Есть представление, что сервис – это своеобразный комплимент, который приятен клиенту и требует вложений от компании. Существует и другой взгляд: менеджмент удовлетворен работой сотрудников и считает, что компании незачем вкладывать дополнительные средства в улучшение работы персонала и бизнес-процессов.
В обоих подходах сервис является эмоциональной категорией. Однако, прибыль от качественного сервисного обслуживания и потери от некачественного можно перевести в реальные цифры. Исследования подтверждают, что компании, в зависимости от отрасли, не управляя качеством взаимодействия с клиентами, теряют от 17 до 43% прибыли.
Данных потерь можно избежать, если управлять продажами не симптоматически (например, регулярно увеличивая план по привлечению), а работать с опережающими показателями, относящимися к удовлетворенности клиента обслуживанием. Именно эти показатели реагируют первыми на текущую эффективность или неэффективность работы компании.
Предпочтения клиента, обратная связь с ним и оперативное внедрение в работу компании этой информации – формула повышения рентабельности продаж. Сохранение 5% клиентов дает рост прибыли в 25%. Неиспользование или отсутствие данных может привести к тиражированию негативного опыта в обслуживании клиентов и потере выгоды для компании. Около половины опрошенных клиентов считают, что руководители компаний не имею представления о том, каким является их обслуживание на самом деле. Иначе оно бы не допустило, чтобы клиенты встретились с «грубостью персонала, представлением некорректной информации и неспособностью решать проблемы клиентов».
Если компания сделает сервисное обслуживание клиентов основным приоритетом, она может стать лидером рынка: 78% клиентов считают, что по-настоящему хороший сервис должен отличаться уникальностью. Следующий опрос показал, что 86% клиентов считают, что бренд является отличием высокого уровня заботы о клиенте.
Способность компании предоставлять качественное обслуживание является конкурентным преимуществом. За данным известным высказыванием стоят конкретные цифры: университет Wharton проводил исследование, результаты которого показали, что 65% потребителей снова захотят совершить покупку, если компания окажет им гостеприимство; 75% хотя бы еще один раз вернутся за покупкой, если обслуживание будет хоть немного уникальным.
Так сервисное обслуживание клиентов дает возможность создать с потребителем доверительные отношения, повысить рентабельность и сделать позицию бренда сильнее.