Успех многих компаний зависит от профессионального их продавцов и применения этих способностей в работе. Продавцу важно обладать умением поддержать разговор, живо мыслить, говорить просто и убедительно. Профессиональный продавец способен обосновать все свои поступки, например, приход на собеседование. Он артистичен, чувствует настроение собеседника и выстраивает поведение согласно словам покупателя.
Отличный продавец умеет вдохновенно и увлеченно презентовать свой товар. Уровень профессионализма можно определить поверхностно на собеседовании, но определить, будет ли он использовать все свои знания и умения, чтобы каждый покупатель уходил с покупкой на собеседовании определить сложно. Оценить уровень мотивированности сотрудников помогает метод отчета тайного покупателя. Этот метод также увеличивает мотивацию сотрудников компании. На Западе отчет тайного покупателя используется около 30 лет, а у нас он только появляется. Плохой продавец может за один день отпугнуть множество покупателей. Например, в магазине бытовой и компьютерной техники покупатель подошел к проходящему мимо сотруднику магазина с просьбой узнать функции различных МР3-магнитол.
- Скажите, пожалуйста, какие магнитолы есть с поддержкой МР3?
- К вам сейчас подойдут, - сказал менеджер и через весь зал крикнул: «Николай, расскажи покупателю о МР3 магнитолах».
- Я пошел в туалет! – бросил Николай и спешно скрылся в служебном помещении.
Клиент почувствовал себя лишним, но решил дождаться и стал разглядывать витрины.
Прошло пять минут, покупатель начал сердиться, посмотрел на часы, и тут явился Николай.
- Ну что у вас тут? – спросил Николай покупателя.
- У нас деньги, а вы можете нам рассказать о магнитолах – ответил покупатель, сдерживая агрессию.
- А что рассказывать, они отличаются только названием и ценой?
- Меня интересует, смогу ли я выбирать композиции в любом порядке или мне придется слушать сначала и до конца диск?
- Что? – не понял продавец.
- Смотрите, всего на диске около 300 песен. Я могу выбрать любую из них или они будут в случайном порядке проигрываться, ну, как на компьютере или …
- Не может быть на диске 300 песен, максимум 150 – авторитетно сказал Николай.
- Так, вы меня перебиваете, и мы сейчас говорим не о количестве песен на диске. Или вы об этом хотите поспорить?
- Да.
- Спорьте с кем-нибудь другим, - сказал покупатель и пошел к выходу из магазина…
Этот магазин бытовой техники может вкладывать много денег и делать прекрасную рекламу, разрабатывать имидж, раскручивать брэнд, но всего один такой продавец сведет на нет все усилия и вложенные сотни тысяч долларов. Если бы директор магазина узнал о таком отношении к покупателям, то он возможно бы уволил этого продавца. Но директор не знал, в это время он был в офисе и думал о том, почему у компании такие низкие продажи, ведь вложено столько усилий и средств.
Но, если в магазин придет тайный покупатель и по заранее продуманному сценарию проверит уровень качества работы продавца, то директор получит подробный ценный отчет о профессиональных знаниях, умении выходить из конфликтных ситуаций и работать с возражениями клиентов.
Проанализировав этот отчет, можно сделать полезные преобразования.
1. Аттестация персонала, работающего напрямую с покупателями. При помощи тайного покупателя продавец проверяется в ситуации, которая не смоделирована под реальную, а прямо на передовой.
2. Перестановка и ротация персонала. На основе данного отчета будет видна настоящая работа каждого продавца. Кого нужно повышать, а кого отправлять на склад клеить этикетки. Обычно карьера складывается не у хорошего продавца, а кто больше пыли напустит в глаза директору. С тайным покупателем это не пройдет.
3. Формирование мотивационных программ. Отчет тайного покупателя наверняка укажет, кому выписать премию, а кому – штраф.
4. Повышение мотивации продавцов. Если продавцы будут знать о том, что может прийти тайный покупатель, то они будут его видеть в каждом обычном покупателе. И ни за что не скажут ему, что сначала они сходят в туалет. Его обслужат по-особенному, вежливо и обходительно, не оставят без внимания ни одно его возражение. Разве не этого ждут начальники от продающего персонала и часто безуспешно?
Возможное присутствие тайного покупателя, а вернее – нежелание получить выговор или штраф за некачественное обслуживание повышает мотивацию торгового персонала легко и надолго.
5. Нахождение слабых мест и преодоление их специальными программами обучения. В отчете тайного покупателя будет четко видно, какого продавца и чему нужно обучить. Николая, например, из приведенного примера нужно научить этике, установлению контакта, умению слушать покупателя и презентовать товар. Это минимум.
Тайный покупатель легко выяснит, с какими возражениями продавцы торгового зала справляются легко, а с какими – нет. Работа над поиском эффективных ответов на различные возражения составит полезный тренинг.