Многие уставы и корпоративные кодексы престижных фирм имеют положение о деловой этике. Где строго оговорено, что сотрудники компании в своем поведение не должны переходить границы взаимного уважения и не использовать неприемлемые в нравственном смысле методы для достижения своих целей. Но там нет слова «манипулятор» и нет конкретного определения этого понятия. Также вы там не встретите полного списка недопустимых форм манипулятивного поведения. Но это не удивительно, потому что для некоторых людей манипулятивное поведение является естественным поведением, настолько, что окружающие привыкают к этому и считают такое поведение человека его недостатком или чертой характера.
К сожалению, если в коллективе работает сотрудник, постоянно дергающий подчиненных и коллег за ниточки, это приводит к нервозной атмосфере в коллективе. Возникающие конфликты и интриги отвлекают сотрудников от работы. Поэтому, задачей менеджера по персоналу также является выявление и нейтрализация охотников «таскать каштаны из огня чужими руками».
Для определения среди коллектива компании надо понаблюдать за стилями поведения и взаимодействия коллег. Так как скрытое управление начинает проявляться именно в общении сотрудников с коллегами. Манипуляция начинается с момента, когда человек принимает одну из трех ролей: жертвы, агрессора или спасителя. Эти роли подробно проанализированы и описаны в книге «Иры, в которые играют люди» психолога Эрика Берна.
Скрытое управление людьми берет начало в использовании поведенческих моделей, связанных с этими тремя ролями. Человек выбирает какой-либо стиль поведения или бессознательно или преднамеренно.
Если человек манипулирует осознанно, то это не всегда вредно, так как его способности можно применять и в интересах компании, например, при жестких переговорах с партнерами. Вообще, для человека, в профессиональные обязанности входит проведение переговоров, желательно, если не владеть методиками скрытого управления, то хотя бы уметь распознать манипулятора в лице партнера и суметь ему противостоять.
Но менеджеры по персоналу в российской практике все чаще встречаются с манипуляторами бессознательными. Как правило, бессознательный манипулятор даже себе не признается, что в его обычном поведении есть что-то неэтичное и предосудительное, в этом и состоит трудность. А многие еще и считают, что они «невинные жертвы», «борцы за правду» или «радетели о всеобщем благе».
Оказаться бессознательным манипулятором может любой сотрудник, который имеет привычку использовать в жизни какую-либо модель манипулятивного поведения. Основным его оружием являются эмоции свои и чужие.
Стиль манипуляции зависит от разновидности личности. Кто-то притворяется беспомощным, кто-то использует агрессию и напористость. Современная психология по управлению персоналом описывает типы манипуляторов в различных классификациях, но самой основательной и полной является классификация Шосторма.
Жертва
Психологический тип – бедняжка, плющ. Жертва достигает нужной ему реакции окружающих путем нагнетания эмоций вокруг состояний «слезливого ребенка» или «издерганной мамочки». Первый метод Жертвы состоит в привлечении к своим проблемам коллег: «Я слабый, маленький, мне плохо и нужна ваша помощь», заставить их помогать себе, даже, если они тратят на это свое рабочее время и не выполнят какие-то свои обязанности. Этим методом пользуются обычно молодые секретарши или протеже руководства. Первым помогают из-за возможности флирта на работе, а вторым из-за их связей.
Пример манипулятивного поведения Жертвы – «плюща» или «слезливого ребенка», который склонен паразитировать на других: «Лена, пожалуйста, подмени меня сегодня…у меня семейные обстоятельства, надо срочно пораньше уйти… а с начальником я уже поговорила, он отпустил!» - и такие просьбы от Кати Лена слышит постоянно. И каждый раз Лена сочувствует Кате, остается еще на пару часов на ресепшн. А Кате и в голову не приходит отработать пропущенные часы, а тем более делиться частью зарплаты с Леной. Но каждый раз так искренне волнуется и смотрит в глаза, что Лена не может ей отказать.
Другая известная методика Жертвы – избавление от части работы путем драматизации ситуации и нужное для этого поведение. Девиз Жертвы в этом случае «Мне сейчас плохо, и поэтому вы должны оставить меня в покое!», а иногда для усиления эффекта применяется скрытая атака «В том, что мне плохо, виноваты вы!». Обращаться к человеку даже по вопросам, которые входят в его компетенцию, в таком положении не хочется. Этим Жертва и пользуется.
Еще один образец Жертвы – «издерганной мамочки»: в течение периода сдачи годового отчета все сотрудники компании N мимо бухгалтерии ходят на цыпочках. А все потому, что Марина Анатольевна, единственный бухгалтер, весьма болезненно переносит, когда ее отвлекают от этой важной работы. Ее доводит до крика и слез любой, кто является к ней, заранее не договорившись. Но сотрудникам все равно приходится к ней обращаться, им тоже нужно работать, нужны различные финансовые документы, счета-фактуры и т.д. Для того чтобы их бухгалтер соизволила выполнить свою работу, сотрудники вынуждены ее подкупать, то цветы приносить, то конфеты. А Марина Анатольевна все время жалуется подруге, которая является женой генерального директора, что она за такую низкую зарплату, работает сверх нормы. Но от предложения руководителя принять помощника для нее, она отказывается.
Женщины-манипуляторы, относящиеся к типу Жертвы, часто ссылаются на свои «куриные мозги», «техническую тупость» или отсутствие логики. В результате чего мужчины сотрудники или руководители сочувствуют «бедной дурочке» и менее строго относятся к ее недочетам в работе или ошибкам.
Жертва – пассивный манипулятор использует секретное оружие в виде реальной или мнимой слабости. Ее цель – избавить себя от ответственности за свои ошибки или действия.
Сотрудники становятся манипуляторами Жертвами из-за своей неспособности правильно бороться со стрессом и тяжелыми нагрузками. У многих остается привычка с детства находить причины своих неудач в других людях или обстоятельствах. Манипуляторами Жертвами в коллективе могут быть сотрудники, чувствительные к стрессовым перегрузкам, не зависимо от уровня личной ответственности: секретари, продавцы, новые сотрудники, бухгалтера, линейные менеджеры, водители.
Агрессор
Относится к психологическим типам «Диктатор», «Грубиян», «Хищник». Это активный тип, в отличие от Жертвы. Такой манипулятор выбирает более грубую силу для действия на подчиненных и коллег, например, крик или оскорбления. Есть более изощренные способы – тонкие интриги (тип «Мафиози»), «выкручивание рук», психологическое давление.
Такую непримиримость к недостаткам и ошибкам других агрессор объясняет заботой о компании, но на самом деле он это делает для того, чтобы быстрее подняться по служебной лестнице.
Один из самых распространенных методов агрессивного манипулятора-Мафиози: «Я ничего не сказал, я только говорю». При условии, когда манипулятору не удается давить на коллег, то он действует намеками и различными недомолвками. Поэтому в коллективе компании почти все время присутствует напряженная атмосфера. Этот манипулятор создает такую ситуацию неопределенности и неизвестности, которая прибавляет еще больше нервозности и сотрудники чаще совершают ошибки. А эту ошибку манипулятор-агрессор потом использует в качестве способа дальнейшего воздействия на этого человека через чувство вины, так как агрессор любит играть в игру под названием «Ну что, попался, негодяй?»
В российских компаниях роли агрессоров применяют чаще всего начальники всех уровней, карьеристы, т.е. молодые амбициозные специалисты, сотрудники, находящиеся в дружеских или родственных отношениях с начальством, администраторы, охранники.
Сегодня много профессий, где агрессия приветствуется, а задачей менеджера по персоналу является превращение манипулятора-Агрессора в безопасного для компании, а его энергию направить в нужное профессиональное русло.
Жизнь для Агрессора представляется ему битвой, а люди соперниками реальными или потенциальными. При этом Агрессор собирает рядом с собой группу преданных и лояльных сотрудников, которых он, в свою очередь, будет защищать при необходимости. Но эта защита дорого может обойтись этим сотрудникам, так как дружба с манипулятором-Агрессором равносильна выражению «шаг вправо, шаг влево – попытка к бегству, стреляю без предупреждения».
Например, в компании Z директор по строительству был переведен на должность заместителя генерального директора. Прошло некоторое время, он утвердился в новой должности и решил, что нужно излишне демократичный стиль управления, по его мнению, изменить на авторитарный стиль. Для достижения этой цели ему надо было «подмять» руководителей отделов, чтобы они забыли, что такое принимать любые решения без согласования с ним. Он ставил задачи перед отделами организации, потом выслушивал идеи начальников, как эту задачу оптимально решить и соглашался. А потом, собрав общее собрание, он критиковал эти идеи, унижая и человека, который их предложил. Затем он предлагал свои решения, которые нередко повторял идеи, только что подвергавшиеся критике им самим же. Сотрудникам приходилось одобрять эти решения. Таким образом, в глазах генерального директора он находился на выгодной позиции на фоне «бездарных начальников отделов».
Агрессор – это манипулятор, который все время соревнуется в коллективе, для него коллектив является средой, где нужно постоянно проявлять бдительность, так как здесь можно или проиграть, или выиграть. Его целью является контроль и власть над окружающими.
Но есть две ситуации, когда наличие Агрессора компании выгодно, когда его действия могут быть на пользу компании и коллективу. Это времена кризиса роста, который нередко сопровождается реструктуризацией и реорганизацией, а также повышение конкурентной борьбы на рынке.
Спаситель
Психологический тип «Человек с двойным дном», «Джокер». Обычно им становится сотрудник, у которого есть авторитет или какой-либо талант, позволяющий ему завоевать этот авторитет.
Например, Максим начал работать в агентстве по рекламе менеджером по продажам, быстро стал душой компании и мировым парнем. Своим дружелюбием и любезностью он собрал вокруг себя коллектив молодых творческих сотрудников – фотографа, копирайтеров, дизайнеров и т.д. Им нравились его вечеринки с сюрпризами, и вскоре он стал неформальным лидером компании. Спустя некоторое время, неожиданно для коллектива, Максима назначили творческим руководителем проекта, в котором он не очень хорошо разбирался. Все стало ясно на собрании, когда руководитель стал хвалить Максима за креативные разработки, в которых друзья Максима признали некоторые свои идеи, которые они все вместе обсуждали в тесном кругу. Они были обескуражены и решили выяснить, почему он украли их идеи? На что Максим только развел руками и пояснил, что это он организовал мозговой штурм, а потом именно он додумался сказать об этих идеях руководителю, поэтому никаких претензий у коллег быть не должно, а наоборот, они должны его благодарить за инициативу.
Спаситель находится в коллективе на активной позиции, но в отличие от Агрессора, грубость не применяет. Наоборот, эти люди всегда любезны и очень внимательны. Свои истинные чувства стараются не показывать, изображают из себя всегда бодрого, полного сил позитивного лидера. Для подтверждения своей способности решить все проблемы, манипулятор-Спаситель применяет для неоспоримого аргумента своей правоты служебный и социальный статус, например, начальник, эксперт, старший товарищ. Любимыми играми являются: «знаток», «психолог», «палочка-выручалочка», «в каждой бочке затычка», «папа-мама».
Роль Спасителя обычно выбирают люди в возрасте, которые боятся конкуренции со стороны молодого амбициозного поколения и не готовые или не умеющие играть по их правилам. На фоне одного-двух Агрессоров, которые присутствуют почти в любом коллективе, Спаситель для всех Жертв является положительным персонажем. Ему быстрее простят неэтичный поступок, чем Агрессору или другой Жертве.
С одной стороны, Спаситель представляется как раз тем, что компании нужно, ведь там всегда полно вопросов и авралов, требующих для своего решения сильных активных людей. Но, с другой стороны, манипулятор-Спаситель наоборот оказывает компании медвежью услугу, так как он приучает подчиненных и коллег к пассивности и безответственности. Им не нужно напрягаться, ведь в компании теперь есть «эксперт по всем вопросам» или «палочка выручалочка».
Затем, Спаситель не всегда на самом деле прекрасно справляется со всеми вопросами и делами, за которые он берется, и не всегда так компетентен, как он изображает.
Еще его недостатком является то, что успех в делах он приписывает себе и говорит: «Хорошо, что вы это поручили именно мне», а в неудачах он находит виноватых, ими оказываются те, кто не обратился к нему за помощью или советом вовремя. Например: «Надо было обратиться с этим вопросом ко мне раньше, тогда бы мы вовремя сдали отчет!» Может даже совсем стать «змеей подколодной», интригуя и присваивая успехи чужого труда (приведен пример выше).
Итак, Спаситель – это активный манипулятор, который влияет на окружающих убеждением всех в том, что он незаменим и осуществляет навязчивую опеку. Его целью является повышение социального статуса, а также материальные и моральные бонусы.
Не каждый менеджер по персоналу сможет сходу вычислить сотрудника манипулятора, и в дальнейшем, при разборе жалоб и конфликтов коллег, ему приходится не только решать вопрос с ним самим, но и с тем, что он уже успел сделать. В практике немало примеров того, как люди всех возрастов, служебных положений, полов, при столкновении с маниплятором реагируют на него пассивностью или агрессией, за место того, чтобы спокойно и эффективно противодействовать ему и остаться на высоте положения.
Манипуляция – скрытое управление собеседником против его воли. Манипулятор достигает своего результата методом выяснения недостатков, слабостей оппонента и направленного действия на него чувств и эмоций (определение по Э.Берну).
Манипуляции подразделяются на сознательные и бессознательные. Манипуляция считается сознательной, когда человек для достижения своей цели использует жесткие психологические техники и прекрасно осознает что и для чего он делает. При бессознательной манипуляции человек только следует своим существующим привычкам и привычным с детства деструктивным моделям поведения.
Более полную информацию о том, как выявить склонность человека к манипулировании на стадии собеседования и о методах ассертивного, т.е. заменяющего и пассивность и агрессивность, взаимодействия с манипуляторами мы расскажем в другой раз.