Никто не будет оспаривать то мнение, что конфликтные ситуации, с той или иной периодичностью, возникающие в корпоративных группах людей, оказывают мощное воздействие на развитие деловых отношений. Всё зависит от внутреннего расположения оппонентов.
Но чаще всего закономерным итогом такого поведения становятся психологические срывы, отчуждение, трудность возобновления контактов и прочие нежелательные симптомы. Длительное же нахождение в таком возбуждённом состоянии может сказаться на бизнесовых интересах и результатах работы.
Чтобы такого не случилось, руководитель обязан вовремя заметить и вмешаться в ход развития и управления конфликтом.
Естественно, одна лишь бытовая интуиция или теоретические познания в сфере психических тайн не может разрулить спорные моменты, и помочь удержать коллектив в необходимых параметрах взаимодействия. Но грамотному специалисту без теоретических знаний никак не обойтись. С их помощью человек сможет выяснить свою позицию в конфликтной ситуации, быстрее ее направить в нужное русло.
Недопустимо и невежество возводить в ранг добродетели, когда пройдясь по верхушкам наук и полагая себя корифеем человеческих душ, вторгаемся в самые сокровенные и закрытые для посторонних уголки. Конфликт может усугубиться, отношения вконец разладятся, а мы, пребывая в недоумении, или продолжаем поучать, или проявляем агрессию. Тогда и результат соответствующий - ни людей вокруг, ни бизнеса. А оказывается, необходимы совершенно простые и понятные качества - терпение, внимание к людям, спокойствие. Сразу же происходит правильная оценка положения в ходе управления конфликтом.
Пребывая в нескончаемом круговороте вещей и событий, перерабатывая бесчисленное количество информации, современный человек просто не понимает и не осознаёт своего губительного состояния. Трезвая самооценка элементарно отсутствует. И, самое важное, никто и никогда, за редким исключением, не начинает с самого себя. Трудно, а порой и не хочется разобрать, как говорится по винтикам, своё любимое эго. Оно неприкасаемо и не публично, оно находится на вершине высших вожделений и страстей. "Не трогайте меня!" - кричит самолюбие. А вопросов возникает множество. Нельзя забывать, что перед вами хоть и подчинённые, но люди со своими проблемами и мировоззрением, со своими слабостями и, возможно, более сильными качествами, чем у руководителя. Первая задача в управлении конфликтом - это понять человека и разобраться в чём причина коллизий. Умение выслушать собеседника - одно из редких качеств современных людей. Ведь так хочется показать свою информированность в разных областях жизни. А правильно расспросить о возникающих спорах так, чтобы ещё более не оттолкнуть, редко кто способен.
Спокойствие в голосе, отсутствие импульсивных слов и действий всегда располагает к удовлетворению сторон. Недопустим также обвинительный тон. Только мирное и доброжелательное отношение должно взять на себя долю вины, в чём и есть высшая справедливость. Когда оппоненты видят ваше неподдельное участие в их судьбах, конфликтная ситуация перестаёт быть и уходит на задний план общения. Наличие обратной связи при решении спорных вопросов - решающий аргумент в руках опытного и мудрого бизнесмена.
Наука управления конфликтом не терпит командного голоса, если сам процесс не выходит за рамки приличия, или он не достиг критического состояния.
Умение разбираться в характерах, знание житейских и даже семейных моментов в жизни людей - сильное подспорье в нахождении контакта между лидером и ведомыми. Тогда даже в случае "трудных" разговоров начальник всегда найдет ту нить, потянув за которую, вытащит негатив на свет истины. Не поддаваться своим эмоциям и не давать себя втягивать в бесполезные и провокационные споры, это поможет управить любого скандалиста. А личная воспитанность помогает адекватно воспринимать и отражать атаки внутренней раздражительности. Ведь она не просто химическая реакция в коре головного мозга, а процесс долгих и изнурительных тренировок ума, чувств и воли, слушания голоса своей совести и подчинения своих интересов коллективным.
По большому счёту, все проблемы находятся внутри нас самих. Внешние раздражители, не важно, это люди или события, - только повод для поиска виновных. Даже как-то смешно слышать от людей, что во время крупного "собеседования" необходимо определить причину излишней взволнованности оппонента - генетическая, химическая или физическая. Может ещё и лабораторию с полным штатом за собой таскать? Обратишься к такому корифею и точно начнутся проблемы с психикой. Простота личного общения, элементарная, но искренняя улыбка, мгновенно заменят самые великие труды по психологии. Их оставьте для внутреннего пользования или для научных диспутов, если появилось желание блеснуть.
Даже словосочетание "управление конфликтом" звучит не просто. Здесь само понятие "конфликт" преобладает и возвышается над всем. Очень часто конфликт не только не решается, но заходит в глухой тупик. Где выход, какой психолог подскажет его? Но учёный муж глубокомысленно изречет, что необходимо уметь анализировать себя и приобретённый опыт. Пока ведущий самого маленького коллективного организма не научится управлять самим собой, вряд ли у него выйдет справиться с другими. Недаром на надгробии одного великого организатора была следующая надпись: "Этот человек сплотил вокруг себя более умных людей, чем он сам".
И когда с вами начинают играть в «кошки-мышки», не поддавайтесь на эти мелкие штучки, на провокации со стороны сотрудников коллектива. Если разрешение конфликта непредсказуемо, так как степень его развития зависит не только от вас, но и от другой стороны. Но если даже при самых жарких баталиях споры не переходят на межличностные взаимоотношения, а исчезают, то это нельзя назвать серьезным конфликтом. В большей степени, конечно, все зависит от личных способностей руководителя, его умения владеть собой и организовывать людей, руководить ними правильно и безболезненно.
Итак, в первой части мы рассказали о психологических моментах, возникающих в различных социумах между участниками общего дела, о природе возникновения конфликта, его воздействии на психику человека. В следующей статье поведаем о конкретных способах преодоления конфликтов.