Каждый менеджер по продажам в своей работе встречался с тем, что клиент уходит к конкурентам. Хорошо, если после этого мы сделали выводы и выявили причины данного ухода. Хорошо, если мы осознаем причины со второго или третьего раза, меняем в себе и в организации систему продаж.
Плохо, если наши клиенты переходят к конкурентам, а мы даже не осознаем, что же происходит и виним всех вокруг – конкурентов, клиентов, руководство, товар. Важно понять правило эффективного продавца – продажа начинается всегда с личности самого продавца!!!
Идеальных компаний, товаров и продавцов не бывает. Есть те, кто учится на своих личных ошибках, ошибках коллег, эффективных сделках специалистов и конкурентов. Готовы ли Вы учиться и усовершенствовать свои навыки и строить отношения с вашими клиентами?
Почему клиенты уходят к вашим конкурентам?
Проанализируем причины сделок, которые не закончились словами: «Класс!», «Я это сделал(а)!». 20+1 причин, почему клиенты не совершили покупку у вас. К вашей ситуации будут относиться лишь некоторые пункты из данного списка, выделите их, подумайте, как изменить это в своей трудовой деятельности.
1. Вы не заряжены «энергией», в вас не открыто состояние «Успешный продавец». Чтобы установить с клиентом контакт, важно быть в спокойном состоянии, из которого вы можете легко перейти в активное состояние или, другими словами, в состояние «включенного» слушания клиента. Во время продажи важно находиться «здесь и сейчас», общаться с клиентом, а не «гонять мысленно» ситуацию или конфликт с предыдущим клиентом. Нужно правильно организовать свой рабочий день и жизнь.
2. Не смогли понять реальные потребности и ожидания клиента. Во время общения с клиентом учитывали лишь заявленные и видимые потребности вашего клиента, не выявляя реальных мотивов и скрытых его потребностей. Иногда клиент сам не сознает, что движет им в приобретении товара. В такой ситуации для продавца важной задачей является – выявить с помощью вопросов и уточняющих фраз ожидание и сделать осознаваемой потребность для самого клиента. А после этого надо акцентировать внимание на определенных потребностях. Необходимо помнить, что существуют личные потребности клиента (признание, уважение, защита, забота, безопасность) и коммерческие потребности (конкретные параметры услуги или товара, которые важны для клиента при совершении покупки).
2.1. Вы не достаточно внимательны к словам клиента. Зачастую мелочи решают все!
3. Перегрузили клиента лишней информацией. Человек за секунду зрения воспринимает 21,45 Gb (это 184 254 096 998,4 бит), а мозг человека осознал и усвоил только 2000 бит полученной информации. Расхождение в усвоении информации приближается к 92-м миллионам раз в секунду. Другими словами, мозг вашего потенциального клиента «завис». Сработала функция «перезагрузка» или «ликвидация файла».
3.1. Вы предоставляете ненужную информацию по услугам, товарам ваших конкурентов, о которых клиент и не думал. Лишние данные тормозят процесс принятия решения о завершении сделки. Она может породить у клиента сомнения.
4. Клиент пока не настроен на покупку у Вас. Он просто проводит маркетинговое исследование компании, товара, продавца. Клиент собрал необходимое количество информации, он находится на заключительном этапе завершения сделки, ему недостает решительности, чтобы принять окончательное решение, либо имеется страх ошибиться. Если клиент пытается найти «подводные камни» вашей услуги или товара, значит, Вы можете воспользоваться техникой работы с возражениями, определить его скрытое состояние! Или вы придаете уверенности и решительности клиенту, состояния, необходимые ему для окончания сделки, или устраняете его страх ошибиться.
5. Клиент не решил совершить покупку у Вас. Он стремится за счет Вашей компании и Вас показать свое превосходство. Клиенту необходимо почувствовать «собственную крутизну». Задача продавца в данном случае – удовлетворить скрытую потребность этого клиента в значимости и признании. Когда он получит необходимый объем признания, он откроет свои «уши» для Вас.
6. Клиент уверен, что Вам нельзя верить, Вы не вызвали у него доверия. Если клиент говорит «про мошенничество, обман и доверие». Цель продавца – привести пример того, что вызывает доверие у клиента, может быть, это находится за пределами Вашей сделки. Очень важно вернуть клиента в область воспоминаний и ощущений доверия, когда он доверился, и прошлая покупка (сделка) окончилась удачно, а может быть, даже превзошла все ожидания клиента. Можно продолжить общение дальше.
7. Говорите о свойствах товара (сделки, услуги), но не показываете клиенту его выгоду. Клиент хочет совершить выгодную ему покупку для удовлетворения своих потребностей, а не выслушивать о дополнительных свойствах и конкурентных преимуществах вашего товара. При показе нужно связывать характеристики товара с будущей выгодой для клиента. В момент покупки он пребывает в состоянии стресса, иногда он не в состоянии связать между собой вещи.
7.1. Вы не демонстрируете дополнительную выгоду приобретения и товара покупателю.
8. Клиент чувствует, что Вы с ним отработали недостаточно хорошо. У него сложилось впечатление, что Вы не смогли установить с ним эмоциональный контакт. Клиент уходит от вас неудовлетворенный, поскольку ему не удалось получить то, что хотел! См. п. 1 и п. 2.
8.1. В продолжение п. 5 и 8. Покупатель ощущает себя недооцененным. В процессе общения с клиентом необходимо подчеркивать престиж, статус, вкус, амбиции и стиль.
Во второй части статьи мы продолжим говорить о причинах перехода клиента к вашим конкурентам.