Психологи еще не изобрели никакого возможного приема, который бы содействовал в успешном завершении любой сделки. Сейчас для этого используют ряд определенных приемов, в соответствии со сложившейся во время переговоров ситуацией.
Даже если диалог с потенциальным клиентом идет хорошо, и презентация проведена успешно, потребитель всегда найдет возражения против доводов продавца. Эти возражения могут быть существенными, весьма деловыми, так и просто формальными, придуманными сию минуту.
В любых обстоятельствах сбытовик должен в совершенстве усвоить технику преодоления возражений. Она состоит из нескольких основополагающих приемов, которые и дают возможность завершить сделку эффективно. Основные приемы этой техники изложены в данной статье, в качестве оригинальной памятки любому продавцу.
Предварительные советы
1. Если вам возражают – это хорошо, значит вы на верном пути к успеху. Чтобы достигнуть намеченной цели, нужно лишь грамотно ответить на возражение. Плохо, если собеседник вам совсем не противоречит, значит, у него нет никакого интереса вести с вами бизнес.
2. Любое возражение – это явный признак того, что клиент хочет узнать больше. Возражение, по сути – запрос о получении большего объема данных.
3. Есть существенная разница между «условием» и «возражением». Первое представляет собой часто непреодолимое условие клиента: либо вы даете добро, либо сделка не состоится. «Возражение» – это другое мнение клиента по какому-то вопросу (цена, качество, доставка и т.д.), изменить которое возможно, используя приемы переубеждения.
4. У профессиональных продавцов есть одна заповедь: «Если клиент не озвучил никаких «условий» и не заключает сделку, то в этом лишь моя вина».
5. Нужно полюбить возражения как «ворота в мир», в которых:
- вашему клиенту понравится, и он с удовольствием будет пользоваться всеми преимуществами, которые дают ваши товары или услуги;
- вы станете чемпионом по продажам и будете иметь возможность пользоваться всеми благами чемпионства.
6. Не нужно спорить с клиентом. Даже если вы выиграете спор, он будет недоволен и все равно купит в другом месте. Клиент в любом случае должен чувствовать себя на высоте и сохранять свое достоинство.
7. Кстати, ваш клиент должен сам отвечать на свои же возражения. Это сделать не сложно, для этого нужно немного времени и несколько грамотных выражений, которые подведут его к этому.
У обработки возражений есть некоторый порядок
1. Сначала нужно предельно внимательно выслушать возражение. Обязательно дослушайте до конца. Вместо того чтобы немедленно броситься возражать, покажите, что клиент высказал серьезную и умную мысль. Можно даже повторить услышанное возражение, используя для этого фразу: «Правильно ли я понял(а), что...». Ждите подтверждения.
2. Следующий шаг – постараться поставить под вопрос само возражение. Для этого попросите собеседника раскрыть его высказывание более подробно. Нельзя показывать никакого негатива – сарказма, либо насмешки, снисходительности. Ваша задача найти в подробностях дополнительные аргументы, которые можно использовать для снятия возражения. К тому же, пока клиент аргументирует свои слова, думайте над своими.
3. На противоречивое высказывание нужно ответить. В уме еще раз четко определите что главное, а что незначительное в возражении. Согласитесь с клиентом, а затем опровергните. Опять согласитесь, а затем покажите все достоинства вашего товара, но в сочетании с его высказываниями.
Не употребляйте в разговоре раздражительное «но».
4. Обязательно получите подтверждение, что ваш оппонент ответ принял и убедитесь, что вы продвигаетесь. Можно спросить: «Вы согласны, что...», или сказать: «Надеюсь, это решает нашу проблему...», «То, что мы обсудили сейчас, позволяет нам...».
5. Вперед, преодолевать следующую ступень. С помощью жеста продемонстрируйте, что с этим замечанием покончено, подкрепите это улыбкой. Затем аккуратно переходите сами и ведите своего клиента на следующую ступень, можно начать со слов: «Да, кстати, я еще один момент хотел затронуть ...», «Может, теперь мы займемся...».
Этот метод не совсем прост, каждый должен «приспособить» его к своему миру, товару, клиенту, рынку и главное – к самому себе.
6. Для преодоления возражений создано несколько эффективных приемов. Среди них «таблица плюсов и минусов» вашего товара, ваши дополнительные возражения («...Более того, скажу... »), которые вы будете приводить, внимание к истории ваших взаимоотношений с этим покупателем. Обязательно «сведение к пустяку», которое звучит так: «Давайте «разложим» стоимость на все время эксплуатации и еще учтем при этом...». Важно также задавать вопросы клиенту и пересадить его «в кресло повыше», то есть предложить ему представить себя на месте его босса.
Таким образом, специалист в области продаж владеет довольно обширным арсеналом приемов, используемых при преодолении возражений. Но еще раз поставим акценты на самом главном: как следует из изложенного ранее наглядного материала, все эти приемы эффективны лишь тогда, когда продавец неукоснительно соблюдает наиболее важное правило – сначала согласись и лишь затем максимально мягко и корректно (без всяких споров) преодолевай возражение собеседника.