Управленческий стиль, при котором обязательна отдача приказов и контролирование их исполнения, уже не так эффективен. Есть и другие способы организации работы и управления ею, они являются более современными и остаются незнакомыми большей части менеджеров. Один известный специалист в теоретических тонкостях менеджмента , Джон Седдон, считает, что лучше системного подхода в управлении не найти, и объясняет свою точку зрения., по поводу того, что это единственно правильный способ организации работы.
Как - то раз, один известный японец, специализацией которого было повышать эффективность работы предприятия, перед тем, как высказать свои рекомендации, настаивал на увольнении всего руководящего состава. Таким образом он хотел привлечь внимание к проблеме того, что никакие нововведения не помогут решить проблемы, если мышление руководящих должностей останется без изменения, которые привыкли видеть свою компанию в качестве вертикально интегрированной иерархической структуры. В системе подобного вида процессы принятия решений отделены от самой производственной деятельности.
Управление людьми и бюджетом у менеджеров происходит путем отдачи прямых приказаний, а так же контролем над дальнейшим их выполнением. Источником такого командного стиля называется теория научной организованности труда, которая называется «тейлоризмом». Начальные принципы этого подхода к управлению компаниями довольно длительное время сомнениям не подвергались. Не смотря на то, что между ними и проблемами с корпоративной культурой и менеджментом явно прослеживалась связь.
Однако сегодня принято считать метод системного подхода к управлению в компании. Суть его кардинально отличается от командного стиля управления.
Таити Оно, работник компании Toyota, был первый, кто отважился бросить вызов давно сложившемуся стилю управления. Те результаты, которых он достиг, заставили довольно многих руководителей пересмотреть свою систему управления. В 1991 году Таити издал свою книгу «Машина, изменившая мир» где приводил доказательства преимущества системного подхода примерно таким образом: «Трудоемкость сборки автомобилей Lexus оказывается меньшей, нежели количество человеко-часов, затрачиваемое на доводку германских автомобилей высшего класса после их схода с линии сборки».
Довольно интересно то, что пересмотр организации управления произошел именно в отрасли автомобилестроения. Хотя она считается в этом плане самой сложной. Так же Таити Оно было доказано, что необходимо изменить подход в управлении предприятий, которые касаются сферы услуг. Именно там командный стиль управления приводит к тому, что производятся низкого качества услуги по слишком высоким для них ценам.
Главной отличительной чертой сферы услуг от производственной сферы является множество разных видов, а главное изменчивости требований, которые предъявляют потребители. Если система, которая существует в компании не может приспособится к изменившимся запросам, то расходы возрастут. Если качество отклоняется от номинала, то расходы непременно возрастают. Если дело касается сферы услуг, то этот номинал задается потребителем. Его верное определение позволяет добиться успеха в довольно короткие сроки. К примеру, улучшение организации работы Toyota заняло около 50 лет, в то время как в сфере услуг подобного результата можно добиться и за пятьдесят дней.
Одним из достоинств системного подхода является то, что он позволяет выявлять расходы, не направленные на производительность, которые возникают из-за недостатка в организации производства. А также выявлять имеющиеся возможности для того, чтобы усовершенствовать предприятие, и находить средства для реализации найденных возможностей. Если число недовольных потребителей неуклонно увеличивается и становится слишком большим, то единственно верным способом улучшения качества и увеличения себестоимости будет устранение вызывающих это недовольство факторов. А это вполне по силам для компании.
Все дело в том, что руководящий состав такой организации занимают совсем другие проблемы. Им важно только общее количество поступивших заявок и то количество исполняющего персонала, которого хватит для выполнения этих услуг. Еще одной довольно распространенной ошибкой, которую допускает руководящий состав - это переложение ответственности за качественное исполнение принятых заявок на рабочий персонал. И совершенно упускают тот факт, что причинами вариаций качества выполняемой работы является системность. Подобное отношение очень негативно влияет на работников, и способствует тому, что большинство центров обработки заказа стают местом службы для неквалифицированного, низкооплачиваемого работника, который не сможет предоставлять услуги подходящего качества.
Если внедрить системный подход в то предприятие, где раньше использовался командный стиль, то это неизменно повлечет за собой полное изменение в работе. Менеджеры будут вынуждены по-другому управлять производственными процессами и планировать их. Требования системного подхода основаны на том, чтобы планировать работу, основываясь на требованиях потребителя. Вместо того, на чем было основано ранее - на иерархии функционального подразделения.
Если организовать работу в соответствии с запросом потребителя, то это совершенно исключит дополнительные расходы, которые будут связаны с неправильной организацией труда в компании. Удаление подобных расходов помогает сократить расходы, повысить производительность, и создать предпосылки для дальнейшего развития. Ко всему этому, меняются роли менеджеров в компании, и способы оценивания работы персонала. В таком способе управления они примеряют роль составной части производственной системы, вместо уже привычного распоряжения людьми и бюджетом.
К тому же, менеджеры различных подразделений смогут использовать в работе разнообразные показатели, которые будут возникать в зависимости от цели, возможности, переменчивости производственных процессов, и требования, которые к ним предъявляют.
Системный подход также способствует поднятию адаптивного уровня компании. В зависимости от уровня требований, которые предъявляются организации, меняется и сими способы работы исполнителей. А это было бы не возможным при применении командного подхода. Таким образом, сами работники получают роль, которая и так должна им принадлежать - роль души компании.
Такой подход требует, чтобы у менеджеров кардинально изменилось само мышление. Именно по этой причине оно будет эффективно внедряться только при условии, что сами руководители осознают ошибочность тех способов организации работы, которые существовали в организации ранее. Такие перемены не преподаются в классах, им не научишь на собраниях. Сами менеджеры должны попытаться изменить взгляды. Но на первый план для них выходит подготовка к тому, чтобы под вопрос была поставлена та концепция управления персоналом, которой они ранее придерживались.
Как уже говорилось выше, основой командного стиля управления послужил «тейлоризм». Название получено от основоположника идеи Тейлора. Он считал, что любого сотрудника должен обучать более знающий. Подобный наставник должен соблюдать научно обоснованную закономерность в своей деятельности преподавателя. Смысл такого подхода в порождении убежденности, что в наличии есть некое подобие «иерархии знаний», и приводит к тому, что менеджеры начинают создавать технические условия, которые создают цели, стандарты, а также правила, которые контролируются при помощи проверок. Автор статьи подобные предприятия называет не иначе как « фабрика менеджмента». На сегодняшний момент сотрудники подобных «фабрик» отодвинулись от тейлоровских идей, в той части, которая касается научного подхода, его необходимости, в разработке технических условий. Именно поэтому, большинство таких условий основываются на суждениях частного порядка. В такой организации менеджеры являются оторванными от процесса производства, и нужной производственной информацией не обладают. Последствия подобного для предприятия могут быть весьма плачевными. К примеру, центры обработки заявок, сбалансированность системы показателей, модель делового совершенства, а также метод оценки эффективности все это очень часто не имеет теоретического обоснования, оно если и есть, то в недостаточном объеме.
Особо заметны страдания государственного сектора, который тяготиться ростом нормативных документов, которые регулируют его деятельность, и количеством инстанций, которые его проверяют. Д. Стрэчи, который является председателем Ревизионной комиссии Британского правительства, заявляет, что самым зарегулированным сектором в Европе является госсектор в Великобритании, но это совсем не делает его наиболее эффективным. Подобные навыки регулирования ставят перед госсектором невыполнимые задачи, но практически ничего не дает в смысле упрощения деятельности.
Неправильная постановка цели, рождает неверное поведение самих менеджеров, стремление которых к сохранению сложившейся иерархии управленческой деятельности вступает в спор с удовлетворением требование потребителя. При всем этом вся человеческая сообразительность направляется на выживание, а не на повышение эффективности работы. В процессе совершенствования общественного сектора, министры Британии запутались в командном стиле руководства. А это несет за собой пагубные последствия. При этом траты на то, чтобы содержать громадный бюрократический аппарат только увеличиваются, но еще важнее то, что увеличиваются траты, которые обуславливаются низким уровнем услуг и угнетенным состоянием самих служащих.
Еще одна проблема - должное внимание знаниям. Тейлор, в сое время, был создателем прекрасного системного подхода, но и он не сумел предугадать его системных недочетов. Он разделил процессы принятия решения, и процессы их исполнения, в результате чего была построена система отношений менеджеров и подчиненных. Однако, в наши дни, подобное разделение выражается в том, что все собственное мнение и мысли руководители требуют оставлять за пределами рабочего места.
Системным же подходом устанавливается другая, более усовершенствованная логика планирования. Которая заключает в себя интеграцию процессов принятия решений. Все роли меняются, менеджеры и исполнители работают совершенно по-другому. В ход идут другие критерии оценивания работы. Сами исполнители превращаются в душу организации, что позволяет ей более быстро приспосабливаться к непостоянным требованиям, что является немаловажным для создания качественного сервиса. Отношение людей к работе тоже существенно меняется. Отныне они не исполнители чужой воли, а могут считать себя полноправными членами процесса. В подобной системе руководства исполнитель получает возможность действовать свободно, обучаться, и самому строить отношения с потребителями. Организации, которые стали обучаться, гибко реагировать на требования потребителей системы, получают необходимость в свободе такого рода, но никак не в командном стиле руководства.