В первой части статьи мы рассказали о некоторых причинах ухода покупателя или клиента к конкурирующим компаниям, рассмотрим другие важные причины.
9. Клиента отталкивает Ваша манера разговаривать. Ему важно при покупке, чтобы продавец понял его лучше, чем он сам понимает себя. «Дедушка» Эриксон говорил, что для того, чтобы люди Вас услышали и стали слушать, нужно использовать темп речи и обороты речи такие, как у собеседника.
10. Вы не «дожали» клиента. Боясь «пережать» клиента, менеджеры часто отказываются от почти «готовых» клиентов и склоняются к методике «лучше немного не дожать, чем пережать». Можно провести такую аналогию, что продажа – это ритуальный танец, где продавец демонстрирует клиенту выгоду, завлекает его в увлекательную игру эмоций, слов, показывает свои достоинства на фоне своих конкурентов. Приходит момент, когда ваш клиент исполняет свои финальные «па» сопротивления, а продавец в этот обрывает танец. И как вы будете чувствовать себя после остановленного танца, независимо, кем Вы являетесь – продавцом или покупателем? Растерянно. После этого клиенту будет очень сложно к Вам вернуться.
11. Не мотивируете клиента к действиям. Чтобы клиент захотел совершить покупку или завершить сделку, нужно подвести его к действию. Лишь 20% покупателей являются «активистами», а 80% нужно косвенно или прямо мотивировать для совершения покупки или сделки.
12. Клиент знает или догадывается о том, что есть альтернатива. Когда клиент спрашивает о товаре, сравнивает его с чем-либо, он желает выбрать для себя лучший вариант. В этой ситуации продавец должен отметить факт альтернативы и акцентировать внимание клиента на положительных моментах выбранного товара. См. п. 7.
13. У клиента недостаточно информации для того, чтобы принять решение. Он постоянно задает вопросы, Вы отвечаете, но эффект не меняется. Снова множество вопросов. Что дальше?
1. Нужно задать уточняющий вопрос (верно ли Вы понимаете клиента и его скрытые желания?). 2. Когда клиент ответил, что Вы его поняли правильно, только тогда отвечайте на вопрос. 3. Проследите за реакцией клиента на Ваш ответ. Если он еще раз задает тот же вопрос, то лучше ответить на примере (ситуация из прошлого). Если Вы дали ответ на настоящий вопрос, то клиент перейдет на что-то другое. Необходимо помнить о важности и самого ответа, и эмоций, который вложены в эти слова.
13.1. Используете не те вопросы или не умеете правильно задавать вопросы. Значит, получаете не те ответы, а клиент идет к конкурентам. Надо учиться правильно задавать вопросы и строить свою речь. Можно принять участие в тематических тренингах, презентациях. Без умения грамотно задавать вопросы невозможно стать эффективным продавцом.
14. Делаете акцент при продаже только на эмоциях или только на логике. Чтобы совершить успешную продажу, важно выдержать баланс между эмоциями и логичными доводами, и учитывать параметры: возраст и пол покупателя, время суток, момент принятия решения, профессия покупателя, статус покупателя. Это минимальные условия, подсказывающие, на каких именно доказательствах следует строить продажу.
15. Не даете клиенту возможности выбора. Вы, как профессионал, можете лучше знать, что вашему клиенту надо. Но если Вы не сформируете ощущение выбора, то клиенту покажется, что ему «навязывают» услуги или товар, и уйдет от покупки. Клиенту необходима возможность выбора, хотя бы иллюзорного, но выбора! Требуется предоставить вариант выбора без выбора! Не предлагайте 20 вариантов решения, достаточно трех! Не предлагайте противоположные варианты покупки, все варианты должны быть из одной плоскости! Если варианты будут слишком разные или их будет много, то клиент не сможет выбрать и уйдет к конкурентам.
16. Очень рано называете цену. Существует цена, а есть ценность услуги или товара. Чтобы клиент согласился заплатить Вам деньги, сначала должна быть сформирована ценность товара, а уже после этого нужно назвать цену. Если Вы назовете цену слишком рано, то клиент морально не будет готов оплатить. Показываем выгоду и ценность, а потом оглашаем стоимость.
17. Вызываете у клиента сомнения в своем профессионализме. Плохо знаете технические характеристики товара, возможности монтажа, эксплуатации, срока годности, службы и т.д. Если Вы не знаете, тогда учите! Если Вы отчетливо доносите до клиента информацию, а он Вам все равно не верит: 1. Можно попросить помощи у руководителя, коллеги, постоянного клиента. 2. Можно изучить и показать клиенту сопроводительную документацию. 3. Можно показать отзывы клиентов.
18. Вы не знаете или не умеете убеждать клиента. Чем стоимость товара больше, тем лучше нужно убеждать продавца. Вы можете хорошо продавать услуги или товары в среднем ценовом сегменте, как когда Вам придется продавать более дорогие товары, Вы начнете терять уверенность. Для расширения навыков и знаний, посетите семинары и тренинги по эффективным продажам.
19. Слишком «очерняете» своих конкурентов. Лучше продемонстрируйте сильные стороны своей компании или товара, покажите клиенту выгоду при приобретении вашего продукта. Вместо «очернения» следует использовать недостатки конкурентов и из мелких недочетов сделать серьезные недостатки.
20. Проводите презентацию товара без учета «эффекта менталитета и местности». В каждом из регионов страны имеются свои особенности, особенно если там есть закрытые группы – народы. При продаже надо учитывать особенности местных ориентаций, ценностей и менталитета.
+1. Главная причина ухода клиента к конкурентам – самоуверенность продавца в своих силах. Не путайте уверенность и самоуверенность! Самоуверенные продавцы говорят: «Мы все знаем! Нам нечему учиться!» Конкретно в этот момент фирма начинает терять клиентов, сознание продавцов становится не достаточно гибким и прибыль компании снижается в течение года, если данная компания сможет вообще прожить еще год.