать стандарты, если от тебя уже ожидают многого. Когда клиент приходит в любое из заведений сети МакДональдз, он возлагает на сервисное обслуживание большие ожидания, которые компании важно оправдать. «Придя в наше заведение, каждый посетитель по привычке ждет высшего уровня обслуживания – его заказ должен быть выполнен максимально быстро, в чисто убранном заведении с приветливой улыбкой», - рассказывает Михаил Шуранов, PR-директор МакДональдз.
Идеальное сервисное обслуживание – это источник доходов почти для всех компаний, у которых имеются элементы самого сервиса и прямого общения с клиентами. «Для любой компании уровень сервисного обслуживания – это, во-первых, ее финансовые значения и, естественно, конкурентоспособность, - утверждает Оксана Краснощек. – Скорее всего, в повседневной жизни все сталкивались с ситуацией, когда пройдешь больше на 100 метров или сделаешь покупку на несколько рублей дороже лишь потому, что там высокий уровень сервисного обслуживания и приветливый продавец. И, наоборот, многие отказывались от покупки в магазине популярной торговой сети лишь по той причине, что вам когда-то не уделили должного внимания, не предоставили обещанного, пообещав выгодные условия покупки. Не зря говорят, первое впечатление не создашь второй раз».
В следующей части статьи мы расскажем о клиентоориентированности, стандартах обслуживания, приведем конкретные примеры.