Особенности поведения потребителя нашего времени. Часть 5

Особенности поведения потребителя нашего времени. Часть 5

Итак, рассмотрим вопросы, которые стоит включить в процесс диагностирования поведения потребителей.

Первый этап «Осознание потребности»: какую пользу ожидают потребители нашего времени? Какие побуждения и потребности удовлетворяются покупкой? Эти потребности скрытые или же потенциальные покупатели уже реализуют их?




Второй этап – «Поиск информации»:

На данном этапе исследования поведения потребителей уместны следующие вопросы:

Какие информационные данные, относящиеся к товару, имеются в памяти потребителя?

Имеется ли у потребителя мотивация для использования внешних источников с целью поиска информационных данных о существующих вариантах и характеристиках?

Какие характерные информационные ресурсы применяются чаще всего?

Когда потребитель начинает сбор информации?

На какие атрибуты или характеристики товара нацелен поиск информации?

Третий этап – «Предпокупочная оценка»

В какой степени потребители заняты сравнением вариантов и оценкой?

Какие разновидности товаров входят в оценочный процесс?

Какие критерии для оценки товаров применяются для сравнения их разных вариантов?

Какие оценочные критерии более существенны во время выбора?

В ходе оценки товаров применяется набор атрибутов или отдельный атрибут?

Каковы результаты оценки для конкретного рассмотренного варианта?

Как покупатель воспринимает описание каждого из вариантов?

Воспринимаются ли варианты в качестве разных или одинаковых в общем?

Согласно какому правилу осуществляется выбор самого лучшего варианта?

Четвертый этап – «Покупка»

Станет ли потребитель расходовать энергию и время на то, чтобы найти самый подходящий вариант?

Требуются ли дополнительные усилия для того, чтобы выбрать для покупки предпочтительную торговую точку?

Какие модели покупки предпочтительны: Интернет, розничный магазин, каталоги, на дому?

Пятый этап – «Потребление»

На данном этапе исследования поведения потребителей используют следующее вопросы:

Как потребитель применяет товар: согласно инструкции, по прямому назначению, не по прямому назначению?

Какие еще виды товаров применяются вместе с данным товаром?

Где хранит потребитель товар в то время, когда его не использует?

Какова средняя частота применения товара и продолжительность использования?

Когда и где происходит потребление?

Как другие люди и члены семьи принимают участие в использовании данного товара?

Шестой этап – «Оценка после потребления»

Данный этап исследования поведения потребителей подразумевает следующие вопросы:

Какова степень удовлетворенности или неудовлетворенности от применения товара у потребителя в сравнении с опытом товаров и услуг этой категории, приобретаемых ранее?

Каковы причины данной удовлетворенности или неудовлетворенности покупателя?

Делится ли потребитель с окружающими людьми своей удовлетворенностью или неудовлетворенностью применения данного товара, чтобы помочь им сделать аналогичную покупку?

Потребители предпринимали ли какие-либо усилия для ослабления чувства неудовлетворенности от покупки?

Собирается ли потребитель в будущем совершить покупку какого-то варианта товара?

Если потребитель собирается в будущем сделать покупку, то означает ли данное намерение инерцию или лояльность к товару?

Седьмой этап – «Освобождение»

Когда покупатель освобождается от купленного товара: товар использован или потреблен полностью, потерян интерес к товару, появился другой, более предпочтительный вариант для выбора?

Как покупатель распорядится товаром: выбросит дома или в каком-то ином месте, применяет повторно для других целей, отдаст в качестве пожертвования для некоммерческой фирмы?

Рассматривает ли потребитель продажу товара бывшего в употреблении?

Как покупатель решит распорядиться упаковкой от товара?

Какова роль заботы об окружающей среде и экологии при выборе метода освобождения от приобретенного когда-то товара?

Приведенный список вопросов носит рекомендательный характер, его можно дополнить в зависимости от характерных особенностей выпускаемой продукции. Основной целью составления подобных вопросников является всестороннее и тщательное изучение предпочтений целевых и потенциальных потребителей. Нужно подчеркнуть, что нарду с потребительскими предпочтениями начальники маркетинговых отделов обязаны учитывать также и нормативные документы, функционирующие в стране – закон «О защите прав потребителей», а также, например, «Об охране прав на знаки для услуг и товаров», «О рекламе» и другие. Учет социально-этических, правовых, информационных и экономических аспектов сделает лучше процесс взаимодействия «производитель – посредник - потребитель».

Представленные особенности процесса принятия решения вполне могут стать путеводителем, который поможет маркетологам в вопросах исследования поведения потребителей.