Изменения – неотъемлемая часть жизнедеятельности любой организации. В таких условиях надо не просто держаться на плаву, но еще управлять эффективностью. Если выражаться на языке пилотов – оптимизировать работу самолета, не сажая его. Один из методов, который применяется для управления изменениями – форсайтинг.

Чтобы управлять, необходим точный план на приличный срок. Как может управлять человек, который не способен составить план хотя бы на короткий срок или не может ручаться за свой завтрашний день?

Итак, рассмотрим вопросы, которые стоит включить в процесс диагностирования поведения потребителей.

Первый этап «Осознание потребности»: какую пользу ожидают потребители нашего времени? Какие побуждения и потребности удовлетворяются покупкой? Эти потребности скрытые или же потенциальные покупатели уже реализуют их?

Итак, мы рассмотрели основные этапы принятия решения потребителя о совершении покупки, влияние поведения потребителя на совершение покупки. Сейчас рассмотрим последний этап - полное избавление от продукта, ремаркетинг (утилизация).

Данный этап на фоне современных условий имеет повышенное значение, так как потребитель должен осознавать, насколько безопасным будет  хранение купленного товара после его полного или частичного использования, существует ли вероятность дальнейшей продажи вещи, бывшей в употреблении и т.п.

Итак, продолжаем рассматривать атрибуты покупки – существенные и несущественные в процессе предпокупочной оценки альтернатив. Существенными являются потенциально важные критерии – надежность, цена и все то, что первостепенно отражается на принятии решения потребителя о покупке.

Важными определяющими критериями служат дополнительные альтернативы, которые важны потенциально и тоже влияют на предпочтения и вкусы потребителей. Детерминирующие атрибуты – отделка, дизайн, эргономичность, цвет и т.д.

Итак, продолжаем рассматривать тему поведения потребителя современного времени. В первой статье мы назвали 7 этапов модели совершения покупки покупателем. Сейчас рассмотрим каждый этап подробно.

Первым шагом к решению о покупке является осознание неудовлетворенной потребности. Часто компании делают ошибку, будучи уверенными при производстве товаров, что они сами знают, что выпускать или продавать, а не думают о том, что же желают покупать потребители.

Что проще и в то же время труднее производства и предложения товаров и услуг, действительно нужных потребителю? Все ли практикующие маркетологи знают, как потребители находят для себя путь в лабиринте услуг и товаров?

Цель нашей статьи – показать характерные особенности процесса принятия решений современным потребителем, а также выделить факторы, влияющие на поведение потребителя.

Продолжаем знакомить наших читателей с эффективными методами контроля обслуживающего персонала в крупных торговых сетях. Практика показывает, что инструмента для контроля персонала по сервисному обслуживанию лучше, чем «тайный покупатель» не существует.

«Оптимальным методом контроля работы продавцов у нас считается mystery shopping, - рассказывает Марина Майор. – Работники торговой точки информируются о результатах контроля, каждый делает работу над ошибками, отслеживает динамику улучшения качества своей работы».

Продолжаем рассуждать о самых распространенных проблемах сервисного обслуживания в торговых сетях нашей страны. Ориентация – клиент. Итак, мы уже говорили, что ритейлеру, неориентированному на клиента, точно не удастся удержаться на рынке на фоне жесткой конкуренции.

Значит, высокий уровень обслуживания должен стать стандартом. Во многих компаниях-лидерах так и есть. В сетевых торговых магазинах стандарты сервисного обслуживания клиентов определяются централизованно, и соблюдать их должны обязательно все сотрудники.

Самый главный недостаток отечественного сервиса – пренебрежительное отношение к покупателю или клиенту, то есть хамство. Пренебрежение, высокомерный тон, высокомерие относят к пережиткам времен советского периода, и эти отрицательные проявления не удалось искоренить до сих пор.

Среди остальных недостатков сервиса выделяю недостаточное предоставление информации относительно покупки, что входит в непосредственные обязанности продавца. В торговых сетях одним из ключевых злоупотреблений является невыдача разных акционных купонов, марок, подарков и т.д.

В первой части статьи мы начали рассказывать о разновидностях каналов коммуникации в организации. Сейчас мы расскажем о них подробнее. 1. Корпоративные мероприятия. Сюда в первую очередь входят собрания и совещания, где объявляется обо всех нововведениях, главных принципах деятельности организации и т.д.

Это обязательно должно фиксироваться на бумаге. Не зря говорят, что «самый тупой карандаш гораздо лучше острой памяти». Ключевым методом задействования корпоративных мероприятий в качестве канала коммуникации в организации также являются выступления начальства компании, которые нужно проводить минимум раз в месяц.

Информация – это самый главный ресурс нашего времени. Недаром говорят, кто владеет информацией, тот владеет всем миром. Абсолютно все сегодня стремятся к познанию, к владению современной и нужной информацией, чтобы не отставать от инноваций и не стать архаичным, другими словами, как утверждал Петр I, «Промедление смерти подобно».

В наше время скорость информации имеет невероятно большие значения, поэтому надо быть всегда активным и соответствовать эпохе информации, времени, так как «иногда для того, чтобы оставаться на месте – необходимо очень быстро бежать» («Алиса в стране чудес», Льюис Кэрролл).

Продолжаем разговор о компетенциях, их применении для эффективного управления людьми в организации. Использование выборочных компетенций в качестве ориентира также возможно при проведении оценки результативности персонала ежегодно, для выбора самых лучших работников в кадровый резерв.

Применение компетенций с точки зрения руководителей, является неотъемлемой частью делегирования. Умный руководитель знает – что надо сделать и как сделать работу качественно. Ставя задачу, он говорит, чего ждет от подчиненного, и, в случае верного внедрения метода делегирования, обсуждает с работником варианты решения.

Каждое изменение в профессиональной и личной жизни – процесс динамический. Для эффективного развития условием является наличие ориентиров цели или для направления движения, а также осознание того, как до них можно дойти. Чтобы изучить этот вопрос со стороны управления людьми и повышения эффективности команды, проведем аналогию с системой навигации.

Какие задачи решает хорошая навигация? Во-первых, она указывает точку отсчета. Во-вторых, показывает карту с несколькими вариантами передвижения. В-третьих, показывает оптимальное направление для дальнейшего движения.

Продолжим рассматривать компоненты организационной схемы. Отделение 6 – «Расширение». Трудовая деятельность этого отделения ориентирована на то, чтобы максимально большее количество клиентов узнало о предприятии и стали интересоваться его продукцией.

Задействованы при этом различные инструменты коммуникации: PR, формирование рабочих точек за рамками организации и сети представителей и дилеров.

Продолжаем тему внедрения организационной схемы с целью повышения эффективности работы в команде всего предприятия. Являясь универсальной матрицей, организующая схема показывает, каких конкретно подразделений на предприятии не хватает (может быть, по причине отсутствия данных функций кризис по вашей организации ударил так больно?).

Также она дает возможность увидеть, какие именно функции совсем не осуществляются, а поэтому становится ниже эффективность работы. Она открывает места перегруза, а также те места, где не хватает персонала.

Каждый руководитель наблюдал, как какие-либо подразделения организации время от времени испытывают сложности в работе. Часто может складываться впечатление, что трудовая деятельность компании плохо организована, а существенную часть на себе тянет эффективная работа двух-трех человек.

Руководитель не всегда понимает, что необходимо вносить какие-то изменения в организацию работы в команде. Командные тренинги обычно являются лакмусовой бумажкой, которая выявляет эффективность трудовой деятельности работников организации: формируются ситуации, когда видна непродуктивная или продуктивная работа в команде, когда все делают все.

Итак, как мы сказали в заключение второй части статьи, сейчас мы постараемся развеять недоверие к формулировке человеческой сущности путем русского речевого оборота на простом примере.

Если мы характеризуем человека признаками – низкий или высокий, худой или толстый, узкоплечий или широкоплечий, коротконогий или длинноногий и т.д. При этом спросим – существенны ли данные характеристики?

Продолжаем говорить о речевом смысле слов управление и руководство в русском языке. Итак, если власть каким-либо образом оказывается в руках неПРАвого субъекта, то, невзирая на единоволие посредством принудительных мер, данная ситуация не может быть названа управлением.

А лишь неПРАвым руководством. Власть, используемая при этом, получена этим властителем не от Бога. При перенесении данных рассуждений на социум, принцип остается тем же. Но так как увеличивается количество субъектов воли, то и разрешение ситуации усложняется.

Вопрос социального управления во все времена существования человечества занимал и лучшие умы государственных мужей, и слои обычных представителей социума.

А сегодня, в ситуации великой катастрофы нашей Родины, огромный масштаб, глубину и отрицательное всемирное значение которой трудно сравнить с каким-либо происшествием в истории человечества, проблема социального управления встала как никогда остро.

В трех первых частях статьи мы начали рассмотрение рекомендаций, которым нужно следовать в процессе антикризисного управления. Говорили о реакции общественности на случившееся в компании. Итак, следующий пример.

Бывают организационные кризисы, которые не становятся достоянием публики. Это происходит, если линейный менеджер уходит со своей командой. Или если реорганизация подразделения или компании приводит к бесконечным размолвкам и приводит к жуткому беспорядку.

В продолжение статьи мы приведем еще пример выхода компаний из кризиса с помощью первой рекомендации, а также расскажем об остальных методах антикризисного управления.

При помощи трезвого же подхода компании удалось преодолеть еще один кризис. В конце 1980-х годов руководители компании в Луисвилле, штат Кентукки по выпуску электробытовых приборов услышали жалобы с мест реализации, которые были вызваны тем, что холодильные компрессоры приходится ремонтировать через 1-2 года после продажи.

Продолжаем тему антикризисного управления. Анатомия кризиса. Перед тем, как говорить о каждом из представленных выше предположений, рассмотрим стадии распространения кризисной ситуации, от ее образования и до завершения.

Чаще всего кризисы бьют по наиболее слабым местам. Начинаются они, когда кто-то останавливает вас в кафе и спрашивает: «Ты слышал?...», либо вы получаете обычное электронное письмо, где говорится о возможности какого-либо «нарушения». Также отправной точкой может оказаться звонок по телефону, которого вы совсем не ожидали.

Не удивительно, что антикризисное управление относится к экстренным мерам. Аналогично пожару высшей степени, разные экстренные ситуации способны уничтожить организацию полностью.

Менеджеры проводят совещания одно за другим, стараясь определить, что происходит, а остальные сотрудники группируются по углам офиса и шепчутся. Они гадают, у кого голова полетит с плеч. Войдя в раж, они обвиняют всех окружающих. Паника часто разрастается до таких масштабов, что работа останавливается полностью.

В предыдущей части мы начали рассказывать о действующих методах для повышения дохода компании, сейчас мы продолжим их описание.

7. Откуда взять идеи о том, какое открыть направление в бизнесе? Больше общайтесь с вашими клиентами, собственниками бизнеса, руководителями компаний, а также прислушивайтесь к их жалобам. Предлагайте оптимальное решение проблемы, продавайте данное решение, договорившись с его поставщиками, берите за это процент от сделки.

Экономический кризис. Проблемы. Бизнес оказался «в застое». Нет покупателей и клиентов – нет дохода организации. Такие слова можно слышать от собственников и руководителей. Мы предлагаем 32 решения, которые помогут совершить позитивные перемены.

95% компаний, согласно статистике, в том числе таких, которые недавно вышли на рынок, не могут достичь поставленных целей. Плохая цифра, правда?

Непосредственный выход на целевую аудиторию. Облачные сервисы реализации билетов открыли для организаторов мероприятий новые каналы сбыта. Для этого event-индустрия в основном использует два способа продажи билетов: с помощью офлайн-касс и их аналогов в интернете.

В обоих случаях покупателю нужно посетить (переходом по ссылке или физически) место продажи билетов. Традиционные кассы предлагают и рекламируют билеты сразу на несколько разных событий.

Продолжаем говорить о том, как поступить в случае, если должник не возвращает долг, даже при получении исполнительного листа, скрывает имущество и т.п.

Для того чтобы избежать проблем с отслеживанием нахождения должника и наличия у него какого-либо ценного имущества органами исполнительной службы, рекомендуется на этапе рассмотрения дела в суде позаботиться о запросах, которые смогут помочь определить наличие у должника имущества:

Стадия исполнительного производства – последний этап в ходе взыскания задолженности с помощью суда, но она, к сожалению, не может гарантировать получения взыскиваемых средств. Кажется, просто: вы получили решение суда и предвкушаете уже получение имущества или финансовых средств, принадлежащих вам по закону.

Но после того, как вы обратились в органы исполнительной службы, понимаете с ужасом, что взыскание согласно исполнительному листу невозможно произвести, поскольку у должника не имеется ни гроша «за душой».

Конечно, люди, которые находятся «у руля» предприятия, осознают важность идей для развития бизнеса, так как, если управляющий на самом деле является лидером, то бизнесу не грозит монотонность и застой.

Большинство исследователей лидерства (А. Менегетти, С. Кови, П. Друкер и др.) уверены, что люди с лидерским потенциалом непременно креативны. Так как идеи преобразуются в продукты и решения, а решения и продукты – в деньги, подобные люди привлекают себе в помощь профессионалов в области маркетинга, инноваторов, которые – создают новое и необычное.

В первой части данной статьи мы рассказали о способах анализа бизнес-идеи. Далее мы рассмотрим подходы к дальнейшему развитию идеи, к ее проектированию: диаграммы Ганта, метод PERT-анализа и метод критического пути.

Важно отметить сразу, что рынок ПО предлагает множество возможностей для планирования бизнес-проекта, которые основываются и на создании диаграмм Ганта, и на построении диаграмм PERT.

Редко встречаются люди, которые одинаково успешно анализируют детали и легко выстраивают стратегические долгосрочные планы. В основном при изучении ситуации человек основывается на комфортном и привычном стиле поведения, когда доминирует один из подходов: он старается понять каждую деталь или «пробегается» по основным составляющим и старается понять ситуацию целиком.

Это предпочтение зависит в основном от работы мозга. Считается, что «левополушарные» люди, то есть те, у кого доминирует логика, а не эмоции, лучше способны проанализировать ситуацию.

В первой части статьи мы рассказали о некоторых причинах ухода покупателя или клиента к конкурирующим компаниям, рассмотрим другие важные причины.

9. Клиента отталкивает Ваша манера разговаривать. Ему важно при покупке, чтобы продавец понял его лучше, чем он сам понимает себя. «Дедушка» Эриксон говорил, что для того, чтобы люди Вас услышали и стали слушать, нужно использовать темп речи и обороты речи такие, как у собеседника.

Каждый менеджер по продажам в своей работе встречался с тем, что клиент уходит к конкурентам. Хорошо, если после этого мы сделали выводы и выявили причины данного ухода. Хорошо, если мы осознаем причины со второго или третьего раза, меняем в себе и в организации систему продаж.

Плохо, если наши клиенты переходят к конкурентам, а мы даже не осознаем, что же происходит и виним всех вокруг – конкурентов, клиентов, руководство, товар. Важно понять правило эффективного продавца – продажа начинается всегда с личности самого продавца!!!

Итак, продолжим говорить о реинжиниринге в организациях. В первой части статьи мы сказали, что перед реинжинирингом необходимо сделать анализ загруженности каждого сотрудника фирмы, так как перегрузка или недостаточная загрузка людей и техники предприятия является серьезным сбоем его бизнес-процессов.

Почему в работе компании случаются сбои? Неверное распределение рабочей нагрузки может быть по следующим причинам: 1. Случилось в результате ошибок при проектировании процессов бизнеса в процессе организации компании.

Понятие реинжиниринга процессов бизнеса используется в ходе выстраивания и усовершенствования структур управления с начала 90-х годов.

Реинжиниринг процессов бизнеса – это переосмысление и коренная перестройка процессов бизнеса для улучшения показателей качества, стоимости, уровня сервиса, маркетинга, финансов, скорости функционирования, построения информационных систем для достижения скачкообразного и радикального улучшения деятельности компании.